旅游心理学复习材料2
一、名词解释（每题4分，共20分）
1.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

包括视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等
2. 社会知觉是指主体对社会环境中有关个人或团体特征的知觉。

3.晕轮效应是指从知觉对象的某个特征推及整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清对象的真实面貌，又叫做光环效应。

4.动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。

动机一般具有以下三种功能：一是激活功能，即动机会促使人产生某种活动；二是指向功能，即在动机的作用下，人的行为将指向某一目标；三是强化功能，即当活动产生以后，动机可以维持和调整活动。

5. 特质论中的首要特质是指足以代表个人独特个性的特质。

二、简答题（每题10分，共50分）
1．谈谈未来世界旅游市场的大趋势。

（1）两极化的倾向。

a旅游理念的两极化倾向.b旅游需求的两极化倾向。

c旅游经营的两极化倾向。

（2）新技术的挑战。

互联网的问世与迅速普及带来了电子商务时代，电子商务对传统商业的冲击之一是改变了传统的产供销渠道，直销使得买卖双方都减少对中间商的依赖
（3）世界旅游组织年底在预测未来20年世界旅游大趋势时，列举了10个热门的旅游产品。

即是：海滨旅游、运动旅游、探险旅游、生态旅游、文化旅游、城市旅游、乡村旅游、游船旅游、立项旅游和会议旅游。

2. 谈谈国内旅游市场特点和消费趋势。

国内旅游市场市场的特点
（1）观光度假旅游成为市场的主体。

（2）出游距离以短程为主。

（3）出游形式以散客为主。

（4）旅游季节的分布。

国内旅游市场消费趋势
（1）旅游意识的增强。

旅游在越来越多的家庭支出中占据着越来越大的比重。

在经济相对发达地区以及越来越多的大中城市，旅游已成为多数城镇消费者目前生活的一部分。

旅游已不仅是一种享受，而是一种观念，一种时尚。

（2）消费档次的提高。

90年代以来，以观光游览、休闲度假为主要目的之纯旅游迅速增加，旅游消费档次明显提高。

大城市居民用于旅游的花量更多，据北京市2001年调查，居民去外省旅游人均花费2287元人民币。

（3）消费方式的改变。

进入新世纪，国内游客的消费方式开始出现新一轮的提高，休闲度假的概念正在被越来越多的消费者接受，人们越来越青睐自由自在的旅行方式，个人旅游、阖家出游，朋友结伴成为时尚。

珠江三角洲流行的新观念是：“穷人观光，富人度假”。

（4）需求模式的改变。

近年来，由旅游者自定旅游路线，自选交通方式，自选住宿档次的自助旅游更受到都市游客的青睐.在三大客源产出地（京津地区、长江三角洲、珠江三角洲）和大中城市，自助游、度假游正在成为时尚。

3.旅游知觉的有何特性？
（1）旅游知觉的整体性
旅游知觉的整体性是指当旅游刺激情境的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它们知觉为一个有机的整体。

（2）旅游知觉的选择性
旅游者对旅游刺激情境有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。

（3）旅游知觉的理解性
旅游者在感知旅游对象时，总是借助已有的知识经验加以理解和解释，把它归入一定类别的范畴之内，并形成一定的概念，这就是知觉的理解性。

（4）旅游知觉的恒常性
旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然感知条件（如距离、位置、光线、时间等）发生变化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。

4.简述游客投诉的原因、投诉时的心理特点。

游客投诉的原因（1）主观原因。

是指由于旅游企业服务人员自身的原因，而使客人不满引起投诉。

（2）客观原因。

第一，因为服务质量与服务态度很难量化，而旅游者的个性又存在着大的差异，对服务质量的理解也就不同，这就可能导致客人的投诉。

第二，旅游企业的硬件配置未达标准，影响服务质量。

第三，价格不合理。

第四，社会影响。

旅游者投诉时的心理特点。

客人在投诉时的心理特点主要有：（1）求发泄。

（2）求补偿。

（3）求尊重。

5. 简述三种“自我”心态的表现特点。

当一个人在与人交往时，一般都采取家长、成人、儿童自我心态中的一种。

（1）家长式自我心态
家长式自我心态表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向,他们默守陈规，依照政策和标准来办事。

（2）成人式自我心态
成人式自我心态表现出比较理性、精于计算、尊重事实，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。

