公共管理教研部
主要内容：
一、冲突和冲突管理
二、冲突管理的基本策略——有效沟通 三、沟通协调在冲突管理中的实践运用
二、冲突管理的基本策略——有效沟通
（一）有效沟通的认知
☻美国著名学府普林斯顿大学调查发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。 ☻管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70% 以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以 上的障碍都是在沟通不畅中产生的。
控制性
+
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
驾驭型或控制型 控制性较强 敏感性较弱
• 1.表现型——骏马型 • 特征：外向、热情、生气勃勃、魅力四射，做事 爽快，沟通力强，喜欢与人交往。语速快，音量 大，讲话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想 象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热 情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富， 动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达 意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。 • 应对： 成为好观众或好听众，少说多听，热情 反馈；强调配合。
• 2.驾驭型或控制型——老鹰型 • 特征：此种风格的人注重实效，有明确的目标与 个人愿望，决策果断，以事实和结果为导向，时 间观念强，作风强势。在与人沟通中，他们精力 旺盛，节奏迅速，说话语速快、直截了当，动作 非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得 咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略 他人的情感。 • 应对：开门见山，直入话题；充满信心；以事实 结果为导向，说结果，少谈感情。
• 4.平易型——熊猫型 • 特征：这种类型的人具有协作精神，富有同情心 ，对人真诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己 的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的 人不爱自我披露，很难搞清他的喜好，做事动作 慢、非常有耐心，语速不快，音量不大，讲话时 表情平平，肢体语言比较克制。 • 应对：不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意 见；他看重的是双方良好的关系，不看重结果， 和他沟通的时候，要建立好关系。
破解沟通冰山模式的“三心二意”：
知人之心
“三心” 信任之心
自信之心
诚恳之意
“二意”
主动之意
2、有效沟通的恒等式
美国传播学家阿尔伯特·梅拉宾：
沟通=语言7%+声音38%+肢体语言55%
3、有效沟通的技巧
（1）从沟通对象入手：四种类型沟通风格
+ 敏感性
平易型或友善型 控制性较弱 敏感性较强
表现型 控制性较强 敏感性较强
（2）从沟通方法入手：
☻在我说出我的论点时，我要保持多大的弹性？ ——论点的弹性，就是你应不应该表现出你的观 点和立场，坚持己见还是不坚持。 ☻我要和那些持有不同意见的人，维持多年密切的 互动？ ——互动的强度，则是看个人希望建立一种什么 样的人际关系，合作还是不合作。
二、冲突处理的五种策略
托马斯（T.Thoms,1979) 二维模式
处理方式三：妥协
妥协方式的特征： 1、界于武断与合作中间；冲突双方都让出一部 分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和 要求； 2、没有明显的输者和赢者；双方愿意放弃一些 东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法 以达到基本利益或目标； 3、冲突双方的基本目标能达成，团队成员之间 的关系也能维持良好；团队冲突得到暂时解决。
背景
沟通漏斗
有效沟通，简单地说就是传 递和交流信息的可靠性和准确
性高，它表明了组织对内外噪
音的抵抗能力也高。
（二）如何进行有效沟通
1、有效沟通的破冰行动 ——破解沟通的冰山模式
美国首席心理治疗大师维琴尼亚•萨 提亚(Virginia Satir)女士，提出了沟通 的冰山模式。
5%-20%
80%—95%
具有重要性但不具有紧迫性的 问题，必须采取合作的方式。
情景一：当你发现两个方面都很重要并不能进行妥
协时；
情景二：当你需要了解综合不同人的不同意见时； 情景三：当部门之间在主要的职责上相互关联时； 情景四：当有可能扩大双方共同的利益时。
谢谢大家!
对于那些既不具有重要性又不具有紧 迫性的问题通常可以采取迁就的方式
情景一：当你发现自己是错的； 情景二：当你想表现自己通情达理时； 情景三：你明知这个问题对别人比对你更重要； 情景四：当别人给你带来麻烦，但这种麻烦你可以承受时； 情景五：当融洽和稳定至关重要时； 情景六：当你允许别人从错误中得到学习和经验时； 情景七：为了对以后的事情建立起责任感时。
具有紧迫性但不具有重要性的问题 通常可以采用妥协方式。
情景一：当目标十分重要，但过于坚持诺，不再出现类似的问题时； 情景三：当为了对一个复杂的问题达成暂时的和解时； 情景四：当时间十分紧迫需要采取一个妥协方案时。
处理方式四：回避
回避方式的特征：
1、既不合作也不武断； 2、双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避； 3、不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重 的问题。
情景一：
当处于紧急情况 下，需要迅速果 断地做出决策并 要及时采取行动 时
情景二：
你想要实施 一项不受团 队成员欢迎 的重大措施 时
情景三：
在你知道自己是正 确的情况下，并且 问题的解决有益于 团队，需要对付那 些从非竞争性行为 中受益的人
处理方式二：迁就
迁就方式的特征：
1、高度合作、不武断； 2、双方彼此同意，但并不彼此信任； 3、迁就是一方为了抚慰对方，则可能愿意 把对方的利益放在自己的利益之上，为了 维护相互关系，一方愿意做出自我牺牲。
沟通的定义
沟通就是在组织中，各部门之间、层次之 间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思 想、观点、情感和交流情报、信息、意见，
以期达到相互了解、支持与合作，从而实现
组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。
沟通特征：目的性、选择性、双向性、互动性
沟通的过程
反馈
思想1
编码
渠道
译码
思想2
发送者 噪声
接受者
不影响工作时
情景六：当发现不是解决问题的最佳时机
处理方式五：合作
合作方式的特征： 1、对于自己和他人的利益都给予高度关注； 2、合作的双方都试图找到双赢的解决办法，使 双方目标均得以实现，寻求综合双方见解的最 终结论； 3、相互尊重与信任，坦诚地讨论争执点，找到 相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双 方见解的最终结论， 4、团队冲突得到完全消除。
既不紧迫又不重要的问题通常可 以采用回避方式。
情景一：发生冲突的事情是微不足道的，或者是还有更紧
迫、更重要的问题需要解决；
情景二：当你认识到不可能满足你的要求和关心时 情景三：当收集信息比立刻决策更重要时 情景四：当一个问题是另一个更大问题的导火索时 情景五：当你认为部门之间职能划分不清楚，但现在又
• 3.分析型——鸽子型 • 特征：这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟， 具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，以事 实和结果为导向，做事按部就班，严谨且循序渐 进。时候多疑，安全感不够，不愿抛头露面，不 喜欢冒险，不大表露自我情感，动作小，节奏慢 ，面部表情单一。 • 应对：表达准确且内容突出，逻辑性强，最好以 数字或数据说明问题，一丝不苟，尊重他的个人 空间。
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具体方式一：竞争
竞争方式的特征：
1、正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形 式的对抗 2、冲突的双方都高度武断、高度不合作； 3、竞争的双方都试图以牺牲他人的目标为代 价而达到自己的目标，试图向别人证实自己 的几轮是正确的，而他人是错误的； 4、只顾胜负、曲直，不顾冲突带来的后果。
对于那些既具有重要性又具有紧迫性 的问题，我们通常可以采取竞争的方式。
坚持 已见
试 图 使 自 己 的 关 心 点 得 到 满 足
托马斯（T.Thoms,1979)二维模式
竞 争
(competing)
合 作
(collaborating)
妥 协
(compromising)
不坚持 己见
回 避
(avoiding)
迁 就
(accommodating)
合作 态度
不合作 态度
试图使他人的关心点得到满足