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起立
• 使用场合： • 当自己在座时有其他宾客或重 要人员来临时表示敬意,离去时 表示欢送；
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鼓掌
• 表示赞同或认可别人的礼貌举止。
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拥抱
• 亲密感情的礼貌举止 • 主要用于外事场合和亲近之人 • 禁用： 同辈异性，较大级别差异
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鞠躬
• • • • • • • 三鞠躬： 脱帽，严肃，90度 深鞠一躬 15度表示致谢 30度表示恳切和歉意 90度特殊情况 悼念、谢罪 距离二、三步远，双手放于体侧或膝前
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• 1、站姿：双眼平视，抬头挺胸、目视前方、 收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于 腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 • 定岗定位定站姿。 • 不良行为： 手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋， 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、 扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛
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站姿
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站姿２
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坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂 于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用 椅子的2／3，不能靠在椅背上。两腿不能 交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。 不良坐姿： 二郎腿、趴桌子、靠椅背
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4、手势适度
• 不可过大，只是表达沟通的一种手段
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动作优美
• 一不、二静、三轻、四尊重
• • • • 工作场所不得吸烟； 工作场所保持安静、隆重场合保持肃静； 说话轻、走路轻、操作轻； 尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民 族的风俗习惯
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微笑真诚
• 发自内心； • 不带有个人情绪；
正确的服务语气应该 是什么样子的？
对此有一个很具体的描述，应 该是乐观、温和、舒服、通情 达理、有克制、清楚、直接、 自然。 这是正确的客户服务的语气。
语速
◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的 另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 ◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与 客户保持一致。
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2、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝 不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接 指向客人。 3、当工作时看见客人应该停下手中的工作，向 客人打招呼。 4、在客人面前所有的手势不宜过大，以免造成 手舞足蹈的感觉。
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2、握手语
• 1、尊者决定 • 2、一步距离，手掌向前下方伸直，拇指与 手掌分开并前指，其余四指自然并拢并微 向内曲，两人伸出的掌心向着对方，手掌 与五指相握。 • 3、三秒钟左右时间。 • 4、与异性握手，只握四指。
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眼神
• 公事凝视型：
• 三角部位——两眼和额头之间
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目光接触的技巧
• 生人看 “大三角”； • 熟人看 “倒三角”下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
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坐 姿
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行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心 前倾，速度适中，防止与客人冲撞。匀速、面带 微笑，自然放松 不良行姿： 走在客人前面，不要跑； 超越客人注意致歉； 抬走，不要低头 脚抬离地面 不要与人拉手、跨手。
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行姿
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手势恰当
• • • • • 1、引导手势 使用手掌 掌心向上 以肘关节为轴 目视指示目标
音量 ◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量 与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客 户产生误会。 ◆音量的适度升高，有时可以显示对 对方谈话的热情。 ◆音量适中，与对方保持一致，以对 方听清为准。
音调
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会 怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯 定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客 户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对 不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会 表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题 的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应 用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪 一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以 平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。
练习

感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。
平淡单调
高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切
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• 二、服务人员的语言素质要求
• 2、语言的艺术性
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“ 我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给 予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不 能”上。
• 【自检】 • 服务语言表达技巧 • 客户问:我要退货!你的回答哪一个回答好，为 什么？1．对不起，您不能退货。 2．对不起， 您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟 我们领导说一下。
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
• 二、服务人员的语言素质要求
• 3、语言的应变能力
案例
客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、 温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败 关系到公司的兴衰。 “先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素 的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先 生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃， 并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生 极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一 句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽 默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。” 说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后， 胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” ◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消 极气氛中。 ◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做 什么，或者不想做什么呢？ ◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮 助他们 在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“ 我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户 之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要 让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上 面，或者说是不想做什么上。因此，上面举的这些例 子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再 把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一 些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户 。
在客户服务的语言中，没有“我不会做” ◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在 抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而 不是注意力的转移。 ◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你 的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会 做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说 你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上 面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“ 我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客 户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他， 你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业 人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮 您看一下”，这是房屋维修客户服务中的第二个技巧。
服务行业的口才艺术
• 语言是人类特有的用来表情达意、进行交 际，达到相互了解的工具。
面对面沟通成功的“三要素” ——语言、语调、表情、手势
三个要素
肢体语言
百分比
你的理由
沟通内容
语音和音调
肢体语言 Body Language
沟通内容 7%
肢体 语言 Body
Language
语调和音量 38%
55%
在客户服务的语言中，没有“但是” ◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣 服真好看！但是……” ◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但 是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定 。 ◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行 ！
评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧 张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原 来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再 那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象， 又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言 艺术与随机应变能力是何等的重要。
服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服 务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非 常关键。客户服务语言中不应有负面语言。
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肢体语言的种类和内容
• 站姿、坐姿、走姿； 蹲资、表情、手势；
• 点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、 握手、指引、赞赏、眼神
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良好肢体语言的礼貌意义!
• 点头：
• • • • 使用场合和尺度 注意要求： 近距离配合其他动作和语言； 双眼看着对方，面带微笑， 头部略前倾15 度左右 • 手部动作
回答要点： 正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什 么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你 表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答 “那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么 说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不 能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我 们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天” 。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很 生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？