化妆清淡 牙齿清洁、口 腔清新 工装清洁、整齐 纽 扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白
袜
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男员工夏装
发脚侧不过耳，后不过 颈，无头屑
胡须递干净 牙齿清洁、口 腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及 清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
工作； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不 起”；不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间
不允许讨价还价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本。 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，
三、服务禁忌语、举止
1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。
2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。
3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问 别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么 样”等等。
4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：“这里不结帐了，请到别 的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。
一 、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人
目的
本手册作为收银标准工作程序，让员工对收银流程更加了解， 工作更有效。
作用
更好的了解收银系统，了解收银员的工作重心； 强化专业技能、提高工作效率； 统一的专业术语、规范服务标准； 采用正确的工作流程减少损失； 热情投入工作,达到让每一位顾客满意。
收银的重要性
1.收银工作是超市顾客服务管理的一个关键点。 2.收银工作不只是单纯的结账服务，收银台是超市商
第二章：仪容仪表
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳， 后不过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新;
3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰
4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然 下垂
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男员工冬装
发脚侧不过耳，后不过 颈，无头屑
胡须递干净 牙齿清洁、口 腔清新工装清洁、整
齐 纽扣齐
全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及 清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
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女员工冬装
头发梳洗整齐， 无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整 齐 纽扣齐全 工卡佩戴在胸前
清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习
惯，做到随手清洁； 13、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、收银员在岗期间不准带现金，不允许在收银台内放私人物品。
二、服务用语
１、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、 马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 2、暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”。 3、重新回到收银台时应说：“对不起，让您久等了。” 4、自己疏忽或没有办法解决时应说：“真抱歉或对不起。” 5、顾客在结帐时询问商品是否新鲜应以肯定、确认的态度告诉 顾客：“一定新鲜”。 6、收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应说：“请您到这 里来结帐好吗？（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）。 7、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请 您．．．．．．＂
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
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第三章：服务规范
教学目标：
希望通过本章节收银员的服务规范学习，能够做到
以下几点：
1、收银员要注重自己的行为规范；
2、了解和铭记服务八字方针； 3、服务文明用语常挂嘴边； 4、牢记六必须、八不准；
通过学习后，首先要 提高自己的人品素质， 服务用语挂在嘴边， 注意自己的形象，为 顾客提供高效、快捷、 专业的服务。
仪表：
1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，
2、工卡：证章佩戴于胸前；证章清楚，照片、姓名、部门、职位、岗位编号清晰可 见；证章于上班时间佩戴
3、鞋袜：穿公你司好指!要定上鞋班了袜你俩
的衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来 上班吗?我们可是 典范！
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女员工夏装
头发梳洗整齐， 无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起
企业文化测试题
通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化核心是什么？ 2、我们的企业使命是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、和诺人的基本要求是什么？ 5、我们的八大理念是什么？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？
超市收银员岗位手册
我们的目标
•为了让每一位顾客开心、放心、满意! 我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务 •衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当 作自己 的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！
目标
适用范围
本手册供收银组员工及新进员工学习收银知识，以便能迅速投 入到工作中，并作为学习收银系统的参考指南。
5、不允许在顾客面前流出和现金流入都要经过收银台； 4.收银员是超市的“掌门人”，在短暂的收银结账服
务中，集中体现了整个超市的服务形象。
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章
企业文化 仪容仪表 服务规范 环境卫生 岗位职责 工作流程 特殊情况篇 假币、变造币的鉴别 收银软件学习