▪ 在业务经营中经营IT
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评估服务
服务 提供价值？ •效用与保证
能力 提供服务？ •资源与能力
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效用与保证
效用 Utility
• 服务或产品能够满 足特定的需求功效 • 满足目的 • Fit for purpose • 提高绩效 • 减少约束
保证 Warranty
• 服务或产品满足需 求的保证 • 满足使用 • Fit for use • 可用性 • 容量 • 安全性 • 连续性
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如何理解？
创造 客户价值
效用
•提高绩效 •降低约束
保证
•可用性 •容量 •连续性 •安全性
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资源和能力
能力：提交服务的能力
资源：帮助提交服务的品目
管理 组织 过程 知识 人员
财务资本 基础设施 应用系统
信息 人员
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服务资产：提供服务的资源和能力
远景 竞争对手
法规 供应商
影响
需求
客户
创造 价值
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服务战略流程
服务战略
持续 服务 改进
服务设计
服务转换
服务战略
服务战略 需求管理 服务组合管理 财务管理
服务运营
服务组合 服务目录
业务/客户
服务提供商
供应商
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服务战略生成 定义市场
开发交付建议
开发战略资产
准备执行
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定义市场
❖ 向谁，提供什么服务？ ❖ 推销意向，回答问题：
▪ 我们的业务是什么？ ▪ 谁是我们的客户？ ▪ 客户重视什么价值？ ▪ 谁依靠我们的服务？ ▪ 他们如何使用我们的服务？ ▪ 这些服务为什么是有价值的？
❖ 市场理念是关键
▪ 什么是我们的业务？ （Business）
▪ 谁是我们的客户？
（Customer）
▪ 他们重视什么价值？ （Value）
❖ 服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略 性的能力
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目标
❖ 要回答如下问题
▪ 向谁提供服务？ ▪ 提供什么服务？ ▪ 为我们的客户创造什么价值？ ▪ 为利益相关人获取什么价值？
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开发交付建议书
服务组合
服务通道
服务目录
服务改进
服务概念 服务 设计
服务 转换
服务 运作
第三方 服务
退役 服务
资源池
服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放
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开发战略资产
❖ 寻求开发服务与能力的机会（更多服务，更多客户） ❖ 开发服务管理形成战略资产客户 客户资产能力
资源
绩效潜能 风险 资源
服务
服务 • 领导构建业务用例 • 在服务组合管理中关键角色
• 关注客户 • 管理客户关系 • 沟通客户期望和需求
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主要内容
❖ 服务战略目标 ❖ 概念
▪ 效用和保证 ▪ 资源和能力
❖ 原则/要素
▪ 增值和服务资产 ▪ 服务提供类型和服务结构
❖ 过程
▪ 战略生成 ▪ 财务管理 ▪ 服务组合管理 ▪ 需求管理
产品/服务
消耗 资产
供应
回报
业务单元
能力 协调/控制 提供
资源
增值与回报需要平衡
管理 组织 流程 知识 人员 信息 应用 基础架构 财务资本
资产 类型
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服务战略原则要素
• 关注差距 • 推销意向 • 形成服务价值框架 • 沟通效用 • 沟通保证 • 综合效用和保证
增值
服务提供商
类型
• 类型1：内部提供商
服务潜能
成本 闲置容量
服务提供商 服务资产 能力
资源
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样例
促进
进行
基于
以。。方式
服务资产
客户资产
活动与任务
保证A
保证B
无线信息 系统
信用报告 系统
员工 贷款流程
协同工作
估算贷款 风险
特定区域 特定时间
访问 可靠
冗余设备
业务流程
连续工作
特定限制
安全
准确
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准备执行
评估战略 • 已有什么、独特性、何处有最大利润、客户会认可什么 设立目标 服务资产与客户输出相匹配 定义关键成功因素 采取必要步骤，占领先机
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开发交付建议书
市场空间
• 市场空间是一组 业务输出，可以 为服务所支持。
• 市场空间是服务 提供商通过服务 向客户提供价值 的机会
基于输出定义服 务
• 按照业务输出定 义市场空间，市 场空间由服务所 实现
• 按照客户期望输 出来定义服务
• 保证从客户价值 的角度规划和执 行服务管理
• 不仅对客户有价 值，而且对服务 提供商也有价值
服务组合 • 服务组合 • 服务通道 • 服务目录
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市场空间及服务
❖ 利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩 ❖ 连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩 ❖ 得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性 ❖ 协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制
❖ 这一阶段需要考虑效用与保证
❖ 提供设计、开发和实施服务管理的指南
▪ 作为组织能力 ▪ 作为组织资产
❖ 提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程
❖ 识别、选择和优化市场机会 ❖ 设立运营目标 ❖ 服务用户 ❖ 服务组合的成本与风险
❖ 不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营
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从何开始？
❖ 为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动
• 类型2：共享服务单位
• 类型3：外部提供单位
原则 要素
• 资源和能力
• 从价值链到价值网络
• 业务单元和服务单元 服务资产 服务结构 • 服务系统
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服务提供商类型
❖ 内部
▪ 业务单元内部 ▪ 为了成本回收而运营
业务单元 IT
❖ 共享
▪ 将不同职能统一到特定的共享 服务单元
财务 人力 财务 物流 资源
▪ 我们有什么战略投资？ ▪ 通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？
▪ 如何定义服务质量？ ▪ 如何改进服务质量？
▪ 如何有效的分布资源？ ▪ 如何处理共享资源冲突？
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思考
❖ 识别新的服务，为变化服务
▪ 客户和市场空间 ▪ 识别机会 ▪ 控制服务成本和服务风险
❖ 企业的机会，为客户带来的价值 ❖ IT服务如何支持业务服务？ ❖ IT组织面临的竞争环境 ❖ IT组织的价值
共享服务单元
❖ 外部
业务
▪ 利用外部的专业知识、经验、
规模、能力和资源
内部或共享
外部
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角色和职责
角色 服务管理总监/资深领导人
产品经理
业务关系经理
职责
• 将组织塑造成为服务供应商 • 开发服务管理，形成服务资产 • 从流程角度观察组织 • 管理价值网络
• 专注产品 • 象管理产品一样，在整个生命周期中管理
服务战略
Service Strategy Governance and Decision Making
主要内容
❖ 服务战略目标 ❖ 概念
▪ 效用和保证 ▪ 资源和能力
❖ 原则
▪ 增值和服务资产 ▪ 服务提供类型和服务结构
❖ 过程
▪ 战略生成 ▪ 财务管理 ▪ 服务组合管理 ▪ 需求管理
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服务战略