人们常见的两种观点
认为自己观察、思考和行动 方式都是对的，所以如果别 人与自己看法有不同，就一 定是错的
别人对生活的看法与我相同---或者至少应该相同
沟通过程
共同背景
制造经理 发送者
传送 反馈
采购经理 接收者
信息
信息
信息
信息
信息源 编码
渠道
解码
接受者
反馈
沟通渠道
语言沟通：口头语言（面对 面、非面对面）、文字沟通 （信件、便条）
主要的个性类型
四种气质类型（胆汁质、多血 质、粘液质、抑郁质） 三成分论（本我、自我、超我） 内倾、外倾说 16种个性因素（16PF）
价值观分类
1)、理论型 2)、经济型 3)、审美型 4)、社会型 5)、政治型 6)、宗教型
知觉特征
知觉是个体为了对自己所在的环境赋予 意义而解释感觉印象的过程。
非语言沟通：身体语言（姿 态、表情、手势、目光、空 间距离）、语调语气等
沟通渠道
书面 信函、备忘录、 书面语言是组织间进行沟通的 语言 报 告 、 记 录 、 通 基础。因为它具有相对持久性
知、文件、计划。 且便于使用而被广泛使用。
口头 面谈、会议、电 面对面的交谈与电话中的交谈 语言 话 、 争 论 、 听 取 因其具有即时性而被采用，是
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。2 1:49:39 21:49:3 921:49 11/19/2 020 9:49:39 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1921 :49:392 1:49No v-2019 -Nov-2 0 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。21:49:3921:4 9:3921:49Thur sday , November 19, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1921:49:3921 :49:39 November 19, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午9时 49分20 .11.192 0.11.19 扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午9时 49分39 秒21:4 9:3920. 11.19 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午9时49 分20.1 1.1921:49November 19, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四9时 49分39 秒21:4 9:3919 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午9 时49分 39秒下 午9时4 9分21:49:3920 .11.19 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1921:4921:49 :3921:4 9:39No v-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四9时49 分39秒 Thursd ay , November 19, 2020 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 9时49 分39秒2 0.11.19
出席会议
会前拟定发言提纲（调查、交流、试探、 游说 带着坚定明确的目标和适当的策略 辨认对立方，争取会前分享信息 发言清晰、简明、积极 发言前深呼吸，注意声调和体语的影响 力 倾听、提问
主席会怎样滥用职权
偏袒一方 优柔寡断 操纵会议 发怒
主持会议
了解职责 研究与会者（个性、派别、动机等） 掌握会议节奏（推进、总结） 控制会议（辨别积极与消极信号、激发 辩论、控制方向、达成决议） 维持秩序，孤立扰乱者 结束会议
倾听—有效沟通途径之一
大自然赋予人两只耳朵，却只有一 个舌头，这是一个温和的暗示：人 应该听多于说。 倾听时要把两只耳朵都用上，一个 听意思，一个听感受。 决策者如果不注意倾听，就很难获 得足够的信息做出正确的决策。
用HEART听
EAR----HEAR----HEART HUSH：安静 EMPATHIZE：同情心 ASK：提问 REFLECT：回应 TONE：语调
身体紧张/过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 注意力分散 动作僵硬
眼球运动
回忆：眼球向左 编造：眼球向右
