利用量化管理工具，实践流程管理的精确化张勇军此次交流的目标是与大家共享解决问题的思维逻辑与工作模式最甜的果实大量的果实低处的果实简单问题处理工具通过简单工具（例如七步成诗法等）对企业常见问题进行分析和解决“流程分析与优化方法”针对现有流程进行定性和定量分析，找出问题存在的深层次原因，对流程进行持续改进和优化，提升企业流程能力“实践精确化管理的量化工具”通过量化的工具和方法对企业存在的问题进行识别、排序、分析并高效解决，使企业流程的变异和产品缺陷降到最低地上的果实直觉、感觉、我想、我认为……通过主观和经验的判断解决问题主要议题概述如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理是什么？精确化管理在很大程度上是一种文化，是一种系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方法，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得怎样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做得更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销、运维、人力资源管理等。

盐少许？做到精确化需要转变思维模式印地安人爱斯基摩人思维：广义上是指我们看待外界的观点，我们的所见所闻并非直接来自感官，而是透过主观的了解、感受与诠释；思维就好比地图，并不代表一个实际的地点；模式：事务从一种状态向另外一种状态运动的过程中，如果带有某种或然性，并非纯属偶然，那么这一运动过程就呈现出一种模式；拓宽我们对事物的认识视野思维的框架如果按照通常的淘汰制进行羽毛球比赛，两名运动员进行交手，胜着与另外一场比赛的胜着进行交锋，经过几轮的淘汰，最后只剩几个人进入半决赛，最后进行决赛。

现在131人参加单打比赛，那么，至少要比赛多少场才能产生出冠军来？最终结果是减少变异，提升管理的精确度先校准再纠偏举例－DELL 故障维修0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%0天1天2天3天4天5天6天7天8天9天10天lenovo dellDELL ：均值1天，95％比例在2天内修复 C 公司：均值1.62天，95％比例在5天内修复修复时间图流程优化也必须逐步过渡到精确化管理阶段－创新流程优化阶段解决问题的种类组织与体制 宏观流程 增值业务的开发商业模式的建立 机制创新 ……流程细节超大颗粒粗颗粒细颗粒营销流程深度优化（IDM ）、 资源动态管理流程……定位、组织架构的调整、……DNA为此要形成以项目为基础的工作模式，掌握以事实为依据、用数据说话、结构化的方法，发现并解决企业发展中存在的问题用数据说话例如：因果矩阵、FMEA 分析抓重点例如：每年重点解决3～5个问题以事实为基础例如：以客户的需求作为分析基础结构化思维方式例如：七步成诗法、标本药等项目团队的工作模式共同的语言抓住企业的短板或流程存在的问题明确改进目标设计流程优化方案或解决方案实施与控制评估与优化DNA举例－日本丰田的企业思维（从假设到验证）资料来源：哈佛商业评论2005/3为此，我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进定量化的分析方法与工具MECE例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题定义D 测量M 分析A 改进I 控制C 第一步：明确顾客需求第二步：确定项目CTQ第三步：确定目标计划第四步：绘制流程图第五步：寻找潜在的关键因素第六步：测量分析现状第七步：确定关键因素第八步：提出改进方案第九步：验证改进结果第十步：固化改进结果这种方法虽然常被用来降低成本，提高运作效率，但却也可以用来增加收入－Acem Incorporated 公司产品定价案例•钢材和石油的价格急剧上涨，预计使公司增加2000万美元的成本•销售代表与定价经理与定价分析师之间的关系日益恶化……市场份额与利润的关系•顶点公司有多种产品，每一种都可以根据客户的需求以多种的方式进行配置，公司也公布了每一种可能配置的目录价格。

但是，随后每笔销售都有各自不同的核准折扣，从而有各自的发票价格；定义阶段－界定缺陷、确定项目目标•缺陷的定义：交易的发票价格低于定价部门业已核准的价格，或在没有申请核准的情况下，低于当前总体政策允许的价格；•项目的范围：一条产品线，而不是全部；•预期成果：✓在不会给市场份额或销售量带来任何损失的情况下，第一年增加收入50万美金；✓修改后的流程能够控制，并改进最终的交易价格；✓找到改进追踪价格的方法，以及监督是否遵守流程和定价指导方针的方法；测量阶段－绘制流程图，收集相关事实与数据，进行结构化分析1）与客户进行初步的价格评估2）向定价部门提出接各核准申请3）汇总报价信息信息完整吗4）按工作、模式和系统审查分析报价5）与提出核准申请的销售处沟通核准结果销售处同意吗6)把价格报给客户•未经定价部门核准与客户达成价格协议客户同意吗提交采购订单发出销售订单；发货报告分析阶段－利用相关量化工具，找处改进关键点客户打分875123工序输入保持市场份额提高平均交易价格改进和维持控制累计1、与客户进行初步的价格评估客户需求990135销售部门的定价指导方针0778423•步骤1:销售代表帮助客户选择合适的产品以及这些产品的合适功能的能力；•步骤4:销售代表有时希望在申请提价后几个小时就能获得折扣标准；•步骤6:销售代表未经过核准就向客户提供了最重价格；•汇报与分析：汇总销售数据的方式有的按产品线，有的按市场，编制报告的时间可能是一周、一个月或者一个季度；改进阶段－充分利用团队智慧，制定改进方案交易价格占目录价格的百分比交易数量•两年销售数据表明，目录价格越高，平均折扣幅度就越大。

