第九章饭店安全管理案例1、1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便。

于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房门，并说了声“请”。

当天傍晚，住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失（袁义等，《饭店安全与消防管理》［M］，北京：旅游教育出版社，1999: 77）。

第一节饭店安全概述一、饭店安全的概念和范围（一）饭店安全的概念1、“安全”的含义：在《汉语大词典》中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。

2、饭店安全的概念：饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危险，也没有其他导致危险的因素发生。

（二）饭店安全的范围1.按其内容和性质的不同，可分为：自然灾害安全、社会治安安全、生产安全、交通安全、卫生安全（饮食、疾病等）、网络与信息安全、心理安全等等；2.按饭店安全的管理范围的不同，可以分为：总经理办公室安全、前厅部安全、客房部安全、公关部安全、工程部安全、人事部安全、商场部安全、采购部安全、餐饮部安全、财务部安全、销售部安全、安全部安全；3.按对饭店安全重要程度的不同，可以分为：要害部位安全和非要害部位安全。

（三）常见的安全事故1．火灾2．刑事治安事件：大多以偷盗为最常见，但也不排除凶杀、绑架、爆炸、黄赌毒、走私、打架斗殴等。

3．名誉损失：饭店安全中的名誉损失指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。

4．逃帐逃账现象在中、西方饭店中常有出现。

在饭店经营管理中，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。

5、劳动安全6、其他安全问题（1）食物中毒（2）传染性疾病（3）滑到摔伤、碰撞伤等等二、饭店安全管理的意义（一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的贯彻与执行（二）饭店安全管理，影响客人的满意程度（三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益（四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性三、影响饭店安全的因素按照侵害因素产生的原因可以分为：人为因素和自然因素两大类。

（一）人为因素1.违法犯罪行为——人们违反了法律规定，从而侵害饭店安全的行为2.非违法犯罪行为——属于道德上、思想上和习惯上有问题（二）自然因素按人们对自然侵害的认识程度可分为：1.人们可以预料并能预防的自然侵害因素2.人们难以预料或不可抗拒的自然灾害饭店的安全管理，就是向这两类侵害因素作斗争，既要预防自然因素对饭店的侵害，又要预防人为因素对饭店的侵害，但究其主要职责而言，应更多地注意同各种人为侵害因素作斗争。

四、饭店安全管理的对象和任务（一）饭店安全管理的对象1.保障客人的安全——是饭店安全管理的主要任务1）保障客人的人身安全——客人最基本的心理要求2）保障客人的财产安全3）保障客人心理上的安全感主要表现在：设备设施安装不合理或不牢固；收费不合理，价格不公道，使客人有被“敲竹杠”之感；服务人员服务不当；饭店气氛过于紧张；饭店缺乏必要的防盗和消防设施。

2、保障员工的安全——是饭店业务活动顺利进行并取得良好效益的基本保证1）保障员工的人身安全2）保障员工的合法权益3）保障员工的道德情操3、保障饭店的安全1）为了维护饭店的形象不受破坏而进行的一系列工作；2）保障饭店的财产不受损失。

3）保障饭店网络、信息安全4、协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件5、协助公安机关查破破坏事故和治安灾害事故6、确保饭店的重点和要害部位的安全（二）饭店安全管理的任务1、经常开展安全和法律教育，不断提高员工对饭店安全工作的认识；2、逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫工作的岗位责任制；3、加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序——预防为主、管理从严。

五、饭店安全管理的特点和原则（一）饭店安全管理的特点1、管理难度大2、管理幅度大3、政策性强4、服务性强二、饭店安全管理的基本原则（一）宾客至上，安全第一原则——基本指导思想和宗旨，安保根本出发点（二）预防为主的原则（三）外松内紧的原则（四）群防群治的原则（五）落实管理责任的原则第二节现代饭店安全网络与安全组织一、安全网络现代饭店安全管理网络是旅游安全管理网络系统中的一个子系统，应与旅游的安全管理工作协调一致，并与现代饭店各工作部门、各工作岗位的职责、任务结合起来。

由于现代饭店安全管理工作始终贯穿于生产、服务过程中，并与其它部门相互依赖与关联，因此现代饭店安全网络应包括：1．现代饭店层网络这是由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成的，对整个现代饭店安全管理负责任的工作网络。

2．部门管理层网络3．楼面服务层网络二、饭店安全组织与安全职责1.饭店安全组织结构2.饭店保安部组织结构3、部门安保结构三、饭店安全组织及其安全职责1．安全管理委员会安全管理委员会由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成、并对整个现代饭店安全管理工作负总责任的组织。

2．安全管理小组3.保安部现代饭店保安部是负责现代饭店安全工作的职能部门。

4．治安协管小组5．消防管理委员消防管理委员会负责管理和领导现代饭店的消防管理工作。

第三节饭店安全管理制度与措施一、饭店安全管理制度饭店安全管理制度是一个配套的体系，实行的是安全责任制。

制度包括：1.门卫管理制度；2.访客管理制度；3.客人入住安全管理制度；4.巡逻管理制度；5.客房钥匙安全管理制度；6.钥匙发放与配制管理制度；7.客人行李物品安全保管制度；8.客人贵重物品安全寄存管理制度；9.客人遗留物品保管制度；10.总台安全防范制度；11.财务安全管理制度；12.物资采购管理制度；13.要害部门和部位安全检查制度；14.饭店各部门防火安全制度；15.交接班制度；16.外来施工管理制度。

