（三）全面质量管理的指导思想及基本内容
1．全面质量管理的指导思想 （1）质量第一 （2）用户至上 （3）质量源于设计和制造，而不是检验 （4）一切用数据说话 （5）突出人的积极因素
2．全面质量管理的基本内容 （1）设计过程质量管理的内容 （2）制造过程的质量管理的内容 （3）辅助过程质量管理的内容 （4）使用过程质量管理的内容
空间性和消费对象性上。
二、商品质量的特性与基本要求
（一）商品质量的特性 （二）商品质量的基本要求
（二）商品质量的基本要求
1．对有形商品质量特性的要求
（1）使用性
（2）安全卫生性
（3）寿命周期
（4）可信性
（5）经济性
（6）审美性
（7）信息性和可追溯性 （8）环境友好性
2．对服务性商品的要求
（1）功能性 （2）时间性 （3）文明性
思考练习
1．商品质量的特性有哪些？ 2．商品质量的基本要求有哪些？服务性商品质量的基本要求 有哪些？ 3．影响商品质量的因素有哪些，其中使用过程中影响商品质 量的因素主要有哪些方面？ 4．全面质量管理的特点有哪几方面？试给以简要说明。 5．全面质量管理的基本方法包括几个方面，简要介绍一下 PDCA循环基本方法。想一想ຫໍສະໝຸດ 案例分析：维维豆奶问题事件
李女士于2009年7月5日购买维维集团生产的维维豆奶（袋装）一箱共 12袋，里面有吸管，因为平常都是在喝，李女士的先生（王先生）说口渴， 正好没有饮用水在，即刻煲的话又很烫，所以喝一袋豆奶，喝的时候王先 生说很难吸出来，而且说那味道很怪，因为他没喝过，如果之前有喝过， 肯定知道那味道不正常。后来用剪刀剪开发现有超过一半的沉淀物成糊状， 用吸管可以挑得起来，有酸臭味，李女士赶紧拿出剩余未喝的其它袋检查， 生产日期为：2009年7月2日，常温下保质期是45天，今天才7月22日，没 有过保质期，离保质期还有一半多时间呢！又在箱内的几张小合格证的背 后发现，有提醒说有万分之一的可能出现坏包，出现坏包的时候请于厂家 联系，可以换同等量的产品，有联系号码。这样属于正常吗？难道提醒说 有万分之一的可能出现坏包，就不属于质量问题吗？像生产商所保证的可 以换同等量的产品，消费者还敢喝吗？喝的时候又碰到所谓万分之一的可 能怎么办，虽然万分之一看起来是个很小的比例，但是量一大，就有成千 上万的朋友要遭遇不幸，而且他们那种包装，根本看不到里面的质量是怎 么样的。再说，这次可能只是发现沉淀物成糊状、有酸臭味，下次有可能 长虫、发霉。
商品质量与权利维护
2005年3月6日，高女士在好美家共江店订购了杭州诺贝尔 集团有限公司上海分公司生产的诺贝尔玻化砖。产品型号： N60116，共计198片，价格9 000元左右。
高女士家的房屋是在3月开始装修的。4月下旬铺地砖，但 是在铺贴过程中，高女士发现地砖存在问题，在浴室要求诺贝 尔公司业务员当场验收，开箱结果竟然让高女士的全家大跌眼 镜：每箱4片，每开一箱，最少2片坏砖，最严重的是全军覆没。 这不由让在场人员都倒吸一口冷气，这地砖是何等的质量可想 而知。因为刚开始铺地砖的时候高女士没想到有这么高的损坏 率，所以泥工师傅看到坏的砖就当成边角料用。当高女士发现 这批砖有问题时，她家的客厅已经铺了一大半。业务员来将剩 下的十几箱地砖当场全部开箱验收时，坏的就有54片，其中还 不包括泥工师傅当成废料的坏砖。从损坏率来看就意味着高女 士家的损耗率就将近50%。50%的损耗率听起来是多么地可怕。 于是高女士要求诺贝尔上海分公司的负责人换砖，但是公司负 责人却告知公司已经无法找到同一批号的地砖。这也就意味着
本章小结