例如，对于目录价格在20万美元级别的大宗交易，与客户谈成的平均交易价格比目录价格低50% •对于目录价格在5000美元级别的交易，顶点公司实际给予客户的平均价格为目录价格的60%；1、四级授权体系：以10万－15万为例，销售代表30%，定价分析师35%，定价经理40%，最高领导；2、如果销售代表未经批准与客户签订价格，需要事后批准，并承担责任；3、在系统中做跟踪标记，“领导层核准、回应竞争、销售过失”；**相对于第一年收入增加收入50万美元的目标，该小组前6个月就增加了580万美元的利润；主要议题概述如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结成立项目组的目的是为了解决企业生产实际中的难点问题，需要各方面的积极参与流程优化涉及部门与人员总负责人 项目发起人员角色职责老总把握项目组工作的大方向，提供相应的资源，定期参与讨论，并进行重要问题的决策副总项目管控项目发起组建项目团队，对项目进行全过程管控各部门相关负责人项目协调 提出项目各部门参与流程优化项目 流程问题诊断、优化设计、实施、评估与完善提出建议项目，进行跟踪和反馈，并参与制定本地网的流程小组评估及激励办法参考项目主要来源于以下几种渠道企业发展战略与策略客户的声音（VOC）问题驱动（流程/管理）员工/股东声音（VOE/S）项目的基本着眼点：1、对客户满意度产生影响；2、与企业发展战略相符；3、成功机会大；4、项目范围大小适当；5、项目需得到高层批准与支持；在项目选择过程中需遵循以下原则对公司和客户利益有重大影响1、所选择项目应与客户满意度密切相关；2、对公司业绩有显著影响；所选项目的原因尚未清，解决方案未知1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项；2、如果解决方案已知，不应立项；应对组织带来无形收益1、有利于组织部门间的合作；2、对组织学习有利；所选项目应可实施1、项目范围可管理；2、项目资源应可得到；操作过程中，可以遵循以下项目选择流程初步确认项目目标确认利益相关方获得VOC（内、外）制作VOC展开表列出VOC对应的CTQ’S VOC-CTQ’S矩阵建立确认VOC之重要度确认CTQ之重要度确定VOC与CTQ’S的关系对CTQ’S进行综合评估按优先级别选定项目VOC:客户的声音CTQ’S:关键影响因素列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员外部客户访问数量大客户……公众客户内部客户关系张三大客户部…………是否已经考虑了以下直接的相关方项目发起人项目领导相关流程的负责人 相关流程的工作人员 项目小组成员上级领导是否已经考虑了下列间接的相关方相关流程的间接工作，是该流程的供货商或客户原流程的设计人员管理该程序的人员解决过该流程问题的“功臣” 技术配套工程的人员项目小组的后备力量对利用外部帮助感到技不如人的人员 对程序效率地下而感到脸上无光的人员如何获取客户的声音（VOC ）客户：•客户是接受或使用我们的产品或服务的人； •客户分为内部客户与外部客户两种；•内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户； •外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；真的了解客户吗？获取VOC 的方法•正式的会谈，或非正式的沟通； •客户投诉； •服务部门的报告； •市场调查； •竞争对手调查； •客户满意度调查； •头脑风暴（内部客户）注意点•这些信息真实吗？ •这些信息是最新的吗？ •这些信息具有代表性吗？ •这些信息足够吗？ •尚需要哪些信息？ •何种客户满足了客户需求？ •何种需求无关紧要； •……客户需求的不同层次目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano 分析用来决定哪一个客户需求是最重要的。

Kano 分析能够帮助我们将不同的客户需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！客户不满意客户不满意无 有重要需求基本需求令人兴奋不用说的需求 相当然的需求基本的如果没有客户抱怨客户会说出来 可度量 实施范围客户不会说 客户没有想到 客户不知道富有吸引力的需求－客户愿意多花钱购买； 重要需求（顾客关注因素）－越多越好的因素； 基本需求（必须达到的因素）－没有会失去客户的因素； 无关紧要的需求（顾客不在意的因素）－可有可无的因素；小于25个成对的问题：•一个问题是正面的，例如：“如果传输速率达到512k，你感觉如何？”•一个问题是反面的，例如：“如果传输速率不能达到512k或者不稳定，你感觉如何？”每个问题给出５级的答案：•1.我喜欢 2.必须的 3.我无所谓 4.我可以忍受 5.我不喜欢问题应和要收集的需求直接相关，同时要自然，避免引起偏见问题要使用客户的术语，而不要用自己的专业语言分析时的注意事项•列举所有必须达到的基本需求；•与市场领先者相比列出重要需求；•用富有吸引力的需求定位您的产品；•不要将注意力放在无关紧要的需求；•避免相反和可疑的需求；１、喜欢２、必须３、中立 ４、忍受 ５、不喜欢 １、喜欢 有问题的问卷结果 超出期望的 超出期望的 超出期望的 重要的 ２、必须相反的需求 漠不关系 漠不关系 漠不关系 必须的 ３、中立相反的需求 漠不关系 漠不关系 漠不关系 必须的 ４、忍受 相反的需求 漠不关系 漠不关系 漠不关系 必须的 ５、不喜欢相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有问题的问卷结果正面问题 反面问题富有吸引力的需求（令人兴奋的）－花园式的环境 －好的服务必须达到的需求（要求）－干净卫生 －床、热水 －电话 重要需求－健身娱乐设施 －特色餐饮 －宽带上网 无关紧要的需求－自助洗衣店 相反的需求－陈旧的外观可疑需求－完全没有保障CTQ是影响VOC，即客户满意度的关键质量特性CTQ－Critical To Quality，即关键质量特性。