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• 想要做到有效沟通，必须 拥有一个怎样沟通心态。
• 讨论时间：3分钟
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一、沟通心态----诚信
诚信的沟通心态
诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最 终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟 通前建容的沟通心态
宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问 题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心 理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。
一个明确的目标
➢ 只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而 是闲聊。
达成共识
➢ 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一 个认识或者协议。
沟通信息、思想和情感
➢ 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 思想和情感是不太容易沟通的。
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【自检】
你在日常沟通中，如何明确沟通目标? ____________________________________________________
• 演练时间：5分钟
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【注意】： 演练之前先告诉我们以下信息
• 你的沟通目的 • 你将选择何种形式与其沟通 • 选择什么时候沟通 • 你需沟通的信息内容 • 沟通参与者是谁 • 你选择在何处沟通
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• 沟通的概念 • 沟通的心态 • 沟通六步骤
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你问我答
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休息时间
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如何与不同类型的人沟通
➢ 避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不 知道如何去下手。
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积极聆听
准备聆听
发出准备聆听的信息
采取积极的行动
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及时确认
当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时 提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到 有效沟通。
Ask（了解）+listen（聆听） Share
（理解）
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【案例5】卖T恤
按FAB顺序来阐述：
Ｆeature
这是一件纯棉 质地的T恤
Ａ dvantage 吸水强、无 静电作用
没有用FAB顺序：
这是一件柔软、 易干，不会刺 激皮肤的T恤
它是纯棉质地 的
Ｂenefit 柔软、易干， 不会刺激皮肤
吸水强、无 静电作用
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。
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步骤六
共 同 实 施
达成的沟通结果需要大家共同按照协议去 实施。如果没有按照协议去实施，那么对 方会觉得你不守信用，就是失去了对你的 信任。信任是沟通的基础，如果失去信任， 那下一次沟通就变得非常地困难。
所以在沟通的过程中，对所达成的协议一 定要努力按照协议去实施。
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• 背景：一个员工最近工作表 现不理想，作为管理人员将 如何与他沟通？
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三、沟通心态----积极合作
积极合作的沟通心态
积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不 同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。而 不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命 令另一方。
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有效沟通六步骤
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沟通六步骤
• 步骤一——事前准备 • 步骤二——确认需求 • 步骤三——阐述观点 • 步骤四——处理异议 • 步骤五——达成共识 • 步骤六——共同实施
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步骤四
处 理 异 议
处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打 断或反驳对方。相反，如果自己的观点得不 到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚心 听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、 微笑给对方积极的回应和暗示。
处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔 道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解 对方的观点后，用对方一个对你有利的观点 来说服对方自己。
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情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你 觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电 话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安 排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解 决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”
步骤三
阐 述 观 点
阐述观点是怎么样把你的观点更好地表 达给对方，让对方是否能够明白，阐述观 点有一个ＦＡＢ原则。
Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到、 摸得着的东西； Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属性 将会给人带来的作用或优势； Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优 势会给人带来的利益或好处。
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【自检】
请列举出你与别人沟通的几个步骤。 __________________________________________________ __________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? __________________________________________________ ____________________________________________________
这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答 案，达到良好的沟通效果。
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3、提问技巧
➢ 把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的 氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话 题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张 时，可问开放式的问题，使气氛轻松。
➢ 少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？ 这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。
想吃哪一个呢？ 小李：上海菜吧。
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【案例4】领导找员工谈话 • 情景一
领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作 吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？
员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬 状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。 • 情景二 领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇 和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什 么建议吗？”
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在实际工作中，处理异议的公式为：
• 肯定+赞美+转移+反问
肯定语 • “那很好啊！” • “那没关系！” • “你说得很有道理！” • “这个问题问得很好！ • “我能理解你的意思！”
赞美语： • “像您这样，……” • “看得出来，……” • “真不简单，……” • “向您请教，……” • “听说您……”
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【自检】测试你的交际风格
按照下面标准进行打分：1分：总是这样；2分：几乎总是这样；3分：有 时
如此；4分：很少如此；5分：从问来题没有
得分
如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。
在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习 ）。 我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。
当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。
当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。
我愿意寻求朋友们的帮助。
几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。
别人说服我比我说服别人的时候更多。
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【测试结果】
• 总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显 示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；
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步骤二
确 认 需 求
• 提问； • 积极聆听； • 及时确认。
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提问
1、问题的类型
➢开放式问题 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的
一些问题。 ➢封闭式问题
封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引 领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或不 是来进行回答。
反问语型 • “您觉得怎么样（认为呢）？” • “如果……是不是呢？” • “不知道（不晓得）……？” • “您知道为什么吗？” • “不是吗（可不是吗）？”
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步骤五
达 成 共 识
沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟通 是否完成，取决于最后是否达成了共识。 【忠告】善于发现别人的支持
对合作者的工作给以回报，对别人的结果 感谢，并积极转达内外部的反馈意见。
沟通心态与 沟通技巧
·培训部· ·2018年2月·
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课程大纲
沟通的概念 沟通心态 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用体态语言沟通
沟通的概念
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一、沟通的概念
你是如何理解沟通的？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共识的过程。
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二、沟通的三大要素
沟通结束时是否达成一定的共识? ____________________________________________________
在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? ____________________________________________________
检查你在沟通中，是否三要素全部具备? ____________________________________________________
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沟通心态
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【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺 货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”