个连贯的服务过程，该过程所表现的形式就是服务过程形式。
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第二节 饭店业务运行与管理
▪ 一、饭店前厅业务管理 ▪ (一)饭店前厅的职能与组织结构 ▪ 1．饭店前厅的主要职能 ▪ (1) 立足客房销售。 ▪ (2) 掌握正确房态。 ▪ (3) 协调对客服务。 ▪ (4) 提供各类服务。 ▪ (5) 提供客账管理。 ▪ (6) 建立客史档案。
▪ 客房预订工作中应注意的问题是：客人的预订一经饭店确认，就产生法律效力， 所以应该注意，订房信息记录应准确无误；客人抵店前，订房信息要及时转达到 相关部门，使他们及时做好接待客人的准备工作；饭店房源方面有任何变化，都 应及时通知客人；饭店任何人员为他人办理预订业务，都应按所规定的程序进行， 防止造成混乱与损失；把取消预订与违约的有关处理规定告诉客人。
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▪ 二、饭店部门的业务构成 ▪ (一)业务的种类及其组合 ▪ 1．业务的集合 ▪ 业务的集合是把饭店中同类业务归类集合。 ▪ 2．部门业务的细分 ▪ 业务的集合实际上是对部门业务的归类和部门业务的分工。 ▪ (1) 根据业务内容细分。 ▪ (2) 根据业务分布空间细分。 ▪ 3．部门业务的组合 ▪ 部门业务细分是使部门单项业务明确并具体化。 ▪ 尽管部门内有很多单项业务是相对独立的，但总是存在着某种联系。这种联系主要有： ▪ (1) 业务过程的联系。 ▪ (2) 信息联系。 ▪ (3) 比例组合的关系是指部门内的业务量的合理比例。 ▪ (二)业务形式的设计 ▪ 1．环境形式 ▪ 业务的环境形式包括环境氛围、环境质量、环境的服务理念。 ▪ 2．岗位形式 ▪ 岗位设置形式体现了饭店的业务形式。 ▪ 3．服务形式 ▪ 服务形式是指服务员对客服务所表现的形式及通过有关设备对客服务所表现的形式。 ▪ 4．服务过程形式 ▪ 服务过程形式是以某个服务过程为单位，把相关的岗位形式、服务形式联系起来，组成一
第四章 饭店业务管理
▪ 第一节 饭店管理的业务构成 ▪ 第二节 饭店业务运行与管理 ▪ 第三节 饭店业务督导与控制
【学习目标】
1. 了解饭店业务决策和饭店部门 业务的构成 2. 熟悉和掌握饭店前厅业务管理 3. 熟悉和掌握饭店客房业务管理 4. 熟悉和掌握饭店餐饮业务管理 5. 熟悉饭店现场管理的作用 6. 了解饭店现场管理的主要形式
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பைடு நூலகம்
▪ 2. 接待业务管理 ▪ (1) 按有关规定做好入住登记工作 ▪ 需要注意的是，在办理入住登记手续时应该做到：遵守国家法律法规中
有关户籍管理的有关规定，如没有身份证等有效证件，不办理入住登记 手续；获取住店客人必需的个人资料；满足客人对房价的合理要求；建 立正确的客人账户。 ▪ 饭店为了维护自身和入住客人的合法权益，保障饭店和入住客人的生命 财产不受伤害，可以行使“拒绝入住权”。 ▪ (2) 客房状况的实时控制。 ▪ 客房状况的变化情况主要通过三个部门在沟通，即客房部、开房处和收 银处，这三个部门在沟通和控制客房状况方面应负主要责任。客房部要 及时、准确地向开房处报告房态，接待员以此作为接待客人、分派客房 的依据。客人离店结账退房时，收银员负责通知客房部，客房部在清理 完客房后，再次将最新客房状况通知开房处。准确的客房状况信息取决 于这三个部门的信息及时传递。
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▪ 3. 日常服务管理
