《现代商务礼仪》教材案例分析提示模块一礼仪理论认识项目（一）礼仪知识及作用案例（一）孟子休妻请分析：（1）古人对礼仪教育的态度如何？（2）礼仪的基本要求是什么？分析提示：我国是礼仪之邦，古人对礼仪的教育及其重视，其教育方法，切合实际；孟母教子，循循善诱；孟子受教，知错就改。
礼仪的基本要求：真诚尊重，宽以待人，严于律己。
案例（二）玉帛成干戈请分析：齐顷公为什么会招来四国的联合讨伐？分析提示：礼的本质是尊重人。
四国使臣来朝，本意是为示好，可齐顷公及其母亲，却以四国使臣的不足取乐，为人不敬，对人不尊，激恼了众人，故才招来四国的联合讨伐横祸。
模块二商务礼仪实训项目（一）个人形象礼仪案例（一）功亏一篑的面试请分析：（1）小金在礼仪方面有哪些失败之处?（2）如果小金问题回答得很出色，而你是主考官，你是否同意小金成为副总经理?分析提示：小金在礼仪方面的失败之处主要表现在站姿、坐姿、手势及表情等动作神态均不符合礼仪规范要求。
后一个问题没有约束性答案，可确定后展开辩论。
案例（二）“璞玉”变“美玉”请分析：在正式的商务活动中，商务人员应穿什么样的服装，做什么样的打扮？为什么？分析提示：在商务活动中，商务人员应穿着正装，带有社交活动性质的年会，可穿着礼服、旗袍或民族服装，并应做深度的化妆。
商务人员在商务活动中，其形象关系到组织的形象和效益。
作为总经理助理，出席外资企业的年会，要跟很多商务人士打交道，不适当的装扮会给公司带来负面影响，降低公司的美誉度。
因此，商务人员应该学习一些化妆和着装方面的知识和技巧。
案例（三）如此化妆请分析：（1）李兰有哪些不太得体的地方？（2）商务人员良好的职业形象主要表现在哪些方面？分析提示：李兰不得体的地方有：残妆示人，当众补妆，化妆不得体，动作行为粗俗。
良好的职业形象应是仪容和着装要切合场景，动作行为应优雅得体。
案例（四）总统的仪态请分析：（1）个人礼仪包括哪些方面的内容?（2）结合本案例，谈谈你对个人礼仪的理解。
分析提示：个人礼仪有仪容、仪装、仪态行为三个方面。
第二个问题也没有约束性答案，较宽泛，可讨论然后再加以归纳。
项目（二）见面相识礼仪案例（一）称呼的误会请分析：（1）小郑迎接来宾的见面礼合乎规范吗？（2）正确的待客礼仪应是怎样做？分析提示：小郑迎接来宾的见面礼中不合乎规范的行为有：伸手在先；讲话发音不标准，自我介绍不到位。
第二个问题的答案也是很宽泛，可结合本项目的教学内容进行讨论，然后加以归纳完善。
案例（二）痛惜失掉的生意请分析：（1）B老总为什么会失掉生意？（2）规范递接名片的礼仪应该是怎么样？分析提示：B老总用左手随意地把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。
喝水后随手又把茶杯压在名片上。
从接名片过程可看出B老总是个不明礼也不守理的人，与之合作不可能有好结果。
递送名片给他人时，应站立并面带微笑，目视对方，以双手食指和拇指执名片的两个上角，把文字正面朝向对方递过去。
接受对方递过来的名片，也应该用双手捧接，以示尊重。
接过名片后，要认真看上一分钟左右，对方名片上的重要内容可读出声来，看完后应郑重地将其名片放在名片夹中。
若为方便记忆或辨认，将他人的名片放在自己座位上方的桌上，则要注意不能他人的名片上压放其他物品，不得在与人交谈时随手把玩他人的名片，更要记住在告别一定要将他人的名片带走，收拾他人的名片应放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，切勿随便塞入其他地方，更不得出门后随便丢弃他人的名片。
