2. 沟通顺畅途径 3. 快速响应，兑现承诺 4. 定期维护保养 5. 新增值信息 6. 挖掘再次需求
（六）客户投诉处理
1.客户投诉处理原 则 ① 快刀斩乱麻
② 吃亏得便宜 ③ 举重要若轻 ④ 举轻要若重 ⑤ 切勿来对质 ⑥ 专人来负责
2.处理技巧
① 真诚微笑，稳重真诚 ② 空间置换，让座倒茶 ③ 换位思考，理解同情 ④ 个人努力，尽量争取 ⑤ 我听进去，笔记下来
五、门店客户管理与营销 客户管理本质
（一）客户管理的几个意识
1. 客户关系特征：合作、可替代、不可逆、地 域性
2. 顾•10客0服%满务意正-2反5新面客意户识
•1投诉-20个同感 •1个新成本=6位老客户成本 •客户满意提升20%业绩提升40%
3. 顾客金字塔模型 4. 以客户为中心的三个检验法则 5.客户管理的三个阶段
4、员工的激励
1）激励的绝招
•希望信心 •观念培养 •培训提升 •职位晋升 •及时表扬 •工作授权
•榜样激励 •关注关心 •单独沟通 •团队聚会 •危机教育 •休假休息
2）激励失效原因
•不公平公正 •同一方法对待 •永远同一方法
3）表扬的艺术
① 表扬要大张旗鼓，哈哈笑 ② 有细节要具体 ③ 及时表扬及时推广
费莱丽 A齐森尔模型
白金客户 黄金客户 钢铁客户 重铅客户
பைடு நூலகம்
案例：北京某商场顾客消费调查对比
（二）客户关怀的原则
1. 急之所急 2. 客户惊喜 3. 个性化服务 4. 多点接触服务 5. 以客户为中心
（三）销售环节客户关怀策 略 1. 把握需求
2. 个性方案 3. 教育与培训
（四）售后环节客户关怀策 略 1. 称心的基本售后服务
• 惩罚
查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措
6）店长激励的门店运用
• 大拇指与拍肩膀（欣赏赞美） • 给活干（授权） • 说说看，怎么了（我学学）？（倾听） • 关怀，慰问，同喜同悲 • 给面子，凑热闹 • 出主意，做规划，找位子 • 利益结合，听我的，跟我干有好处
7）店长团队管理的10点分享
4）批评的艺术
•批评有依据 •注意场合 •因人而已（老、新人，个性） •及时不翻老账 •三明治批评法 •自己说结果
5）店长常用五种训诫法
• 暗示
对偶尔犯小错者
• 忠告
正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。
• 提醒
稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。
• 批评
在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，既有力度 又有感染力
※能卖什么就是什么？-想卖什么是什么？ （主推与经营）
※今年做了多少？-明年准备做多少？ （分析与规划）
※我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢 我？ （服务、客户意识）
※这件事我该怎么办？--这件事谁能帮我办？ （组织领导与协调）
课程目录 第一篇 店长职业化修炼 第二篇 管理水平的提升 第三篇 经营能力的提升
2.门店5S实施步骤
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三、门店团队建设与人员管理
（一）门店人员管理
重点： 1. 门店人员结构 2. 人员招聘 3. 门店排班与考勤管理 4. 员工培训
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1. 门店人员结构 1）人等事还是事等人？ 2）年龄、文化、经历、能力结构的优化 3）门店的需求与重点
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2. 人员招聘 1）用营销的思路去招人 2）招聘面试技巧
2. 流程分解 3. 制度规范 4. 监督检查
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（四）用5S指导门店形象管理
整理 Seiri
整顿 Seiton
清扫 Seiso
清洁 Seiketsu
习惯 Shitsuke
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1.内容及应用
整 理：区别要和不要，经常要和不经常要 整 顿：定位、定容、定量，有秩序有规律 清 扫：去除脏乱和污染的源头 清 洁：保持卫生，制度保证 习 惯：养成习惯
门槛设计
•时间地点 •同时面试 •提要求还是轻易给许诺
面试三步法
• 填资料 • 看资料，冷场看反应 • 提要求
3. 门店排班
•领导牺牲 •门店需要，避免机械 •师徒合伙 •新老搭配 •不连休 •责任区分
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4. 员工培 训
① 培训四步法 ② 门店培训三个层次：标准、优秀提升、风格搭配 ③ 培训两个核心内容：心态、技能 ④ 门店培训形式： ⑤ 会议、精英、案例分享、售后调整、演练会
有牺牲，能身先士卒 有能力，能解决问题 有担当，能承担责任 有结果，能相应激励
不要过多将个人私事带到团队里 不要和店员抢资源夺利益，占小便宜 不要和店员一起骂老板、公司 不要在老板面前打店员小报告 不要冷冰冰，做个立体人
3、团队执行力打造
1）团队执行力不好的原因？
① 领导不带头 ② 目标不明确 ③ 标准不清晰 ④ 检查不到位 ⑤ 奖罚不分明 ⑥ 存在小团体
2）门店提高执行力的几点思考
• 团队目标达成的关键点？（策略、方法、激励） • 管理员工的三个关键？（做什么，怎么做，好坏标准） • 店长的在实现团队目标中的作用：
做事（计划-工具-监督）-带人（瓶颈与爱）-做机制（严格） • 因果管理的实践 • KPI百发百中，一直有用？ • 管理是建低坝还是后戳洞？