▪ (1) 迎送服务管理。 ▪ (2) 问讯、邮件服务管理。 ▪ (3) 行李服务管理。 ▪ (4) 电话总机服务管理。 ▪ (5) 客人投诉管理。 ▪ (6) 商务中心服务管理。 ▪ (7) 其他服务管理。
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▪ 4. 客账业务管理
▪ (1) 客账记录。 ▪ ① 账户清楚。 ▪ ② 转账迅速。 ▪ ③ 记账准确。 ▪ (2) 顾客结账。 ▪ 顾客的结账方式一般有三种：一是现金支付，这对饭店来说
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▪ 2．饭店前厅的组织结构
房务总监
大堂副理
前厅部经理
礼宾部主管
预
接
总
商
行
订
待
机
务
李
中
心
问
接
讯
待
问
接
收
讯
待
银
图4-1 大型饭店前厅部组织机构图
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▪ (二)饭店前厅业务管理 ▪ 1．预定业务管理 ▪ (1) 客房预订。 ▪ ① 保证类预订。 ▪ ② 确认类预订。 ▪ ③ 等待类订房。 ▪ ④ 超额预订。 ▪ (2) 客房预订业务的程序。 ▪ ① 受理预订。 ▪ ② 接受或婉拒预订。 ▪ ③ 确认预订。 ▪ ④ 记录、储存订房资料。 ▪ ⑤ 预订的变更、取消及客人抵店前的准备。
是最理想的，因为饭店收取现金以后可以马上使用；二是用 信用卡支付，这种支付方式比较方便，同时饭店的应收款项 回收也可得到保证；第三种方式是使用企业之间的记账单来 支付饭店费用。 ▪ (3) 夜间审核及营业报表编制。
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▪ 二、饭店客房业务管理 ▪ (一)饭店客房部的职能与组织结构 ▪ 1. 饭店客房部的主要职能 ▪ (1) 提供基本的饭店产品。 ▪ (2) 饭店的主要收入来源。 ▪ (3) 负责饭店公共卫生及布件洗涤发放。 ▪ 2. 饭店客房部的组织结构
第一节 饭店管理的业务构成
▪ 一、饭店的业务决策 ▪ (一)饭店业务决策 ▪ 1．具有饭店的一般功能要求 ▪ 2．形成自身的核心竞争力 ▪ 3．争取饭店利润最大化 ▪ (二)饭店业务关系 ▪ 1．饭店业务关系的类型 ▪ 饭店业务关系是指饭店业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的
协调关系。业务决策也包括对业务关系的决策。饭店是由多种业务组合 而成的综合性企业。饭店要实现可持续发展，就要协调好各种业务的关 系。 ▪ 2．饭店业务关系的处理目标 ▪ 饭店业务关系的处理目标是要使这些业务协调和谐、主次分明、轻重有 度、结构合理、配合默契，形成有节奏感的有旋律的业务整体。
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域服务组
客房清洁组
客房楼层服务组
图4-2 客房部组织结构图(设立客房服务中心)
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▪ (二)饭店客房业务管理 ▪ 1. 客房清洁卫生管理 ▪ (1) 客房日常卫生管理。 ▪ ① 整理、清扫、除尘。 ▪ ② 整理、擦洗卫生间。 ▪ ③ 更换、补充用品。 ▪ (2) 客房计划卫生管理 ▪ (3) 公共区域卫生管理。 ▪ 2. 客房接待服务管理 ▪ (1) 迎客服务管理。 ▪ (2) 客人居住期间服务管理。 ▪ (3) 客人离店服务管理。 ▪ 3. 客房安全业务管理 ▪ (1) 客房安全。 ▪ (2) 走道安全。 ▪ (3) 伤病、醉酒客人的处理。 ▪ (4) 火灾的防范。 ▪ 4. 客房设备用品管理 ▪ (1) 客房设备用品采购管理。 ▪ (2) 客房设备用品使用管理。 ▪ (3) 客房设备用品更新管理。