职业沟通考试重点内容
1.沟通的定义
沟通是人与人之间，人与群体之间，思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的流畅。

2.什么是同理心倾听
能够站在对方的立场想问题，考虑对方的感受来倾听。

3.倾听的原则
1）耐心，及打断对方
2）关心
3）别一开始就假设明白对方的问题
（保证有效倾听的四个原则：1、尊重你的倾听伙伴，相信自己的注意力和效力。

2、倾听的时候，专注于对方的话题和问题，不要因自己的问题而分心。

3、识别倾诉对象所谈问题的症结在哪里？4、协助你的倾听伙伴放松紧张的情绪。

）
4.倾听的几种类型
听而不闻，选择倾听，专注式倾听，有效倾听
（倾听的作用：有利于知己知彼、获得友谊和信任、也是推销的最好
手段）
5.有效倾听的三个层次
排除干扰，身体参与、言语参与，思想参与（同理心倾听）
（有效倾听：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。

）
6.什么是说服
用自己的观点、想法劝说别人,使他接受自己的意见，然后付诸实施的过程。

7.说服的原则
1）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信耐感。

2）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理。

3）关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情。

4）了解说服对象，感同深受，运用同理心。

8.说服的七大技巧
1）学会提问，运用苏格拉底说服术
2）以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益。

3）模仿对方，寻找相似点。

4）名言支持法
5）“使人信”五步定式
6）暗示说服法
7）对比说服法
9.沟通中的拒绝
1）拒绝别人的心理基础；
说“不”需要勇气，但要认识到“拒绝不等于伤害”
2）说“不”需要技巧；
直接分析法，巧辩转移法，微笑打断法，拖而不办法，李代桃僵法3）说“不”的过程详解；
放下手中的事情，认真倾听；认可对方的感受，表示理解；
说些体谅或赞赏的话，暂不表态；态度真诚，语速缓慢；
事后保持热情、体贴
4）说“不”的艺术
书上77页10点
10.什么是冲突
冲突是指表现在满足个人或者群体需要的过程中遇到阻力或障碍，使得双方的观点，需要，欲望，利益上发生矛盾，又因不相容、不相让而引发情感上的激烈争斗。

11.化解冲突的技巧
1）协调沟通要及时、双向
2）控制情绪，冷静思考
3）善于倾听，合理疏导
4）开阔心胸，学会忍让
12.冲突产生的原因
1.信息沟通出现障碍，2）利益发生矛盾，3）认识、价值观、个性具有差异，4）竞争带来的社会躁动和人性的浮躁，5）体制或组织制度上存在缺陷，6）人们的上进心和争强好胜心理。

13.管理冲突的方法
竞争；回避；迁就；妥协，合作；
14.化解冲突的技巧
反应要及时；沟通要彻底；思考要换位；决策要冷静；宽恕要常有；情绪要正面；态度要坦诚；
15.面面沟通的特点
直接、亲切；迅速、深入；澄清
16.面谈的原则
把我局面，营造氛围；目的明确，清晰准确
认真倾听，真诚友好；实事求是，客观评价
17.沟通礼仪的原则
敬人，自律，适度，真诚。