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为内部客户提供优质服务09061025
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主要内容
一、树立内部客户服务理念 二、内部客户分类 三、如何为内部客户创造价值
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一、树立内部客户服务理念
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什么是内部客户(顾客)?
• 在客户关系管理中,客户的准确定义是任何接受或可能 接受商品或服务的对象。然而,在习惯上人们常常把客 户局限于外部客户。 • 在企业内部的各部门,各职级、职能、工序和流程间也 同样存在着提供产品和服务的关系,因而也应该存在客 户关系管理。 • 内部客户(Internal customer),相对于外部客户(人 们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服 务的公司同事。 • 内部客户,大致可以分为四种,即职级客户、职能客户、 工序客户和流程客户。
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内部客户的分类——职能客户
• 第二种是职能客户(Function Customer)。 它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系,接 受服务方即为职能客户,它是以职能为基础来界定的。 服务的提供方有责任为其职能客户提供满意的服务, 而职能客户有权对服务提供方提供的服务进行评估和 鉴定。根据职能关系,两个平行的部门之间是可以互 为客户的,例如,公司内的销售与商务这两个部门就 存在的内部客户?
——他们就在我身边!!!
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二、内部客户分类
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4种类型内部客户
职级客户:由组织内部的职务和权利演变而来的客户关 系; 职能客户:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构 成客户关系; 工序客户:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提 供与被提供关系,构成工序客户; 流程客户:在企业的业务流程之间,也存在着提供与接 受产品或服务的客户关系,而接受产品或服务的一方, 就是流程客户。
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内部客户的分类——职级客户
• 第一种是职级客户(Post Scale Customer) 。由企 业内部的权力层次与结构关系演变而来的上下级之间的 客户,它包括两种类型:
第一种类型是任务客户,它是上下级间由于任务关系所形成的客户 关系,上级将工作任务分配给下级,下级必须努力完成任务,输出 合格的工作成果使上级(客户)满意,因此上级是下级的任务客户。 第二种类型是条件客户,即企业内部上下级间基于实现某项目标而 形成的客户关系。上级为了使下级完成任务或企业的使命,必须努 力为他们提供资源、创造机会和提供服务与支持,使他们能够实现 既定目标,这种服务和支持的提供方与接受方就构成了条件客户关 系。
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前 言
• 客户是上帝,客户是朋友,客户是衣食父母,这些耳熟 能详的话今天被越来越多的人认同,近年来,国内兴起 CRM热,也可以看出企业已经开始真正将“客户至上”的 理念融入到企业的经营管理。 • 但仔细分析就会发现,目前绝大多数企业苦心孤诣营造 的“客户”内涵却有一个很大的漏洞:所有的说法和做 法,惊人一致地指向 “外部客户”,仅有只言片语或者 根本没有提及“内部客户”。外部客户很好理解,内部 客户就是指企业组织内部的机构、部门、领导和员工。 • 这是一个由人们主观意识决定的“天然漏洞”,在现代 企业竞争中,如果不及时堵住这个漏洞,将危害无穷。
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树立内部客户服务理念的重要性
• 现代所有企业都强调分工合作。分工就是职责明晰,各司其职; 合作是指在企业内部进行横向或者纵向的联系。在平行的部门和 岗位之间,平等是最需要注意的事项;在企业内部的纵向等级之 间,服从和执行是最需要注意的事项。这两条必须遵守,这样企 业才可以做到制度健全、流程合理、平稳运营。 • 在管理实践中,可以看出,制度和流程是双刃剑,一方面,它保 证了企业的运营发展,另一方面,制度和流程很容易造成小利益 团体,而过分讲究循规蹈矩,也必然导致企业内部缺乏有效沟通, 部门配合不利,本位主义严重。久而久之,由于企业内部横向、 纵向之间缺乏互为服务的思想,必然导致企业内部怨气重重,矛 盾多多。我们常听到的“某某事不符合要求”、“某某人不应该 这样”、“某某部门太不象话”之类的话,就是这种矛盾的具体 表现。
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树立内部客户服务理念的重要性
• 建立良好的企业内部客户关系,一方面可以填埋所谓的机关和生 产一线的鸿沟,可以从制度上引导全员树立牢固的市场观念和客 户观念;另一方面,可以优化工作模式,建立全新的高效工作流 程。在原有体制下,为了规范管理,每个部门都制定了职能范围 和运作流程,详细界定什么该管,什么不该管。但如此的规范必 然伴随着相应的弊病,如缺乏灵活性、办事效率不高等。而引入 客户导向,则可以让每个部门都把满足客户需求放在第一位,内 部互为客户的优势将有效地避免传统体制所造成的弊端。 • 做到了以上两点,企业才能真正形成团结协作、拼搏向上的文化, 真正做到企业价值和员工价值的最大化,同时,也可以使针对外 部客户的服务做到价值最大化——客户享受到舒心的个性化服务, 并成为企业的忠诚顾客。
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内部客户的分类——工序客户
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树立内部客户服务理念的重要性
• 企业是一个有机的整体,部门与部门之间需要协调一致,团结协 作,否则企业总体目标将无法实现。 • 部门职能说明书不能囊括部门的所有职能。一项权威机构的调查 表明,能通过“文字”描述的部门职能,只占部门真正职能的 50%左右;这样就有将近一半的工作,是部门职能说明书中所没 有规定的,这些工作需要部门与部门之间协商共同解决。 • 如果企业内部没有互相服务、主动服务的意识,就必然影响凝聚 力和向心力,影响企业经营业绩和企业发展前途,从而影响对外 部客户的服务质量,最终导致企业价值严重受损 。 • 因此,我们必须在企业中形成“内部员工互为客户”的服务思维, 在部门与部门之间、员工与员工之间,建立明晰的客户关系,将 客户导向引入企业内部组织管理,变上下级或同级关系为客户关 系,这在软件企业尤为重要。