第4期总第270期2014年4月商业经济与管理JOUＲNAL OF BUSINESS ECONOMICS No．4Vol．270Apr．2014收稿日期：2013－12－17基金项目：教育部科学技术研究重大项目（311007）作者简介：杨聚平，男，博士研究生，主要从事供应链与物流管理研究；杨长春，男，教授，博士生导师，经济学博士，主要从事国际贸易、现代物流研究；姚宣霞，女，副教授，工学博士，主要从事物联网及安全研究。
电商物流中“最后一公里”问题研究杨聚平1，杨长春1，姚宣霞2(1．对外经济贸易大学国际经济贸易学院，北京100029;2．北京科技大学计算机与通信工程学院，北京100083)摘要：电子商务物流中“最后一公里”作为唯一直接与最终用户接触的阶段，存在配送成本高、服务质量低等问题，是影响电子商务发展的一个重要因素。
文章在深入研究国内外电子商务“最后一公里”配送方案的基础上，对现有成功配送方案的成功原因和适用范围进行了定性分析。
从人文、地理、经济和配送需求等方面对电商客户进行了特征提取和聚类分析，划分了客户群体。
并以客户群体为导向，构建了一个集公共电子提货柜、人工自助提货和送货上门等多种配送方案的电商物流“最后一公里”综合配送模型，以解决该阶段配送中存在的众多问题。
关键词：电商物流；“最后一公里”配送；配送体系中图分类号：F270文献标识码：A 文章编号：1000-2154（2014）04-0016-07Ｒesearch on the “Last-Mile ”Issue in the E-Commerce Logistics SystemYANG Ju-ping 1，YANG Chang-chun 1，YAO Xuan-xia 2（1．School of International Trade and Economics ，University of International Business and Economics ，Beijing 100029，China ；2．School of Computer and Communication Engineering ，University of Science and Technology Beijing ，Beijing 100083，China ）Abstract ：The “Last-Mile ”in E-Commerce logistics being the unique stage to face client is the bottleneck of E-Commerce de-velopment owing to the problems of high cost and low service quality．In order to solve the problems ，a qualitative analysis is made on the existing successful solutions and their scopes of application based on a deep research on the existing distribution models at home and abroad．Feature extraction and cluster analysis are made on E-Commerce customers from the aspects of social culture ，ge-ographical conditions ，economic level and requirements for “Last-Mile ”delivery ，on the basis of which ，E-Commerce customers are divided into four client groups．A client group oriented “Last-Mile ”delivery model is put forward by integrating the unattended pick-up ，attended pick-up and door-to-door delivery service into it．The proposed “Last-Mile ”delivery model can not only meet the de-livery requirements from different client groups but also optimize the allocation of resources in domestic E-commerce Logistics ，and then lower the costs as much as possible．Key words ：E-commerce logistics ；“Last-Mile ”delivery ；distribution system一、引言随着网络信息技术的快速发展，电子商务也得到了迅猛发展。
根据华夏互联网研究中心的调研数据，2009年，全国个人网上购物金额为2483．5亿元，约占社会商品零售额的1．98%。