（3）儿童式自我心态
儿童式自我心态反映了由于童年经历所形成的情感，它表现为本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的情感，如同真正的儿童一样希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。

三、论述题（每题15分，共30分）
1.试述旅游者对旅游条件的知觉与旅游决策的关系，并举例说明。

旅游者做出旅游决策时要考虑很多因素，其中旅游条件是要考虑的重要因素。

旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱六个环节构成了旅游的基本条件，旅游者对旅游对象和实现旅游活动必要条件的知觉印象，对具体的旅游决策、旅游行为以及对旅游服务的评价都有显著的影响。

距离知觉与旅游决策
（1）阻止作用
旅游是一种需要付出代价的消费行为，旅游目的地的距离越远，旅游者要付出的金钱、时间、体力、精力和感情等代价就越大，所以远距离的旅游往往使人望而生畏。

（2）激励作用
距离对旅游行为的产生既有阻止作用也有激励作用。

遥远的旅游目的地往往会使人产生一种神秘感、新奇感和陌生感，这种感觉对旅游者来说是一种吸引力。

当这种由神秘、陌生等因素构成的吸引力大于距离的阻止力，并且旅游者在时间、金钱、精力等方面又能承受时，距离就成为一种激励因素，促使旅游者舍近求远，到远方的旅游目的地去旅游。

交通知觉与旅游决策
（1）旅游者对飞机的知觉
乘飞机的旅客主要追求的是快捷、安全、舒适，他们对飞机的知觉印象主要受以下三个因素影响：起降时间、着陆次数和服务态度。

（2）旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。

（3）旅游者对汽车的知觉
通常下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞明亮程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务等。

（4）旅游者对游览船的知觉
旅游者对游览船的知觉取决于以下几个因素：第一是游览船中途停靠岸的次数；第二是旅游目的地的远近；第三是游览船客舱、餐厅的卫生和装饰状况；第四是服务质量的好坏。

旅游目的地知觉与旅游决策
旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。

2.分析旅游前、旅游中和旅游后的客我心理及其服务对策。

（1）旅游前客我心理：潜在游客的心理
随着人们生活水平的不断提高，以及旅游业的发展，旅游已成为大众性活动，每一个人都成为了潜在的游客。

潜在游客在成为现实的游客之前，人们通常要经历以下消费决策过程：问题确认――信息搜寻――方案评价――购买决策。

拒绝的心理
拒绝的原因：
第一是人们对旅游的认识不够。

第二是对旅游目的地及旅游项目不了解。

第三是本人在已往的旅游活动中曾经受到过伤害、失望，故对未来的旅游失去信心。

第四是受他人旅游的不好体验介绍的影响，而对旅游产生畏惧心理。

第五是人们自身肩负的责任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顾等。

旅行社的心理策略
第一，利用广告的作用。

第二，做好现有旅游产品的服务及售后服务工作。

第三，推陈出新不断变换旅游产品。

（2）旅游中客我心理
游客的心理
游客在旅游中对导游服务的心理需求a、希望提供周全的导游服务。

b、要求导游服务讲究质量和信誉。

c、服务的收费要合理。

游客在旅游各阶段的心理
a、途中阶段的需要。

这一阶段游客的需要可以概括为"安全、快速、舒适、愉快"八个字。

b、入境初期阶段的需要。

游客初到异地，求安全和求新异的需求比较突出。

c、游览阶段的需要。

这一阶段游客主要表现为好奇、求美、求全的需要。

d、结束阶段的需要。

游览活动结束，即将返程时，游客此时的心理主要表现为两个方面，一是忙乱心理，二是回顾心理。

导游的心理策略
a、预测游客的心理。

b、注意第一印象与最后印象。

c、激发游客的兴趣。

d、调节游客情绪。

e、尊重游客。

f、微笑服务。

g、使用柔性语言。

（3）旅游后客我的心理
旅客的心理
其一，如旅游过程是成功的或顺利的，这种顺利的情绪，会延续到旅游结束后，还会表现也轻松、愉快及满意的心理反映。

其二，如旅游过程是不理想的，或是未能达到旅游者预期的目标，在旅游过程中就会产生不愉快、紧张、焦虑，甚至是气愤的情绪，这种情绪同样会延续到旅游结束后的一段时间内。