1. 开好晨会的六个关键 ① 认真准备 ② 善始善终 ③ 气氛积极 ④ 状态到位 ⑤ 时间控制 ⑥ 借用工具
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2. 晨会的技巧
① 晨会从见面开始 ② 状态第一，状态不到位会议不结束（不开始） ③ 主题选择，有针对性，有重点。 ④ 轮流主持，提前准备 ⑤ 形式多样，晨会评比 ⑥ 基本会议流程
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3. 晨会基本流程
门店团队建设三大法宝
2.店长威信的建立 管理者五个层次 •职位权利 •个人关系 •现实利益 •职位进步 •个人崇拜
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你喜欢？
48字方 针 专注忠诚，上面支持
展示思路，发动群众 出手狠准，压制苗头 利益成果，业绩服众 同甘共苦，保持距离 关爱下属，体恤民情
3.345法则
公开 公平 公正
⑦ 坦诚表白，利益结合 ⑧ 明确期限，给出方案 ⑨ 报出名字，报上手机 ⑩ 实事求是，真诚道歉 11 客诉登记，专人负责
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（一）晨会意义
1. 晨会的作用 2. 晨会开不好原因
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1. 晨会的作用？ • 激励士气 • 安排工作 • 学习提升
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2. 如何开好晨会？ • 临时上马，无准备 • 天天都搞，不新鲜 • 店长在说，无互动 • 想来就来，无纪律 • 随便说说，无针对 • 罗里啰嗦，无趣味
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（二）如何开好晨会
3)门店难点员工管理
① 新员工管理：严格、关注 ② 老员工管理：注意方式、主动沟通 ③ 销售高手处理：尊重、利用
4)门店员工的管理方法
① 老板沟通，得到支持 ② 增加新人，逐步替代 ③ 展现能力，解决问题 ④ 重点沟通，瓦解突破 ⑤ 团结大众，孤立瓦解 ⑥ 恩威并施，威逼利诱 ⑦ 末尾淘汰，激励竞争 ⑧ 杀鸡儆猴，以儆效尤
• 合适的距离，不吃不拿，不争不抢 • 不打小报告 • 把自己变成“复应机” • 巧妙汇报巧妙传达 • 有自己的规矩和做派 • 搞定难搞的人 • 尽量不用自己人 • 切莫视如不见，但要注意方式 • 管理不开口子，问题扼杀在萌芽 • 宁要事等人，切莫人等事
总结： 团队建设的123法则
1能 2要
3有
四、门店晨会管理 分享演练： 门店晨会现状
清洁的门店应用
① 建立门店现场、形象管理制度 ② 确定检查和奖惩制度 ③ 确定门店巡检和调整制度 ④ 物料和商品管理，防止缺货断货
习惯的门店应用
① 制定门店人员行为、礼仪规范 ② 经常性的现场检查和培训，强化意识很观念 ③ 检查个人形象、卫生、桌面，养成习惯 ④ 晨会、夕会宣导公示 ⑤ 相互评比提升 ⑥ 成立一个督导小组
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整理的门店应用
① 不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库 ② 不能让顾客看到的东西：藏起来 ③ 库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放） ④ 经常用的东西：放在身边固定位子 ⑤ 拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边 ⑥ 让顾客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、 ⑦ 制定一个要和不要的标准和规范
-入职离职 -三老角色
三、职业化店长金牌心态
追求目标
-目标的价值 -工作为什么累？ -学会“投降” -突破与冒险 -同步就是快乐
平和付出
-心灵故事 -付出与回报 -下属、领导 -钱与事业
积极正面
-零售业特性 -吸引力法则 -感性与理性 -“可能性”思维 -想要还是一定要
责任担当
-责任者和受害者 -机会是挑出来的 -我是一切的根源
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一、门店运营管理实务及思维 （一）门店运营实务
材
觅
商品订 货
商品管 理
安全管 理
渠道开 发
异业联 盟
团购批 发
邮
销售技 巧
客户服 务
外联协 调
颜
形象规 划
商品陈 列
卖场调 整
将
人员招 聘
会议培 训
团队建 设
促
查
品牌宣 传
促销活 动
网络营 销
销售计 划
工作安 排
落实检 查
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（二）门店管理关键性原则
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新员工培训
心态（洗脑）
•老板创业史 •行业好前景 •公司美未来 •努力高收入 •榜样来说明
师傅 协同出单
（二）门店团队建设
1.卓越团队解析
① 团队建设终极目的（核心） ② 团队的三要要素 ③ 卓越团队的特质 ④ 门店团队建设三大法宝
团队建设三大要素
卓越团队的特质
• 有明确的目标 • 价值观荣誉感 • 有分工会协作 • 团队沟通顺畅 • 创新包容进步
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（二）现场管理四项基本要 求 1. 舒适化的环境