相关说明
1、内容完整性
工作总结，要求按时完成、内容全面。不按时者扣2分，内容不很全面者，扣3分；内容严重不全面的，扣5分；
宣传报道，按分解目标完成。不按时者扣2分，内容不合格者，扣3分，内容严重不合格者扣5分；
2、及时性、准确性
要求能够及时、准确地向上级主管、其它部门提供其需求的信息。如出现以下情况进行扣分：
设立纬度
1、外部客户满意度
计算公式
1、外部客户满意度按客户对客户经理、稽查员、送货员或其他涉及外部沟通的岗位，客户对其人员的满意度；酌情进行加分或减分。最高得分不超过6分。
相关说明
１．适用岗位：各部门和岗位所有岗位。
２．考核权重：对于沟通服务工作较多的岗位，考核权重应较大。
３．因满意度调查不易经常进行，建议每半年或一年进行一次。
数据收集与核对
直接上级
统计周期
月
数据来源
工作记录
统计方式
定性
2、送货单据汇总率：
指标名称
送货单据汇总率
适用岗位
收款员
指标定义
每天正确登记、汇总、装订送货员有关单据
设立目的
考核收款员的台帐及资料装订。
设立纬度
1、定期检查 2、随机抽查
计算公式
1、每月检查一次，发现单据登记不正确扣4分。
2、单据汇总装订不及时，扣6分。
扣分在本指标得分内封顶！该项总分为6分
相关说明
１．适用岗位：各岗位
２．考核权重：视管理需求．
数据收集与核对
部门负责人
统计周期
月度
数据来源
工作记录
统计方式
定性
3、制度规范执行差错率
指标名称
制度规范执行差错率
适用岗位
收款员
指标定义
各部门执行公司相关制度规范的正确性、规范性。
设立目的
提高对制度的实际运用水平,促进规范化管理水平
计算公式
采用扣分制的办法，如出现以下失误，进行扣分：
出现重大事故，但能及时挽回，未造成严重后果，一次扣_3_分；
出现重大事故，并造成严重后果，一次扣_8_分；该项总分为8分。
相关说明
１．适用岗位：工作性涉及人、财、物等安全问题的岗位
２．考核权重：视管理需求。
数据收集与核对
部门负责人
统计周期
月度
数据来源
不能及时提供信息，但未造成严重后果，一次扣_3_分；
不能及时提供信息，且造成严重后果，一次扣_5_分；
提供信息不准确，但未造成严重后果，一次扣_3__分；
提供信息不准确，且造成严重后果，一次扣__5_分；
扣分本指标内封顶。该项总分为10分
数据收集与核对
部门负责人、其他部门
统计周期
月度
数据来源
部门记录、抽查
设立目的
提高服务意识，稳定与客户的沟通合作关系
计算公式
根据阶段性管理要求设置指标纬度以及指标权重和分值
设投诉容忍值为0次。超过容忍值，进行扣分；
i.外部客户投诉，一次扣5分；
ii.内部客户投诉，一次扣3分；
本指标扣分封顶。最高得分不超过6分。
相关说明
１．适用岗位：各部门和岗位所有岗位。
２．考核权重：对于沟通服务工作较多的岗位，考核权重应较大。
考核纬度
１．规范性 ２．后果的严重性
计算公式
采用扣分制的办法，如出现以下失误，进行扣分：
操作违反相关制度规范规定，但后果不严重，一次扣_3_分；
操作违反相关制度规范规定，且后果严重，一次扣_5_分；
本项指标扣分封顶。该项总分为6分
相关说明
１．适用岗位：需要按照严格的制度、规范进行工作的所有岗位
２．考核权重：视管理需求。
工作检查、投诉
统计方式
数据
2、该项总分为14分；
相关说明
采取抽检扣分制。
数据收集与核对
直接上级
统计周期
月度
数据来源
工作记录
Байду номын сангаас统计方式
定性、定量
3、退仓、补码、皱烟调换办理：
指标名称
退仓、补码、皱烟调换办理
适用岗位
收款员
指标定义
对破损卷烟的处理。
设立目的
提高服务质量。
设立纬度
1、定期检查 2、随机抽查
计算公式
1、主动对退仓、皱烟的进行调换；在工作日内次日给予调换，拖延一天扣6分。
数据收集与核对
部门负责人
统计周期
月度
数据来源
工作检查、投诉
统计方式
数据
4、重大管理事故发生次数与后果
指标名称
重大管理事故发生次数与后果
适用岗位
收款员
指标定义
部门内发生安全事故、贪污、受贿、挪用公款、机密资料流失等管理事故的次数与造成后果的严重性。
设立目的
提高管理质量，降低公司的经营风险。
考核纬度
１．次数 ２．后果的严重性
1、定期检查
计算公式
1、错收一次扣2分。
2、遗失、被盗等情况视货款大小扣3－10分。
2、该项总分为14分；
相关说明
采取抽检扣分制。
数据收集与核对
直接上级
统计周期
月度
数据来源
工作记录
统计方式
定性、定量
二、客户指标
1、客户投诉率
指标名称
客户投诉率
适用岗位
收款员
指标定义
与各部门有业务合作关系的外部客户、以及公司内部各部门、各县（区）局的全部岗位，因不满其服务工作，对其投诉的次数。
统计方式
定量、定性
2、工作计划完成率
指标名称
工作计划完成率
适用岗位
收款员
指标定义
工作计划内工作及其它临时性工作的完成情况。
设立目的
提升工作的计划执行力及突发事件的处理能力。
计算公式
若出现一下情况进行扣分：
1.未完成重点工作，每缺一项重要工作扣3分，
2.未完成次要工作，每缺一项扣2分
3.完成工作效果与预期相比出现较大负面偏差，重点工作，每项扣2分；次要工作每项扣1分；
收款员业绩考核指标
一、业务管理
1、货款交接
指标名称
货款交接
适用岗位
收款员
指标定义
指对烟草货款的回收与交接。
设立目的
增强收款员对货款交接的准确性
设立纬度
1、定期检查 2、随机抽查
计算公式
1、按货款差错金额的大小每次扣3－8分；
2、每月检查一次，缺少一次扣8分。
2、该项总分为16分；
相关说明
采取抽检扣分制。
数据收集与核对
部门负责人
统计周期
半年、年度
数据来源
市场调查
统计方式
数据
三、内部管理指标
1、信息收集与反馈
指标名称
信息收集与反馈
适用岗位
收款员
指标定义
各部门收集各自业务信息和向相关部门提供信息支持的工作情况
设立目的
引导该岗位员工加强对信息的敏感与分析、反馈能力，加强公司信息循环系统的建设。
设立纬度
1、内容完整性（工作总结、宣传报道等） 2、及时性、准确性
３．容忍值：沟通服务工作较多，容易被投诉的岗位，其容忍值应相应大些。
数据收集与核对
部门负责人
统计周期
月度
数据来源
市场调查、部门统计
统计方式
数据
2、客户满意度
指标名称
客户满意度
适用岗位
收款员
指标定义
与各部门有业务合作关系的外部客户、以及公司内部各部门、各县（区）局，对其工作的评价
设立目的
提高服务意识，稳定与客户的沟通合作关系
2、对补码的卷烟主动与储配部协调给予调换，有意拖延视情扣6－8分。
2、该项总分为14分；
相关说明
采取抽检扣分制。
数据收集与核对
直接上级
统计周期
月度
数据来源
工作记录
统计方式
定性
4、货款的安全：
指标名称
货款的安全
适用岗位
收款员
指标定义
不发生货款的遗失、被盗和不错收货款。
设立目的
提高收款员的责任心。
设立纬度