第三节 服务语言的功能
交际功能、服务功能和创效功能
一、交际功能
• 如何发挥旅游服务的语言交际功能？ • 四点要求： 1、坚持宗旨 2、恪守信用 3、相容他人 4、潜在发展
1、坚持宗旨
• 旅游服务业的一贯宗旨是什么？ 热心真诚，帮助”参谋”，排忧解难，热情 服务
2、恪守信用
• 具体如何做到守信用？
3、送上道德新风
主要有： ① 经营讲道德 ② 服务讲道德 ③ 待人讲道德 ④ 语通性、 灵活性
一、情感性 旅游服务的对象是人，而不是机器，因此情 感因素具有很大的作用。服务员应。。。 正如一位酒店的总经理说：要有有情的服务 去赢得无情的竞争。
点评： 第一种说法以“规定”来强制客人， 让人不易接受，相反会产生抵触心理。 第二种说法让客人感觉到，登记是为 了方便客人在酒店的活动，是站在客人的 角度着想的，也就容易接受了。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
灵活性三方面：
一、主动接待的灵活性 1、争取主动 2、搞好转化（P20 灵活退餐） 二、认真服务的灵活性 1、针对客情 2、照顾重点 三、热情送别的灵活性
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。
点评： 第一种说法以“规定”来强制客人， 让人不易接受，相反会产生抵触心理。 第二种说法让客人感觉到，登记是为 了方便客人在酒店的活动，是站在客人的 角度着想的，也就容易接受了。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
二、沟通性
基本的沟通技能包括语言沟通和非语言沟通。
语言沟通：倾听、说话、询问、应答。 非语言沟通：肢体，着装之类的。
三、灵活性
要求做到：反应快，应变能力强，善 于根据客观存在的特定环境和特定的 服务对象及其问题，及时用恰当的言 行，机动灵活地加以处理，做好工作。
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行 的客人出示证件，而客人只愿出示其中一 人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公 安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单 方便，同时也为方便你们朋友的查询，请 大家出示一下证件，我们帮您登记。”
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
灵活性三方面：
一、主动接待的灵活性 1、争取主动 2、搞好转化（P20 灵活退餐） 二、认真服务的灵活性 1、针对客情 2、照顾重点 三、热情送别的灵活性
3、相容他人
具体如何做到相容他人？
要求服务员有开朗的性格，开阔的胸怀，要 宽宏大量，善于理解客人，体谅客人。
4、潜在发展
• 具体要求怎样？
二、服务功能
• 如何发挥服务这个功能？ 1、迎合需要 2、全程投入 3、追求完美
1、迎合需要
迎合需要，有哪三点需要？ ① 追求美的 ② 追求温暖的 ③ 获得自尊的
点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让 客人面子上过不去，而第二种服务员不动 声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮 助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星 级服务的风范。
第四节 服务语言的特点和要求
服务语言的特点： 情感性、沟通性、灵活性
一、情感性 旅游服务的对象是人，而不是机器，因此情 感因素具有很大的作用。服务员应。。。 正如一位酒店的总经理说：要有有情的服务 去赢得无情的竞争。
2、全程投入
• 程：即服务过程；投入：指身心，情感的 参与。
3、追求完美
• 美国汽车大王福特说过一句话：“假如有 什么成功秘诀的话，就是设身处地地替别 人想想，了解别人的态度和观点。”
三、创效功能
• 效是指什么？ 指经济效益和社会效益。 要求： 1、送上物质享受 2、送上精神愉悦 3、送上道德新风
二、沟通性
基本的沟通技能包括语言沟通和非语言沟通。
语言沟通：倾听、说话、询问、应答。 非语言沟通：肢体，着装之类的。
三、灵活性
要求做到：反应快，应变能力强，善 于根据客观存在的特定环境和特定的 服务对象及其问题，及时用恰当的言 行，机动灵活地加以处理，做好工作。
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行 的客人出示证件，而客人只愿出示其中一 人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公 安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单 方便，同时也为方便你们朋友的查询，请 大家出示一下证件，我们帮您登记。”
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。