90%的人符合这个规律，另外 10%的人正好相反。
沟通者的身体
原则：与对方协调一致
做一个善于沟通的好领导
成功地传达信息是领导者必备的素质 情景领导与沟通 工作沟通指令 卡内基沟通六原则
知觉偏差与沟通
物知觉
相对性（形象与背景、
对比）
选择性
整体性
组织性（接近原则、相
似原则、闭合原则、连续原 则）
选择性知觉 晕轮效应 刻板模式 投射效应 对比效应 首因近因效应
人们的知觉偏好不同
视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度
大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象 画家）。
听觉型：慢条斯理，呼吸平缓，有节奏，手
沟通：意义的传递与理解。
无论多么伟大的思想，如果不传递 给其他人并被其他人理解，都是无 意义的。完美的沟通（如果存在的 话），是想法或思想传递到接受者 后，接受者者所感知到的心理图像 与发送者发出的完全一样。
沟通不是什么？
不是说的越多 越好
不是只说给人 家听
不是只听人家 说
分享隐私不是 健康的沟通
汇报、演说等 日常工作的主要沟通方式。
身 体 手势、面部表情、动作和身体语言在无意中给他 语言 动 作 、 行 为 、 语 人以深刻影响。要想使沟通顺
气、沉 默、 站姿 、畅 ， 就 要 对 积 极 和 消 极 姿 势 加 体 态 、 活 动 、 静 以控制。 止、出席、缺席。
沟通信息来源
非言语信息 65%
会议目的
处理信息：如听取汇报，发布指令，
宣布或解释某些决定
解决问题：如应付不满，解决危机 作出决定：决策，进行授权 激发创意：如发展研讨，寻求创造性
解决方案
会议议程
编制会议议程要 点
1 要包含日期、时间、地点 和目的等细节
2 主要目的尽量明确
3 与会者要确切知道会议要 求
4 每项议程的时间分配要体 现优先顺序
提高沟通技巧
沟通的基本原则 学会倾听 有效提问 理解身体语言
沟通的基本原则（一）
明确的目标：希望取得什么结？主要目
的？对方需要了解什么？为了求得帮助 我要为他做点什么？为什么这次会谈重 要？对方对我要说的有哪些了解？
SMART原则：具体、可量化、可行、
现实、时限
沟通基本原则（二）
积极的态度（自我预言实 现） 把对方当人看 相应的技巧运用
有效沟通与会议管理
每个人都以一定方式进行沟通， 可是能恰如其分地表达信息的经理却 不多，学习一些基本技巧可以使你的 表达更加清晰。
我不是说我没说过它，我说 的是我没有说我说过它，我希望你能 明白我的意思。
关于沟通的问题
沟通是什么？ 为什么要沟通？ 沟通是怎样发生的？ 影响沟通的人性因素有哪些？ 有效的沟通有技巧
影响会议质量的深层原因
社会惰化 群体思维 群体转移
中国人的沟通特征
人伦本位 不愿冲突 模糊不清 双重人格 轻理重情 不肯认输 惟我独尊
You go over to where he is standing,take him by the hand,and guide him where you want to go.
用眼睛倾听：理解身体语言
高贵和尊严、自卑和好强、 精明和机敏、傲慢和粗俗，都 能从静止或者运动的面部表情 和身体姿势上反映出来
----苏格拉底 人的身体是不会说谎的。
识别身体语言（1）
朝一边点头 上下点头 摇头 头朝对方微侧 单手或双手抱头 双臂展开 双手插袋 双臂交叉抱胸 双手合十
捋发 十指尖相触 指点某人/物 握拳/搓手 双脚僵硬 脚尖点地 跺脚 摆动二郎腿
有效倾听的八种行为
使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换
你的专心倾听可以帮助说话者树立信心
应该始终相信别人说的话，直到有证据 表明那是谎言
误解是由选择性倾听，即只听到你想听 的内容引起的
经常插话会使人因表达受阻而感到不悦
沟通行为（支持行为）
（高）
高关系 低任务
S4
领导者沟通行为
S3
低关系 低任务
S2
高任务 低关系
高任务 高关系
S1
（低)
成熟
高
R4 有能力 并愿意
任务行为（指导行为）
（高）
中
低
R3 有能力但
不愿意
R2 无能力 但愿意
R1 无能力且
不愿意
不成熟
下属的成熟度
情景领导与沟通模型
工作沟通指令要点
开宗明义、目标明确 指出哪些资源可以利用 规定时限 指出应采取的行动 结果要求
语言简洁、明确、有力
（练习：调查员工对餐饮部的反应）
卡内基沟通六原则
真诚喜欢 微笑 多提他的名字 作耐心的听者，鼓励别人谈自己 谈符合别人兴趣的话题 真诚地让他人感到自己重要
管理沟通要诀
积极倾听，积极回应，倾听总在告 知前 肯定总在否定前 只有描述，没有评论 给他面子，不要争论 尊重他人，理解他人 坦率认错，毫不掩饰