2010年为4992亿元，同比增长75．5%；2011年为7735．6亿元，同比增长67．78%左右；2012年上半年交易规模已经达到5119亿元。
电子商务的发展需要健全的物流体系大力支持，同时也必然带动以快递业务为基础的物流业的快速发展。
根据中国快递协会的统计，2009年全国包裹约有20亿件，2010年中国电子商务带动的包裹量超过29亿件［1］。
目前，中国快递业以3倍于国内生产总值增长速度在增长。
统计数据表明，目前中国以B2C 和C2C 为主的电子商务发展最快，已进入超常规的高速发展阶段。
如何吸引消费者进行网上消费已不再是电子商务企业面临的最大问题，相反，如何完善物流体系、保障消费者利益则成为电商面临的最大挑战。
图1电子商务物流的原理图物流是电子商务的基础，但电子商务物流不同于一般意义的物流，对配送的时效性、服务质量和物品的信息追溯性要求都比较高，配送体积较小且数量巨大。
针对这些特点，各大电商和物流公司进行了许多尝试，目前，基本形成了以电商自主或电商与物流公司相配合的电子商务物流模式［2］。
无论哪种电商物流模式，其基本流程一般都由仓储系统、运输主干网和“最后一公里”配送三个阶段组成，如图1所示。
第一阶段，配货。
对于电商的仓储系统，主要工作是根据客户在订购货物时选择的配送要求和商家或生产商的仓库分布情况，选择合适的（例如最近的）仓库进行货物的提取、包装和编码并发送至所在地的分拨中心。
第二阶段，主干网运输。
不是所有的货物都需要经过这一阶段。
目的地与电商货物在同一城市的货物就不需要，可以直接进入第三阶段进行“最后一公里”配送。
对于目的地不在所在城市的货物在该阶段离开源分拨中心进入主干运输网，按照设计的路线进行运输、分拨、再运输（或转运）直到到达目的地分拨中心。
第三阶段，“最后一公里”配送。
即将货物交付给最终用户。
前两个阶段的工作都不涉及最终客户，在电子商务企业和物流服务公司正常运转的情况下，安全性、及时性等都容易得到保障。
但在“最后一公里”配送阶段，高度分散且千差万别的客户状况给投递工作造成了很多困难，使得配送工作极其繁杂，再加上交通状况的不理想，难免会有众多矛盾和问题的产生［3，4］。
概括起来主要有两类，一是由于客户不能正常接收货物而导致的投递失败；二是配送人员不能及时将货物送达用户手中。
前者是造成配送成本偏高的主要原因之一。
根据《运输系统地理学》，供应链最后一段的成本约占货物运输总成本的28%左右。
后者常引起用户的不满。
这些问题成为目前影响电子商务发展的主要障碍。
二、国内电商物流“最后一公里”配送分析（一）国内电商物流“最后一公里”配送现状目前，我国电子商务物流“最后一公里”配送的状况并不理想，存在很多问题，且在节假日等购物旺盛的季节更加突出。
主要可以归结为两个的方面。
1．配送服务质量不高。
配送服务质量不高主要表现在三个方面。
一是货物配送的时效性差，即投递员不能在约定的时间窗口将货物送达到客户手中；二是送达的货物被损坏；三是投递员的服务态度差。
分析起来，有两个方面的原因。
首先，为了能激发投递员积极性并降低成本，一般公司对投递员的工资都采用的是计件工资。
投递员希望在单位时间内完成尽可能多的投递任务。
例如，为了尽可能缩短每件包裹的投递时间，投递员往往会71第4期杨聚平，杨长春，姚宣霞：电商物流中“最后一公里”问题研究81商业经济与管理2014年和客户约定一个时间窗口，但由于交通拥堵等原因却不能按时将货物送达，引起客户的不满或造成投递失败。
对于后一种情况，投递员又往往会采用将包裹放到小区物业值班室以尽快结束投递工作，使得物品的安全性和完整性不能保证。
此外，在无法尽快完成投递工作时，投递员的情绪还会变坏，从而影响其后续投递服务的态度。
其次，为了降低配送成本，目前国内电商物流“最后一公里”配送的硬件都比较差，主要采用电动三轮车作为配送工具。
而三轮车的车厢体积一般较小，投递员为了节约时间，往往尽量将配送的包裹一次装完。
挤压、超载等问题很严重，既不规范，也不安全。
在天气恶劣时，问题更加突出，包裹的安全性也没法保障。
2．配送信息的可追溯性差。
目前，国内电商物流“最后一公里”配送阶段一般采用人海战术，信息化程度较低。
例如，很多物流公司至今仍然采用多联式单据进行各种功能区块的交接；包裹也只在各区域分拨中心被进行扫描和登记，快递员一般没有扫描终端，货物何时到达客户和客户是否签收等信息的准确性会受到影响，不利于客户、电商或物流公司对配送件进行跟踪。
有时只有用户投诉了才发现该投递的物品没有投递或投递错，甚至丢失了。
可以看出，随着电子商务的发展，“最后一公里”配送阶段的问题将更加严峻，甚至会阻碍国内电子商务的可持续增长。
（二）国内电商物流“最后一公里”配送模式近年来，国内相关部门和电子商务物流行业已认识到电商物流“最后一公里”配送中存在的诸多问题［5］，并开始对其配送模式进行一些创新的尝试［6］。
根据解决思路的不同，可以分为自助提货和共同配送两大类。
1．自助提货。
自助提货主要用于解决“最后一公里”配送中存在的因投递失败、投递单过于分散等因素造成的投递成本过高等问题。
基本思路是采用集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送。
根据提货点实现形式的不同，分为两种：一是与便民门店合作，二是建立专门的提货点。
第一，与便民店合作。