清洁 程度 服装 饰物 指甲 牙齿 面孔 化妆
外
言行 举止
表
发型 头饰
信息的传递有一半以上可 以用形体语言来表达
昂首挺胸步伐稳健
手臂摆动自然
面部肌肉放松 微笑大方自然得体 交谈时注视对方眼睛
保内说 持容话 语更时 调重的 的要语 轻，气 松与和 和人方 愉交式 快谈往 时往 要比
语音清晰明了自然
保持真诚的微笑
很好的控制情绪
打电话的技巧十分重要，因为在电话中： 1、此时你是企业的唯一代表，你的语言代表 着企业的形象
2、只能依赖你的声音传递信息，书面语言、 文字表达、目光示意都派不上用场
3、当你面带微笑与顾客通话时，你的语言也 会相应的显示一种积极热情的态度
接待过程过于漫长会使自己变的 疲惫、沮丧、无精打采，这些情 况都会大大降低你提供优质服务 的能力。
一、热情主动为每一位顾客服务
二、即使事事不顺的时候也要保 持积极热情的态度 三、遇到难打交道的客人也不要 产生消极情绪
四、认为做好工作的每一件事都 很重要
五、见到客人的困难和需求从心 里为客人着想 六、当顾客表示满意称赞你时表 示非常高兴
与别人交往的过程就像演 员在舞台上表演一样，创造良 好第一印象是最基本的要求。 当你与客人接触时，你的个人 形象越好，你的态度就显得越 积极。
表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败，在向顾客表达时：
Hale Waihona Puke 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远 比昨天高，因为同类酒店间的竞争 为顾客提供了选择最好的机遇，当 你达到了这个目标时，他又有了新 的变化。除非你不断求好，否则， 他们就会离你而去。
一个无法达到顾客期望和满足 顾客的酒店，就等于宣判死亡 的酒店。
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多
尽你所能化解顾客不满： 1.仔细倾听顾客的抱怨； 2.复述抱怨以确认你所听到的； 3.向客人表示歉意； 4.认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等） 5.解释你将采取什么行动，纠正错误； 6.感谢顾客提出了引起你注意的问题。
对你的顾客需要了解的内容
1.顾客需要什么 2.顾客需求什么
顾客的十大需求
1.受欢迎的需求 2.及时服务的需求
3.顾客想什么
4.顾客感觉如何 5.顾客是否满意 6.顾客是否成为你的回头客
3.享受舒适的需求
4.有序服务的需求 5.被理解的需求 6.被帮助和被协助的需求 7.被重视的需求
8.被称赞的需求
9.被识别或被记住的需求 10.受尊重的需求
完 成 第 二 步 骤 的 具 体 要 求 和 做 法
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
顾客带着抱怨来到酒店不是你的错， 如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错
当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机， 因为这是顾客向你提供了一次优质服务的会。记住： 这样的顾客最容易成为你的回头客
做好服务工作的四个之前
预测顾客需 求，要在顾 客到来之前
满足顾客 需求，要 在顾客开 口之前
化解顾客 抱怨，要 在顾客不 悦之前
组织专人电话调查顾客对服务是否满意；
建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
1、永远不能对客人说:“NO”，因为顾客 满意是我们服务的宗旨。无论顾客需求 多么难办，首先要以能“办成”的态度 完成第三步骤的要求和技巧 去办. 2、在职权范围内能办的事情，立即向顾 客承诺，并在顾客预期的时间兑现，超 出职权范围的问题，按照“119”原则火 速逐级请示解决。 3、对顾客的需求必须给予答复。要清楚， 逐级请示只是过程，为顾客解决需求和 4、要做好延伸服务，即当客人的需求超出我 困难才是目地。在经过努力确实无法满 们酒店的服务能力（入酒店房满）或客人在 足客人的需求时，要给客人一个让他感 店外遇到困难时，我们也应为客人解决需求 到我们已经尽心尽力的答复。 和困难，使客人满意。 5、遇到“老、弱、病、残”或其他需要紧极帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助， 从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触；
采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；
接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见；
如何为客人提供优质服务
主讲老师:刘扬
1、服务业发展的速度 2、竞争手段越来越多
3、行业的理解，想方 设法满足 4、专业的服务才能创 造效益
具备向顾客提供卓越服务的条件
• 态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为 他人工作 • 能把客人置于舞台中心，精力充沛，办事 迅速 • 把自己的工作看成是人际交往关系的职业 • 对人诚恳热情、乐于帮助别人 • 多动脑子观察客人的喜好，用心记住客人 的姓氏和职务
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
满足顾客需求就是我们的成功！！！
满足顾客需求时需要简明的表达能力
1.理解顾客的自尊心理； 2.复述顾客的话，有助于消除误会； 3.使用简单易懂的词语； 4.在口头信息之后附加书面信息，使表达方式更有效； 5.辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性； 6.用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要； 7.不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息； 8.好的员工总是与他的上级保持良好的沟通
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10％的顾客是习惯性地抱怨者 68％的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的漠不关心
1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你； 2.即使你不高兴，也要面带微笑； 3.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排； 4.格外关心顾客； 5.详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； 6当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴）就向顾客提 供帮助或提供有帮助的信息指导； 7.想办法弄清楚的需求，并给予满足（既是这种需求是你自己解决不了的）； 8.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议； 9.和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题； 10.努力追求顾客的赞誉； 11.提供超出顾客预料的服务，给顾客一个惊喜。