数字化客服平台技术方案建议书微软（中国）优先公司版权所有修改历史联系人目录1.简介 (3)1.1文档目的 (3)1.2文档范围 (3)1.3定义和缩略语 (3)1.4参考资料 (3)2.项目概述 (3)2.1项目背景 (4)2.2项目目标 (5)2.3项目总体思路 (6)2.4总体架构方案 (7)2.4.1总体结构描述 (7)2.4.2总体技术架构 (8)2.4.3功能架构 (9)2.5系统组网方案 (10)2.5.1系统组网方案描述 (10)2.5.2系统组网逻辑示意图 (10)2.6项目典型应用 (11)2.6.1外呼精准营销流程 (12)2.6.2典型应用场景举例 (12)3.项目投资估算 (14)3.1总体投资预算 (14)3.2应用软件开发投资预算 (15)3.3系统集成服务投资预算 (15)3.4软硬件采购投资预算 (16)4.项目选型建议 (16)5.项目进度 (17)5.1项目进度总体时间要求 (17)5.2项目里程碑 (18)6.项目人力资源 (18)6.1项目组织结构 (18)6.2项目角色和职责 (18)1. 简介1.1 文档目的本方案书作为IT系统开发项目中的业务和软件系统功能需求的总体要求和开发实施的基本参考依据，同时也可作为客户需求确认的总体验收依据。

使之成为整个项目开发工作的基础。

1.2 文档范围本文档适用于数字化客服平台项目工程。

具有庞大的客户群体，利用现有的营帐系统、CRM系统、计费系统等系统作为基础数据来源，经过数据抽取整合后形成分析型数据模型，提供丰富的数据应用分析功能，对客户群体进行细分，建立细分的由客户经理点对点式的客户服务中心，给客户提供温馨的业务到期提醒、新优惠政策介绍、积分兑换提醒、话费管理和拓展新业务等服务，不但可以起到提高用户满意度、增强用户粘性、提高用户ARPU值的作用现实意义，而且对于改善客户服务团队职能、提升企业服务质量具有长远意义。

本文档主要主要描述工程的背景、目标和建设内容及总体开发实施方案。

1.3 定义和缩略语➢KPI(Key Performance Indication）即关键绩效指标：是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

➢即席查询：动态的构造查询条件，从数据仓库中快速地提取用户关注的信息。

➢专题分析：采用非数据挖掘算法进行热点、难点的专项问题分析。

➢数据挖掘：通过深度的算法分析，提供隐含在数据后的相关数据之间联系，并对不同的因素发生变化时，其他因素如何发生变化作出预测。

1.4 参考资料2. 项目概述三网融合力度进一步加大及3G业务逐步深入推广，各运营商之间市场竞争更趋激烈，及时有效准确地掌握企业的信息数据是企业制胜的一则法宝，信息数据是企业的真正财富。

客户服务作为企业的三大功能支柱之一。

无论售前、售中还是售后，客户服务都是营销成功最关键的一环。

聚焦客户、以客户为中心、全员营销、精细化营销、、支撑前移等都是中国国内通讯运营商面对日趋激烈的市场竞争局面采取各种策略和手段。

为了提高客户满意度、增强客户体验，从而提升客户价值，提高企业盈利能力和可持续发展能力。

传统客户服务是能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。

如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。

“客户服务”如今被赋予主动营销、客户关怀、定向营销、积极互动等新的职责。

要在客户服务领域实现这些功能，需要创建数据集市，通过对小概率事件的放大，使得数据集市中数据的特征和规律性更加显著。

项目以业务需求为驱动，实现以下几方面：1)完成客户服务系统的优化、整合，构建全新的客户服务门户，形成升级客服相关业务统一数据视图；2)整合客服业务数据，构建和完善企业级客服数据平台，客服数据支持到经营网格、网格单元；3)丰富现有门户纬度以及数据支撑的类型4)强化系统支撑能力，运用数据仓库和数据挖掘技术，实现客户洞察、业务智能推荐、关怀式营销、客户预警及挽留延伸客户服务价值链5)提供客户服务质量分析、客户智能业务推荐应用分析支撑，从海量数据中提炼决策、应用知识，实现客服部门由一单服务职能向服务、营销兼备职能转变；6)构建客服应用流程支撑平台，优化服务流程，持续完善数据质量和分析应用能力，不断将数据转化成知识，再由知识创造价值，辅助提升精细化营销水平和深度运营能力。

2.1 项目背景我们缺乏的并不是信息，而是对信息的有效识别、分析、管理和利用，当前客户服务部门存在问题表面现象：1) 前台不能及时处理客户咨询与投诉2) 后台不能及时获得来自前台的客户服务信息3) 数据业务主动营销成本高，成功率低。

这些问题深层次原因分析：1) 后台信息支撑不足2) 前台客户信息识别、采集无效3) 缺乏对客户信息的分析和利用2.2 项目目标通过市场调研，深入洞察，整合内外部数据并进行相关主题的分析，确定存量客户在特定产品、套餐申请前的特征，找出规律，提升客户价值，拓宽销售局道，实现融合上量、价值提升的整体目标。

其次，通过在网时长的价值经营，找出影响客户忠诚度、满意度的关键因素，结合客户维挽的策略、流程具体推进，最终达到提升客户忠诚度与满意度的目标，从而实现客户的价值保持。

最后，在流失预警方面，结合数据，分析出客户离网前的特征，营销策划人员根据不同特征的客户群制定不同的挽留策略，客服人员或者一线执行人员根据客户细分群清单结合挽留策略对客户开展针对性营销维挽，提高客户的续约率并降低客户的离网率。