在现代社会，消费者在购买任何商品时，首先注重的是商品的 质量，然后才是商品的价格。商品质量是指商品满足规定或潜在 要求（或需要）的特性的总和。本章主要介绍了商品质量的特性 与基本要求 ，主要包括有形商品质量的基本要求和服务商品质量 的基本要求，还介绍了在生产过程、流通过程、使用过程中等诸 多因素对商品因素的影响。
思考题 讨论像瓷砖这类商品应该注意哪些购买事项？
本章概述
商品质量与质量 管理
第一节 商品质量
第二节 商品质量管理
第一节 商品质量
一、商品质量的概念
• 商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性 的总和。
• 商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量。 • 商品质量是一个动态的概念，其具体表现在具有时间性、
3．质量目标及其制定要求
质量目标的制定要求如下： （1）与质量方针保持一致 （2）质量目标的内容 （3）质量目标应是量化且可测量的 （4）质量目标应细化分解和落实
4．质量策划 5．质量控制 6．质量保证 7．质量改进
（二）商品质量管理的发展历程
质量管理的概念是在20世纪初提出来的， 经过100多年的发展，大致经历了三个阶段。 • 1．质量检验阶段 • 2．统计质量管理阶段 • 3．全面质量管理阶段
高女士更换的新砖与原来的砖存在色差。高女士不能接受 说：“谁会愿意在自己的新房里铺设两种颜色的地砖，我 肯定是不愿意的。”“我们原本也是冲着诺贝尔的质量和 信誉，结果呢，电话打了无数，口水浪费不少，期间还碰 到一个态度极其恶劣的售后，当与高女士交涉的时候，居 然挂掉了两次电话，这简直是让人愤怒。如果诺贝尔上海 分公司不给予我们合理的解释，我们将对此次事件投诉到 底!”
二、全面质量管理及其基本方法
（一）全面质量管理的概念 （二）全面质量管理的特点 （三）全面质量管理的指导思想 及基本内容 （四）全面质量管理的基本方法
（二）全面质量管理的特点
1．全面质量的管理 2．全过程的质量管理 3．全员参与的质量管理 4．全社会参与的质量管理 5．全面质量管理采用科学的、多种多样的管 理方法
质量管理是企业全部管理职能的一个重要组成部分，应该由企 业的最高管理者领导，由企业的所有员工去实施。商品质量管理 的基本概念及其发展历程对商品质量做了详细的介绍，本章重点 介绍了全面质量了管理及其基本方法。全面质量管理是企业管理 的中心环节，是企业管理的纲，它和企业的经营目标是一致的。 全面质量管理的基本方法主要有PDCA循环，又称戴明环；统计质 量控制的重要手段是数理统计方法，具体的统计方法有分类法、 排列法、因果分析图法、直方图法、控制图法、散步图法、统计 调查分析表法等方法。
（4）安全性 （5）舒适性 （6）经济性
三、影响商品质量的因素
（一）生产过程中影响商品质量的因素 • 1．市场调研与开发设计 • 2．原料质量 • 3．生产工艺和设备 • 4．质量检验及包装 （二）流通过程中影响商品质量的因素 • 1．运输装卸 • 2．仓库储存 • 3．销售服务 （三）使用过程中影响商品质量的因素 • 1．使用范围和条件 • 2．使用方法和维护保养 • 3．废弃处理
第二节 商品质量管理
一、商品质量管理概念及其发展历程
（一）商品质量管理 （二）商品质量管理的发展 历程
（一）商品质量管理
1．质量管理的定义 2．质量方针及其制定要求
质量方针的制定要求如下： （1）与企业的总经营宗旨相适应 （2）包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺 （3）提供制定和评审质量目标的框架 （4）在企业内得到沟通和理解 （5）在持续适宜性方面得到评审