1、公共关系的概念：公共关系是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息、塑造形象、协调和改善组织的内外部关系，以取得理解、支持和合作的一种思想、政策和管理职能。

2、公共关系与庸俗关系的不同：一、两者产生的社会条件不同；二、两者采取的手段不同；三、两者的出发点和目的不同。

3、公共关系与广告的关系：联系：一、公共关系常常借助广告的形式传播信息，通过产品或形象广告，可以间接起到该组织形象的作用，而活泼清新、艺术性强的公共关系广告，更容易为公共接受。

二、公共关系工作能对广告起指导作用，它可以确定广告的宣传主题、宣传对象、传播对象、传播方式和传播周期。

三、二者都源于传播学，都已传播为主要工作手段。

区别：一、目标和原则不同；二、主体的范围大小不同；三、传播的手段和周期不同；四、传播的效果不同。

4、公共关系的基本要素：社会组织、传播沟通和公众。

5、公共关系的特征：一、以美誉、塑造良好的形象为目标；二、传播的双向性；三、全员公关；四、遵守法纪；五、以长远为方针。

6、公共关系的功能：一、塑造形象，繁荣社会经济，增进集体效益。

二、优化社会环境，调控社会行为。

三、促进民主政治，倡导社会文明。

四、提高素质。

7、公共关系的职能（即公关部）：一、采集信息，监测环境。

二、参谋咨询，提出建议。

三、传播沟通，塑造形象。

四、教育引导，培育市场。

五、处理危机，应对突变。

8、公共关系的基本原则：一、互惠互利原则。

二、真是真诚原则。

三、公共关系活动应当从事实出发。

四、不断创新的原则。

五、尊重公众的原则。

六、平时联络的原则。

9、公共关系的学科特点：应用性、边缘性、多维性、时代性和综合性10、考古学家发现的最早的公共关系活动的痕迹：在伊拉克发现了公元前1800年巴比伦王国的一份农场公告，告诉农民如何播种，如何灌溉，如何对付病鼠害，如何收获庄家，很像现代的农业组织发布的宣传材料。

古罗马时代，人民更加重视民意，并提出了“公众的声音就是上帝的声音。

”11、通观古代中外自发的公共关系，可以发现一些共同的特点：盲目性；层次和范围都是很小的；古代的这些活动最常使用的媒介是各种艺术表现形式。

12、现代公共关系发展的几个历史阶段：一、愚弄公众时期：19世纪中叶后，其中以巴纳姆为代表，观点是“凡宣传皆好事”二、单项灌输观念时期：艾维-李提出了“说真话”的宣传思想。

三、“头公众所好”时期，伯内斯写了《舆论明鉴》，提出“头公众所好”的根本原则。

四、“双向对称”时期，斯科特-卡特里普和阿伦-森特合出了一本《有效的公共关系》，在这本书里，提出了双向对称的关系模式。

13、现代公共关系的产生原因：一、从社会经济的发展看，公共关系事业是近代商品经济和社会化大生产的产物。

二、从社会制度的发展看，公共关系的产生是社会民主化发展进程的一个重要组成部分。

三、现代管理理论的发展。

四、大众传播的发展。

14、1987年成立中国公共关系协会。

2003年中国国际公共关系协会宣布，将每年的12月20日定为“中国公关节”。

15、中国公共关系发展的对策：一、政府有关部门应该率先建立公共关系意识，要在宏观上加强指导和引导。

二、对已经正式列入《国家职业分类大典》的公共关系职业，应该采取行之有效的具体措施进行管理。

三、加大对公共关系的宣传力度，让社会公众真正了解和认识什么是公共关系。

四、对公共关系的各种类型、各个层次的培训要专业化、经常化、科学化、规范化和实用化。

五、应不断的吸收国外已经成功的经验，引进其先进的、科学的公共关系理论，借鉴其成功的、有效的公共关系实务经验，同时不断地挖掘中国古代优秀的公共关系理论，打造出更有用的，更实用的有效益的中国公共关系业16、社会组织：是指建立在共同目标的基础上，按照特定结构及运行方式，履行一定的社会职能，具有相对独立的一种共同活动群体。

17、社会组织的共同特征：目标性；系统整体性；环境适应性；独立性。

18、公共关系部的工作：举办或参加专题活动，如新闻发布会、展览会等；对外联络协调工作，包括与新闻界和社会各界人士的联系；编辑出版工作，包括编写各种宣传资料；调研工作，包括民意调查市场分析等；礼宾接待工作，包括定期接待、日常接待等；参与社会组织的决策，如表明对新产品开发与宣传的意见；对内协调工作，如加强供、产、销各部门的信息沟通与合作。

19、公共关系部设置的原则：精简原则；自动调节的原则；专业性原则；整体协调性原则；服务性原则；针对性原则；有效性原则。

20、公共关系部门的类型：直接隶属型、部门并列型和部门隶属型。

21、公共关系公司的经营范围：公共关系咨询；传播信息；组织活动；人员培训。

22、（必考）公共关系从业人员的基本素质：塑造形象意识；尊重公众意识；双向沟通意识；公共关系宣传意识；真诚互惠的意识；创新审美的意识；立足长远的意识。

23、公共关系从业人员的能力结构：较强的文字和口头表达能力；组织协调能力；公共关系策划能力；信息捕捉能力；随机应变能力；人际交往能力；顽强的毅力；倾听与理解能力；开拓创新能力；审美能力。

