传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
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三：终端管理者的有效沟通 9：问的技巧
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三：终端管理者的有效沟通
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
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样
果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的
倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;
要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲
的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.
最差的倾听者
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三：终端管理者的有效沟通
6：倾听障碍
障碍
用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语 言
员工
公司
图 1:店长——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，
是高级管理层与员工之间的联系纽带
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一：终端管理者的角色分析认知——店长的六角色
骨干成员
规划者
团 队 领 袖 我是谁？ 运 营 者
教练员或培训导师
沟通者
店长的工作原则:
• “个人影响力”原则
• “执行、执行、再执行”原则
• “一手抓业务，一手抓管理”原
三：终端管理者的有效沟通
3、沟通过程的原理模型
沟通基本 模型 接收
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三：终端管理者的有效沟通 4：沟 通 的 种 类
沟通
面
声音语气 肢体语言
（1）正式沟通与非正式沟通
（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
（3）单向沟通与双项沟通
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三：终端管理者的有效沟通 5：沟通的原则
6：考虑对方的背景和经历。
7：简要附属一下他的内容，让对方有机会
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更正你理解错误之处。
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三：终端管理者的有效沟通 7：信息反馈的障碍源
上下级关系 沟通者之间的竞争 沟通者之间一些左右 为难的事情
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三：终端管理者的有效沟通
8：如何提高倾听的效果
沟通的原则
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三：终端管理者的有效沟通 双向沟通
准确语言,注意细
对于决策非常谨慎，过分 节
地依赖材料，数据， 语调单一
工作起来很慢
使用挂图
尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题
不要过于随便，公事公办，使用 商业语言 遵守议程安排
摆事实，并确保其正确性，对方 对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好
集中精力在事实上，给予与任务、 行为有关的评价
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二：管理的基本概念 3：管理的内容：
干什么？——任务 谁来干？——责任 怎么干？——方法、程序 干到什么程度？——工作标准、目标 如何保证？——激励制度、资源
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目
录
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三：终端管理者的有效沟通
1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
目标管理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目 标的一种技术。
目标管理的核心是使组织目标与个人目标相结合，让所有阶层 的努力都集中在组织目标之上；
目标管理强调自我设立重要工作目标、自我控制及自我评估目 标进度，且鼓励部署设定具挑战性的目标。
管理阶层的工作在于指导部署设定目标，使个别目标与部门目 标相吻合，并协调各部门目标与公司总目标相统一，使组织上下 相互合作，共为同一目标而努力！
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目
录
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四：目标管理
用四条连续的直线穿过九点（一笔划） 用三条？ 用一条？
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目标管理
总体目标 小组目标 个人目标
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四：目标管理
1：为何要目标管理？
确定努力 的方向
目标管
理的意
义 使未来变
目标产生 动力
得可预期、 可预见
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四：目标管理
2：目标管理的概念
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管理技能
1. 自我认知 2. 管理的基本概念 3. 有效沟通 4. 目标管理 5. 激励与压力疏解
终端管理者
专业技能
1. 运营能力 终端商品企划、补货 管理、销售分析、促 销管理、晨会、信息 分享 1. 自我诊断能力 市场诊断 店务诊断
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目
录
1. 终端管理者的角色认知 2. 管理的基本概念 3. 终端管理者的有效沟通 4. 目标管理
从结果的角度谈，给他提供两 到三个方案供其选择
指出你的建议是如何帮助他达 成目标的
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人际风格分析——表达型
特征
工作方法
相处秘诀
充满激情，有创造力，理 想化，重感情，乐 观
凡事喜欢参与，不喜欢孤 独
追求乐趣，乐于让别人开 心，善于与人交往
说服力与感染力强
通常没有条理，一会儿东 一会儿西
嗓门大，话多
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人际风格分析——分析型
特征
善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与
人打交道，待人热 心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷 静下来 不喜欢采取主动，愿意停 留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的 决策人 不喜欢人际间矛盾
工作方法
合作 友好 赞同 耐心 轻松
面部表情和蔼可 亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿 挫
冷静、独立、顽固
以自我为中心
果断, 独立, 有能 力, 热情, 审慎的, 有作为.
有目光接触, 有 目的, 说话快且 有说服力, 语言 直接, 使用日历, 计划.
充分准备，
直接陈述，实话实说
高效、果断
语速快一些，语调自信而坚定
要强有力，但不要挑战他的权 威地位
喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌 别人告诉他该怎么做
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
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三：终端管理者的有效沟通 2：什么是沟通？
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 ‹#› 19
使用鼓励性的语 言
办公室里有家人 照片
相处秘诀
诚实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的 方式 避免批评、挑战或催促 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素
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三：终端管理者的有效沟通 13：如何实现与员工的有效沟通
1. 双向沟通 2. 积极聆听 3. 主动沟通 4. 谈行为不谈个性 5. 宽容 6. 同理心 7. 学会赞美 8. 保持理性
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三：终端管理者的有效沟通
12：人际风格分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
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人际风格分析——支配型
特征
工作方法
相处秘诀
发表讲话、发号施令， 喜欢控制局面
坦率、直接，不能容忍 错误
不在乎别人的情绪、别 人的建议
决策者、冒险家，喜欢 挑战，具有竞争 性
有目的的听众，一切为 了赢
须 听 我 的 ”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑
和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表
示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一
隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停
顿是为了造成悬念，吸引注意力
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三：终端管理者的有效沟通
➢ 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许
一：终端管理者的角色分析认知——管理者角色转变
组织中位置 职责范围 工作对象 工作技能 评价标准
自我实现
骨干员工与管理者的区别
骨干员工
管理者
执行层 专项事务
事 作业技能 个人成绩
监督管理层 团队 人+事
人际、管理 团队成绩
技术专家
管理专家
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一：终端管理者的角色分析认知
业主 高级管理层
店长
克服倾听者的障碍
1：尽早先列出你要解决的问题。
2：与对方核实一下你的理解是否正确，尤
其是关于下一步该怎么做的安排。
3：记下关键要点，尤其是与最后期限或工
作评价有关的内容。
4：不要自作主张地将认为不重要的信息忽
略，最好与信息发出者核对一下，看看指令
有无道理。
5：消除成见，克服思维定势的影响，客观
地理解信息。
三：终端管理者的有效沟通
10、非语言沟通的主要形式
55% 肢体
7% 开头
38% 声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 ‹#› 32
三：终端管理者的有效沟通
11：非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬
的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必
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四：目标管理 4：SMART原则
Specific具体性
SMART 原则
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四：目标管理
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四：目标管理
5：目标落实和分解 目标的分解过程就是将目标转化为可实施的方案和手段的过程。 目标与手段的关系： 上一层次目标的手段就是下一层次的目标：
上一层次目标
2006年销 售额达到二千 万元