1. 目的
使公司与客户之间合作更融洽，为业务部提供更好的服务，为了对顾客满意度进行测量，并以此测量结果作出适当监控和改进，满足顾客的要求，提高顾客满意程度，特制定本程序.
2. 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3. 责任
3.1业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 PMC负责评审产品的生产交付能力。
4. 定义
无。
5. 内容
5.1客户来源
5.1.1公司广告；
5.1.2展览会；
5.1.3其它人介绍；
5.1.4亲自到公司。
5.2客户查询
5.2.1客户会通过
a.电话；
b.FAX；
c.书面；
d.到公司来查询。
5.2.1公司在跟进时,根据客户要求,用书面或口头答复,如有书面回复,此书面记录入文件。
5.2.2客户如要求目录, 在书面回复上作记录。
5.2.3如客户要报价单, 报价单或公司标准价单寄客户, 报价单入档。
5.2.3上述数据入客户查询或客户档案。
5.3 客户名单
5.3.1业务部负责人负责做好每一份客户清单或客户数据表。
5.3.2客户清单或客户数据表定期更新。
5.3.3客户清单或客户数据表列客户名称/所订购货品类别数据。
5.3.4清单或数据表由营业负责人签名及填上清单最近一次更改日期。
5.4 顾客需求的识别
5.4.1业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、
技术协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》,应包括：
a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；
b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
c）顾客没有规定，介于国家强制性及法律法规规定的要求。
5.5对产品要求的评审
5.5.1 在投标、接受合同或定单之前，策划中心应已识别了顾客的要求、本公司确定的附加
要求及组织相关部门对标书、合同的产品要求已实施评审。
5.5.2 合同评审
5.5.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：
a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客的要求应在接受订单前得到确认；
c）与以前表述下一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予解决；
d）公司有能力满足规定的要求。
5.5.2.2 合同的分类
6常规合同：对公司定型产品所定的合同。
7特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，指新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
5.5.2.3 业务部负责提供《合同评审表》组织相关部门进行
评审。
5.5.2.4 评审流程图
5.5.2.5对于有现货的常规合同，由业务部的业务员负责与物流部仓库管理员确认无误
并签名即完成产品要求的评审。
5.5.2.6对于无现货的常规合同，生产部、采购部、计划仓储部、业务部分别对生产能
力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《合同评审表》并签名确认；然后业务部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《合同评审表》的相关栏目，业务部经理签名确认即完成评审。
5.5.2.7 对于特殊合同，除生产部、采购部、计划仓储部、业务部进行评审外，技术
部经理应评审产品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及产品有关的法律法
规要求的评审）、品管部确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《合同评
审表》中签名确认。《合同评审表》报营销总监批准。
5.5.2.8 对于口头订单（如电话定货），业务部业务员负责将相关内容填入《定单确认
表》中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行
5.5.2.5~5.5.2.7相应条款的规定。
5.5.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求有关内容提出问题或修改建议时，由业
务部负责与顾客联系，征求其书面意见。
5.5.2.10 业务部负责保存《合同评审表》、合同及其它相关文件，包括对于评审过程
中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
5.6合同确认
5.6.1首先由业务部业务员与客人以口头落实, 然后客人发订单到公司,或由业务员出详
细资料合同给客人。
5.6.2业务员在收到订单前或订单到公司后与生产单位通过FAX或电话将客户要求相互沟
通,争取同意或各项条件具备(人力/物料供应/生产安排负荷),然后生成内部记录，
发放相关部门。
5.6.3合同由业务部存档。
5.6.3如客户要求更改数据,业务部先以电话或邮件与生产部联络,证实可行,便以联络函
形式通知生产部,退单更改,在业务部存档之旧单上盖红色“作废”章。
5.7做板: 客户需要做板(打板), 由业务部业务部发打板单至相关生产单位。
5.8各相关生产单位做板档案放下列数据。
5.8.1客户对做板的通知及数据(传真本或其它方式文书)；
5.8.2客户对做板之沟通往来文书(传真本或其它文书)；
5.8.3发给各相关生产单位之做板通知。
5.9做板完成后交业务部前, 由做板负责人在生产成本用料量单上签名证明曾经检查该样板
合格。
5.10业务部按客户要求,通知生产部门。
5.11生产部门制定生产计划后，将请购单交给采购部，确定出货期。由业务部告之顾客交货
日期。
5.12 业务部负责与顾客的沟通。
5.12.1当产品要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、定单确认表等)应得