24、公众的含义：是指因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定联系的社会群体。

25、公众的特点：同质性；群体性；多变性；能动性。

26、公众的分类：一、根据组织的内外区别，分为内部公众和外部公众。

二、根据社会组织对公众的影响程度或社会组织运行的过程中与公众发生关系的密切程度可以把公众分为四类：非公众、前在公众、知晓公众和行动公众。

三、根据公众对组织的重要程度的不同，可以将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。

四、根据公众对组织所持的态度，可以将公众分为顺义公众、逆意公众和独立公众。

27、公众价值观：是指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。

28、态度与公众行为态度是指个人对某个对象所持的认识，评价及其倾向性。

态度是引起和指引人的行为的重要因素。

29、组织传播1.下行传播：下行传播是指通过组织的层级，上层将信息往下传达的过程。

2.上行传播：上行传播是指在一个组织中，下级人员向上级表达意见与态度的程序。

3.平行传播：平行传播是指组织内部各层次的横行交流，如部门与部门，科室与科室，车间与车间之间的联系。

30、组织形象的含义：所谓组织形象，是指社会公众或消费之按照一定的标准和要求，对某个商务组织经过主观努力所形成和表现出来的形象特征的整体看法和最终印象，并转化为基本信念和综合评价。

31、组织形象的设计原则：1.战略性原则2.民族性原则3.个性化原则4.标准化原则32、组织形象塑造1. 主体形象要素的塑造 1.员工形象塑造2.领导形象塑造2. 客体形象要素的塑造 1.产品形象的塑造 2.品牌形象的塑造3.服务形象塑造33、BI开发设计途径（做法）1. 实行科学的管理2.制定严格的行为规范并付诸实施3.加强对员工的教育和培训 4.注重对外行为的整体优化 5.搞好商务组织的行为的对外传播策划，梳理良好的BI形象。

34、公共关系调查的意义公共关系调查也是一种社会时间活动，是公共关系业务的一项专门技术，它不仅是信息管理的基本手段，也是开展其他公共关系活动的必须前提，不论是组织的形象管理，还是协调，危机处理或具体公共关系举措的策划与运作，都离不开实现的公共关系调查。

1. 使组织能够准确地进行形象定位，从而有力与塑造良好的组织形象。

2. 为组织决策提供科学依据。

3. 使组织及时把握公众舆论。

4. 提高组织公共关系活动的成功率。

35、公共关系调查的内容（1）组织形象地位调查1. 自我期望形象调查2.组织实际形象调查3.组织形象差距比较（2）组织公众舆论调查1. 量度指标2.强度指标3.舆论测量模型（3）组织社会环境调查1.政策环境2.市场环境3.文化环境36、公共关系调查的原则全面性原则代表性原则客观性原则定量性原则实效性原则37、公共关系策划的意义1推动目标管理，实现组织目标 2 提高了信息传播的科学性3 集中显现了公共关系的价值38、方案优化的方法1重点法 2 轮换法3 反向增益法 4 优点综合法39、方案审定一般应该考虑的问题1公共关系目标的合理性 2 方案的可行性 3 费用的合理性 4 潜在问题的预测和防范40、公共关系策划的原则1 真实性原则2 针对性原则3 系统性原则4 创造性原则5 可行性原则6 可调性原则41、公共关系实施的意义1 公共关系实施是解决问题的中心环节2 公共关系实施决定着公共关系策划实现的程度和范围3 公共关系策划实施的结果是后续方案制定的基础和重要依据42、影响公共关系实施的因素1 公共关系策划方案中的目标障碍2 公共关系实施过程中的沟通障碍（1 语言障碍 2 观念障碍3 习俗障碍4 心理障碍5 组织障碍） 3 突发事件的干扰43、公共关系实施的原则和方法1 目标导向的原则与方法2 控制进度的原则与方法3 整体协调的原则和方法4 正确选择时机的原则和方法44、公共关系评估的程序1 明确评估标准，并进行全面检查。

2 依据评估标准，对公共关系工作进行评估分析。

3 向组织的决策者和最高领导层汇报评估结果。

4 评估结果的运用45、公共关系评估的方法1 报告法2 内部评估法3 外部检查法4 比较法5 实验法46、组织内部公共关系的内涵内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门，科室，班组之间和内部员工之间的关系47内部公共关系的作用1 凝聚作用2 激励作用3 导向作用4 规范和约束作用5 辐射作用6 调适作用建立良好的员工关系可以从以下几个方面1 物质激励和精神激励2 关心员工3 让员工成为企业的主人4 重视人才，培养人才5 对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感6 重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心生7 鼓励员工参与管理48、搞好顾客公共关系1 l了解顾客的心理和需求2 向顾客提供优质产品，创名牌3 向顾客提供完善的服务49、公共关系谈判公共关系谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议，解决一个问题或作出某种安排50、公共关系谈判的原则1 真诚坦率，开城布公，实事求是2 求大同，存小异3 时间效率原则4 确定灵活原则5 平等互利原则51、·危机公关所谓危机型公共关系指的就是发生危机时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。

52、危机公共关系的主要类型1 组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系2 公害（环境污染）问题而引起的危机公共关系3 意外灾难性事件而引起的危机公共关系4 舆论的负面报道引起的危机公共关系5 竞争对手或个别敌对对公众的故意破坏而引起的危机公共关系6 洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引起的危机公共关系53、危机的成因1 企业缺乏危机管理意识2 组织自身决策违背了与公众共同发展的公共关系理念3 全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当4 没有建立正常有序的传播沟通渠道危机公共关系处理原则1 及时主动处理原则2 透明原则3 勇于承担，消费者利益至上的原则4 统一原则5 防患于未然原则6 配合媒体原则7 巧妙接招原则。