客房部防火制度1.经常检查防火通道，保证通畅。

2.经常检查用电线路，如发现电线磨损、接触不良，应立即报告上级主管处理；留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。

3.发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理。

4.饭店员工都必须了解饭店的火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。

5.当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6.报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。

7.要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

8.火势不受控制时，应关掉一切电器用具的开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

二、饭店安全管理措施（一）盗窃等犯罪的防范、控制与管理1．客人生命、财产的安全控制与管理⑴入口控制与管理(2)客房安全控制与管理A.客房门锁与钥匙控制与管理B.客房内设施设备安全控制与管理(3)客人财物保管箱安全控制与管理2、员工的安全控制与管理3、现代饭店财产的安全控制与管理（止损部）（二）防火安全计划与消防管理火灾始终是威胁现代饭店的一个重大灾难。

因此，制定科学合理的防火安全计划和进行有效的消防管理是饭店安全管理的重要内容。

1.现代饭店火灾原因分析吸烟（70-80%以上）特别是醉酒吸烟导致火灾电器短路或漏电或使用不当或超负施工烹调酒精炉等等2.饭店火灾人员伤亡原因分析⑴发生火灾时未及时通知客人⑵没有防火救灾的预案⑶使用大量有毒的装饰材料⑷火灾发生时人们的异常心理与行为3．防火安全计划与消防管理⑴消防安全告示⑵防火安全计划与制度防火安全计划是指饭店各岗位防火工作的工作程序、岗位职责、注意事项、规章制度以及防火检查等项工作的总称。

4．火灾紧急计划与控制、管理5．火灾疏散计划与管理6．灭火战斗计划与管理（三）其他常见安全事故的防范与管理措施1．娼妓与饭店名誉、客人安全的控制与管理⑴“盯”⑵“堵” ⑶“记”2．客人的心理及信息安全控制与管理3．逃帐与饭店经济安全控制与管理现代饭店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙受损失。

所谓“无形盗窃”是指客人的逃帐以及冒用信用卡、支票等欺骗行为使饭店遭受各种经济损失。

第四节饭店安全管理的重点环节一、饭店的消防管理——主要包括火灾的预防和火警、火灾事故的处理（一）消防的基本知识1.火灾的种类（1）按照灾害程度可分为：一般火灾、重大火灾、特大火灾（2）根据其燃烧性质不同可分为：普通火灾、油火灾、电器火灾和特殊火灾一般火灾重大火灾特大火灾物质损失1元-5万元5-50万元50万以上人员伤亡（人）死1-2伤不到10 死3-10；或伤10以上；危及首长、外宾、名人，造成不良社会政治影响死10人以上2.火灾的规律（1）火灾随着社会环境的变化而变化（2）火灾随着一年四季的变化而变化（3）火灾随着一日时间的推移而变化着（4）火灾随着部位、行业性质的不同而变化3.常见的灭火器：酸碱灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器、卤代烷灭火器等4.防火灭火的方法——防火灭火的主要措施是把燃烧三要素（可燃物质、助燃物质和着火源）分隔开来。

（二）消防管理1.落实消防安全责任制：饭店应建立饭店、部门、班组三级防火组，并确定相应的防火负责人。

2.制定防火工作措施3.配备完善的消防设施：安全疏散通道、电梯消防系统、报警通讯系统4.发动群众，及时消除火灾隐患二、饭店治安管理——是指饭店为防盗、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。

（一）饭店常见的违反治安管理行为及处罚1.扰乱公共秩序的行为2.侵犯公私财物的行为3.卖淫和嫖宿暗娼行为4.制作、贩卖和传播淫秽物品的行为（二）饭店常见的犯罪行为及处罚1.危害公共安全2.侵犯财产罪3.妨碍社会管理秩序罪（三）加强饭店的安全管理1.加强对客人的管理（1）制定科学、具体的宾客须知；（2）加强入住登记工作；（3）建立和健全来访客人的管理制度；（4）对客人的管理与引导（客人的自我安全管理）。

（日本人每住酒店先看门后逃生通道示意图）（5）加强巡逻检查2.配备必要的设备3.健全员工的管理制度4.建立财务管理制度5.及时处理突发事件三、饭店安全管理监控中心的设置与管理（一）消防控制系统（二）电视监控系统（三）防盗报警系统（四）通讯联络和广播系统（五）其他控制系统四、饭店卫生防疫——主要是预防食物中毒和疾病传染五、饭店劳动保护（一）坚持安全生产，防止工伤事故（二）改善劳动环境、预防员工疾病发生（三）实现劳逸结合（四）注意保护和保健女工的健康员工安全操作制度1.不得在饭店内及楼层内奔跑。

2.不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。

3.必须用双手推车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以免滑到摔伤。