案例（三）见面介绍的尴尬请分析：以上情景中谁的做法是不对的？错在哪里？应怎样做？分析提示：两位接待见面介绍都有瑕疵：孙涵韵不应在人一下车就先递名片后自我介绍，这会让对方一下子难以适应而无所适从，其实此时只需自我介绍，递送名片可以放在后面视情况必要时再送；而郑重的自我介绍更是不符合礼仪规范。
郑重的他人介绍顺序错误。
正确的介绍可看书而答。
案例（四）如此热情的见面礼请分析：（1）刘总经理的待客之礼是热情呢？还是失礼？（2）正确的待客之礼应该如何做？分析提示：刘总经理的待客之礼无疑是很失礼的。
握手时应起身面对面站立，除非特殊原因无法站立者才可以坐着或躺着与人相握，双方相距一米左右，上身向前稍微倾斜，向身前伸出右手，离身体约50公分左右，手掌高度大概在腰带上下，四指并拢伸直，大拇指向斜上方张开与四指成60°形态，手掌垂直于地面。
双方虎口（大拇指与手掌连接的关节处）相互接触，接触后便轻轻放下拇指，同时，其余四指弯曲相互握住对方的手掌，微笑并用双目注视对方，配以相应的问候语，如“您好”、“见到你很高兴”、“祝贺你”等，同时双方握着的手轻轻上下晃动二至三下，然后松开。
注意一般情况下握手时间不宜超过10秒，超过此时间会给人产生一种非正常关系的感觉，而对方也会感觉难受，特别是与女士握手过于用力或时间过长，都是十分失礼的行为。
项目（三）商务交谈礼仪案例（一）公关小姐为顾客提供满意的服务请分析：（1）公关小姐在与客人交谈中犯了什么禁忌？（2）商务活动中客服人员应如何与客人应对？满足客人的要求？分析提示：公关小姐在与客人交谈中没有用心听客人的陈述，且也没耐心听，更缺乏热心。
商务活动中客服人员应用心听对方的陈述，体会客人讲述的真实本意，甚至是言外之意，要耐心听客人的陈述，不要轻意打断对方的话头，以自己的意愿或见解替代对方的想法，更重要的是客服人员就是为客人服务的，必须无条件接受客人的要求。
案例（二）成功推销有瑕疵的商品请分析：推销有瑕疵的商品应如何与客户沟通？分析提示：商务活动中，以诚想见是交往的根本。
推销有瑕疵的商品，能够坦然陈述，把不足亮出来，让购买者心中有数，在他能够承受得了的情况下，他肯定会选择敢于直白亮出不足之处的商品，因为购买这样的商品他放心。
案例（三）宜情宜景的推销术请分析：推销员在这里使用什么方式成功地推销出自己的产品？分析提示：推销员在这里是恰到好处地利用场景，适时切入推销空调的正题之上，使购买者立时感觉确实必须购买此商品，因此，他的推销成功了。
案例（四）出其不意的沟通方法请分析：李灿辉是如何把自己成功地推销出去的？分析提示：想对方之所想，急对方之所急，从消费者的需要出发，所以，李灿辉成功地把自己推销出去了。
项目（四）礼品馈赠礼仪案例（一）送给美国客人的礼物请分析：（1）送给美国客户的礼物是否合适？（2）挑选的礼物是否会犯美国人的禁忌？分析提示：这两样物品作为礼物送给美国人不太合适。
美国人不太习惯喝茶，以茶叶作为礼物送美国人，他们可能是喝不出其中的韵味；另美国人忌讳黑色，认为黑色是肃穆的象征，是丧葬用的色彩，把中国文人喜欢的黑色折扇作为礼物送给美国人也不适宜。
案例（二）送礼招来的愤怒请分析：旅行社好意送人礼物为何会招来客人的愤怒之情？分析提示：在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。
现在人家才刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴。
那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。
菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。
因此人家当然愤怒。
项目（五）商务拜见礼仪案例（一）不速之客请分析：（1）小杨的失误在哪里？（2）他还有办法挽救这一失败的拜访局面吗?分析提示：小杨的失误首先是没有预约，贸然造访；再次造访，仍然没有预约，且造访的时机也不适宜——老板正沐浴，这给老板造成难堪；还有，拜访的目的性不明确，准备不充分，故交谈不融洽。
很显然，小杨的拜访是不受欢迎的，因此，他这两次拜访失败的局面已无法挽救。
接下来扭转败局的做法：在拜访前做好充分的准备，并应先预约，且公务交往宜在公司进行。
案例（二）小赵的拜访请分析：（1）小赵的失礼之处在哪些方面？（2）规范的拜访应如何做？分析提示：小赵的失礼之处在于第一次拜访没预约；第二次虽有预约，但却迟到1小时；见面语说得不恰当，行为不符合礼仪规范：跷二郎腿、抽烟；临别时送礼，且所送之礼过于贵重。
第二个问题的答案在书中已述明白，此处不再重复。
案例（三）先来后到的接待规矩请分析：（1）刘秘书接待客人有哪些失误的地方？（2）刘秘书应该怎样正确接待洪金龙和张处长这两位客人？分析提示：刘秘书对准时来访者冷漠对待，让人自己找座等待，没有及时联系被访者，也没茶水接待，当没预约但却是政府要员来访时，却热情接待且及时安排接见，挤掉有预约的来访者。
这秘书在接待客人时，应一视同仁，平等对待，不能厚此薄彼，势利眼；对已约定来访的客人，应按先来后到的顺序依次接待。
项目（六）商务接待礼仪案例（一）不同待客规格引发的后果请分析：（1）宏昌公司的接待符合礼仪规范吗？（2）正确的待客礼仪应是怎样做？分析提示：宏昌公司在接待过程中明显地厚此薄彼，冷落认为对其产品的生产和销售没有作用的专业技术人员，这种接待不符合礼仪规范。
正确的待客礼仪应是对等接待。
即对重要的来访者，应派对等职位及同等人数的接待人员自始至终接待或陪同；或对来宾初到和临别时派与之对等职位及同等人数的人员接待，中间则请其他适当人员陪同。
案例（二）小张错在哪里请分析：小张错在哪里？并说明原因。
分析提示：小张的错，一是穿着休闲服迎宾，着装不规范；二是迎接客人迟到，而解释却不得要领；三是安排客人乘车位序错误；四是到达目的地下车服务礼仪不到位；五是到客房后他不该在房间里转来转去，影响两位经理的交谈。
案例（三）接待冷淡，断送生意请分析：（1）美方在接待过程中有哪些失礼之处？（2）应该怎样接待初次来访的贵宾才符合礼仪规范？分析提示：美方在接待过程中的失礼之处：一是没有派人接机，使初次来访者陷于困境；二是约定后又没派人接客人到商谈地点，重复再犯同样的错误。
接待初次来访的重要贵宾，应指派专人并安排交通工具到约定的见面地点（一般是在客人乘坐交通工具的落地点）迎接客人，此后，这些贵宾在该地的见面商谈、食宿及交通等一切活动均应妥善安排。
美方在接待这批贵宾过程中，对客人不闻不问，慢待贵宾，有违待客的礼仪规范。
项目（七）商务会议礼仪案例（一）筹备会议出现的差错请分析：孙涵韵该有什么办法解决这一连串的问题。
分析提示：此案例没有绝对的约束性答案，可讨论回答。
提示答案：台签应即时安排调整更换；电视台记者请他们拦截的士赶过来；宣传材料若是印制的还有，则派人取来，若没有，临时赶印肯定是来不及了，那只好作罢。
案例（二）会议签到疏忽惹来的麻烦请分析：（1）小赵在负责签到工作中有哪些失误？（2）规范的签到工作应如何做？分析提示：小赵在负责签到工作的失误有：负责签到却比参加会议的人迟到会场；把签到和分发材料两样工作混在一起，预先没做好准备，因而缓慢，于是自作聪明把签到和领取资料分开，却因此无法控制局面而造成错乱。