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PART ONE
认识顾客
原则1：珍惜每一个机会 原则2：以好友印象为基准，而不是立刻销售 原则3：随时随地保持专业风范
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把握或创 造机缘
2
找准话题主 动开口
3 同频沟通
4
巧要联系 方式
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PART ONE
认识顾客
1.心态分析
怕被拒绝：主要因为对自己或公司缺乏正确定位
怕没面子：主要是因为没有认识到对方可以在购买的产品中获得收益
雷区：拿到联系方式贸然拜访 利用别人关系，直接销售
处理原则：换位思考、理解对方 先跟后带、厘清异议
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PART TWO
发展信任
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Hale Waihona Puke PART TWO发展信任发展信任并不是一次性的过程，而是在后续销售服务过程中阶段性螺旋 上升的过程，在持续使用产品、购买其他品类、转介绍其他顾客的过程中， 双方会以连续剧的方式继续逐步发展信任关系。
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PART TWO
发展信任
4.喜欢-信任 ① 核心策略：知己知心-雪中送炭、价值趋同 ② 技巧：敞开心扉、分享资源、情感支持、价值影响 5.信任-莫逆 ① 核心策略：知彼知音-自我升华、无私关爱 ② 技巧：人格修炼、专业修炼、持续重复不断地深化信任
1.忽视发展关系 2. 违背真诚原理 3.高估信任等级
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PART FIVE
促进成交
1.口头语言（询问价格、产品信息及使用方法） 2.身体语言（眼神坚定不再飘忽、原本紧张的身体开始放松）
1.假设成交法
2.二选一法
3.免费试用法
4.最后期限法
5.帮助抉择法-三选两不选
三选：帮他选、再加条件选、找人劝他选
两不选：不要让他自己选、不要在多个中选
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PART FIVE
服务跟进
1.方法：服务跟进的三个层次 ① 标准服务：产生相应功能价值的最基本服务标准，兑现承诺 ② 主动服务：优化使用体验，强化产品价值 ③ 感动服务：围绕产品使用，急人所急，想人所想 2.确认满意的方法 3.请求转介绍的方法
1.顾客拒绝接受服务或跟进 2.顾客接受服务但拒绝转介绍
06 PART SIX
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1.贪多 2.顾客答应购买，新手喜形于色 3.争辩 4.攻击和诋毁竞争品牌
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PART SIX
服务跟进
06 PART SIX
服务跟进
服务跟进包括提供服务、确认满意、创造机会
1.通过服务让顾客用好产品、喜欢产品，为该产品的重复销售夯实基础 2.寻找契机，创造更多品类的连带销售 3.实现转介绍，赢得新的顾客资源
服务跟进
3.顾客在之后的产品使用中出现（停、减、换）情况 4.对产品质量/功效的抱怨或投诉
1.跟进史记不合适 2.未确实首次销售满意就贸然向顾客推荐新产品或要求转介绍及事业机会 3.跟进频率过高，过于热情，引发不快 4.熟人忽略服务跟进
06 PART SIX
服务跟进
1.提供服务是责任而非馈赠 2.优质的服务需要超越的期望 当我们提供的服务<顾客的期望=顾客不满意 当我们提供的服务=顾客的期望=顾客基本满意 当我们提供的服务>顾客的期望=顾客很满意，基本会产生高峰体验 3.服务与创造新的销售机会甚至转介绍要同步
06 PART SIX
促进成交
1.方法：不辩解、理解对方 2.主要步骤：聆听观点、表达同感、厘清重点、说明情况 3.异议类型 ① 价格异议
应对方法：化整为零法、价值对比法、建议办卡法或会员、晓之以理法、 重述价值法、强调原则法 ② 功效异议 应对方法：证据法、分析法、方案替代法 ③ 表里不一的异议
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PART FIVE
认识 顾客 发展信任
激发需求
促进成交
发力模式（常见）
认识顾客 发展信任 激发需求 促进成交
发力模式（五步法）
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PART ONE
认识顾客
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PART ONE
认识顾客
我们不断寻找机会来发现潜在顾客，主动与潜在顾客进行有效沟通，消除 他们的戒备心，留下友好印象、获得顾客的联系方式和后续跟进机会
目标1：认识足够数量的潜在顾客 目标2：留下具有专业风范的友好印象 目标3：获得联系方式和后续跟进机会
怕欠人情：主要是因为卖货心态担心人情消耗
2.解决要点：角色转换，打造自己 调整心态，理解拒绝 体现专业，展现价值
家族 亲戚
求学进 修认识 者
认识且有 交情者
朋
友
休闲
我 同好 旅游
消
伙伴
费
业务生意 来往对象
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PART ONE
认识顾客
要点：认识到转介绍的重要性，培养要求转介绍的习惯 学会借力，生人熟做
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PART THREE
激发需求
1.信任不够（发展信任阶段做的不足） 2.敏感不足 3.动机不纯 4.能力不足（专业能力不足、销售方法不当）
1.从解决方案出发满足顾客改善性需求 2.体验式销售为主 3.找准需求、针对性激发
03
PART THREE
激发需求
1.预判需求 ① 分类：共性需求是基础；个性需求是关键 ② 方法：“望、闻、问、切” 2.创造体验 ① 引发兴趣 ② 参与体验 ③ 确认感受 3.激发共鸣
认识
友好印象
熟悉
社交伴侣
喜欢
生活顾问
信任
人生顾问
熟悉
人生同行者
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PART TWO
发展信任
1.提升信任等级 2.获得更多信息
1.以真情为基础发展信任，而不仅仅是理性计算或奢求立刻回报 2.信任是依靠自己的品德和能力构建出来的，而不是求来的
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PART TWO
发展信任
1.不认识-认识 2.认识-熟悉 ① 核心策略：知人知面-保持接触、加深印象 ② 技巧：及时跟进、持续联系、邀请参加聚会或活动 3.熟悉-喜欢 ① 核心策略：知根知底-同频互动、礼尚往来 ② 技巧：同频、专业、认可、吸引
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PART FIVE
促进成交
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PART FIVE
促进成交
在激发需求后，由营销人员根据顾客发出的购买信号主动成交要求，及时 引导和解决顾客提出的各类异议，从而完成现场成交或达成成交意向。 四个任务：判断顾客的购买信号、提出成交要求、处理异议以及维护人际关系
1.找准需求、自然成交 2.见好就收，而非贪大求全 3.引导异议，而非争论
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PART THREE
激发需求
有方案
1.隐性无方案 2.隐形有方案
3.显性无方案
单一激发
改善方案
4.显性有方案
需求
促进成交
隐性
显性
1.以己度人-将自己认为的需求强加给顾客
三层激发 需求 方案 产品
二层激发 方案 产品
2.夸大引起顾客反感 3.请顾客体验时，未及时跟进和激发共鸣
无方案
4.过分强调产品的特点、数据，忽视了人际体验及顾客对产品价值的关注
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PART THREE
激发需求
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PART THREE
激发需求
激发需求是根据在发展信任阶段获得的信息，预判顾客需求，通过直接 体验、间接体验等手段创造体验、引起共鸣、将顾客的隐性需求激发为显性 需求，从而对产品产生购买兴趣，促使其购买标准清晰化，针对目前问题就 解决方案达成共识的过程。
1.激发顾客对产品的购买兴趣 2.提升与顾客的良好人际关系