2.3 项目总体思路建立具备客户细分、客户行为分析、客户业务需求、客户流失维挽策略匹配等功能，实现对现有客户和潜在客户的培养和挖掘的数字化、智能化的新型客服数字服务平台。

项目总体实现思路如下：1) 准确记录和传输客服信息2) 及时、有效利用客服信息3) 用结构化语言记录客户投诉、咨询信息4) 有效挖掘客服信息以支撑服务、营销5) 落实客服信息全面集成与全界面实时呈现，营销支撑。

6) 实现全界面全业务深度运营2.4 总体架构方案2.4.1总体结构描述一个应用软件的系统体系架构往往是系统建设成败的关键。

为实现系统的通用性和灵活性，系统架构应采用基于中间件技术的三层体系结构，三层体系结构有利减轻服务器的负担、减少网络的带宽要求、简化系统的维护和管理、提高系统的可伸缩性和可扩充性。

系统在逻辑上明确地体现为三层体系结构，即客户端表示层、业务逻辑应用层、数据获取层与数据源层。

1）表示层客户端表示层实现系统与操作人员间或者与外部系统间的交互以及数据表示，提供系统的管理、数据查询展示、统计报表等。

这一层功能的实现采用WEB 浏览方式。

2）应用层业务逻辑应用层用户实现系统的业务及管理功能，包括现主题分析、配置管理与即席查询、报表管理、数据管理管理、系统管理等业务的逻辑处理和流程控制管理等。

3）数据获取层后台数据处理层完成通过系统接口实现从其它自动提取数据源、各种数据信息的同步处理操作。

由于后台处理具有批处理特性，在后台数据处理层中，系统各功能模块采用数据驱动和业务规则参数驱动两种方式进行自动处理。

4）数据源层数据提供层通过数据接口实现向系统提供各种基础源数据以及数据的的存储和数据文件管理、数据日志管理等服务。

2.4.2总体技术架构2.4.3功能架构数字客服平台采用分层架构，包括缓存层、整合层、汇总层、视图层、应用层和元数据层，具体功能描述如下。

（一）元数据及管理元数据管理贯穿数据仓库系统构建、运行和维护的整个生命周期，是数据仓库系统构建过程中重要的一环。

同时，在数据仓库构建的整个过程中，如数据源分析、ETL过程、数据库结构、数据模型、业务应用主题的组织和前端展示等，均需要对相应的元数据的有力支撑。

（二）数据获取管理数据获取层功能主要是将数据从数据源经过必要的处理后加载到数据仓库系统中。

典型的数据获取过程包括：源数据分析、源数据映射、ETL（Extraction、Transformation、Loading）以及数据审计。

（三）数据质量管理检查、监控、分析是数据质量的基本保证，是根据预先配置的规则、算法和质量检查度量，对数据的正确性、合理性等多个角度进行检查，及时发现数质量问题。

（四）数据分析管理系统要求具备多维分析功能，能够聚合、钻取、旋转、切片和模型扩展功能；具备比较分析功能，能够横向、纵向、综合比较；具备关联分析功能，能够设定关联指标，生成关联报表，并得出智能分析报告；具备排名功能，能够选择排名方法，设置排名参数，并进行展现。

（五）数据应用管理系统要求具备指标、维度管理，能够动态设定、扩展维度指标；具备业务监控功能，支持自定义报表和固定报表，并能够导入、导出报表、即席查询，具备告警管理功能，并能通过短信接口主动推送告警到手机终端。

（六）系统管理安全管理模块主要用于配置、管理系统使用角色、用户、用户功能权限、帐号域等内容，登陆系统并操作过程均有详细的日志记录。

2.5 系统组网方案2.5.1系统组网方案描述系统包括数据库服务器、web服务器、用户端；数据库服务器只安装数据库软件，web 服务器安装应用软件、数据前端展示工具、BI分析应用工具等；客户端通过网页直接登录系统进行操作。

全网采用TCP/IP协议，不需单独建网，远程访问可采用VPN方式进行系统远程连接。

2.5.2系统组网逻辑示意图系统组网逻辑示意图如下：2.6 项目典型应用2.6.1渠道协同中心随着中国电信业的重组，市场竞争日益激烈，客户需求多样化、差异化、个性化越来越显著，竞争的方式已从过去简单的价格竞争过渡到了价值链和营销网的竞争，谁拥有布局合理、执行力强、贴近目标市场、反应迅速的营销渠道体系，谁就能持续不断地将产品与服务推向目标用户，形成快速、持续发展的核心竞争能力，实现客户渠道的精准。

渠道协同中心就是应用渠道一体化的方式进行渠道运营管理，建立以客户需求和服务为导向的渠道一体化管理模式，通过协同各类型渠道对我们的客户提供产品和服务，针对不同产品深入挖掘客户需求，根据客户接触点成功率及营销成功率等指标，合理配置客户接触渠道，提升客户感。

如下图所示，数字客服的核心在于实现客户、产品/业务、渠道、营销时机、营销方式几个层面的精确与匹配，渠道的精准是其中关键的一环。

2.6.2典型应用场景举例2.6.2.1 外呼精准营销2.6.2.2 客户洞察2.6.2.3 营销机会掌控2.6.2.4 精准客户服务支撑2.6.2.5 客户精准流失维挽3. 项目投资估算3.1 总体投资预算序号项目单位数量目录单价目录总价备注3.2 应用软件开发投资预算3.3 系统集成服务投资预算3.4 软硬件采购投资预算4. 项目选型建议5. 项目进度5.1 项目进度总体时间要求5.2 项目里程碑6. 项目人力资源6.1 项目组织结构完善的组织机构是项目管理体系的基础。