《客房服务与管理》一体化课程总结经济管理系《客房服务与管理》一体化课程总结客房服务与管理是旅游专业的一门必修课，通过对旅游酒店客房部的调研分析，该课程以行业操作技能标准为依据，突出职业动手能力的培养，强化职业技能训练，培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。

通过本课程的学习，使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业能力。

一、课程设计1.课程任务本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如：各种动手操作能力、管理能力，能做到爱岗敬业，遇到各种突发事件能用所学的理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力，如：附加值服务、超值服务等所产生的良好的服务效果，养成良好的职业道德，为学生进入旅游涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础，做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。

本课程的教学具体分以下四大任务：（1）能绘制客房标准间的平面图，并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。

（2）掌握中西式做床标准，在两分半内能做出外观美观的西式床。

技能达到快速、娴熟。

（3）客房内的清洁。

准确掌握客房清扫的程序，达到动手操作与理论的统一。

（4）客店部的员工定员。

能准确根据不同间数的客房做出员工的配备，各种员工休、值轮班时人员的分配。

2.课程目标设计1）课程目标根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求，以客房服务为宗旨，以就业为导向，倡导以学生为主体的教育理念，以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨，建立以岗位能力为基础的多元化、灵活性与选择性相统一的教学机制。

通过专业知识教学和具体的职业能力实训，培养学生分析问题和解决问题的能力，并指导学生把所学到的相关专业知识运用到具体的实践中。

本专业人才培养体现以下原则：（1）以就业为导向，以能力培养为本位，形成校企联动人才培养机制。

根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化，通过调研，对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析，确定旅游行业各岗位的关键能力，得出能力培养所需的知识点和技能点，按照职业教育的规律和旅游饭店行业各岗位能力培养的核心课程，构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系；围绕人才培养方案的实施，探索适应职业能力培养的教育教学方法；建成便于学生学习和资源共享的教学资源库；建设专兼结合、满足教学需要的“双师”结构教学团队；积极寻求合作伙伴，建成本地区先进的、功能完善切满足学生顶刚实习的校内外实训基地。

（2）以突出职业技能培养为核心，实施“双证”教育实践性教学环节是职业能力培养的主要途径，而客房清扫、客房服务、客房管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。

通过对相关岗位进行能力分解，根据旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体现，也是学生就业的敲门砖。

因此人才培养方案突出学生的客房实际操作能力和管理能力的培养，兼顾独立进行操作能力的形成，构建了实训教学子体系，并将取得客房服务师证和从业资格证作为两门核心课程的结果考核成绩，实现核心课程与资格书证合一。

（3）以职业道德培养为基础，把立德树人作为根本任务，全面提高学生的综合素质培养学生形成良好的职业道德、正确的职业价值观和乐观的劳动态度，要使学生充分认识职业道德对社会经济发展和个人成长的价值。

通过理论教学及实地实习，做到使学生“爱岗敬业”不私拿回扣可耻的法律意识，为企业培养得、才兼备高素质劳动者。

2）能力目标根据客房服务与管理课程所对应的职业岗位标准进行能力归类、整合，确定课程能力，建立课程能力分析如表1.表1 客房岗位能力分解注：客房岗位能力由若干个核心能力模组成（或称一级能力），每项核心能力可分解为若干个单项能力，每个单项能力具备若干项技能（应会）和知识（应知）。

从而构成整个岗位能力分析图表。

2）知识目标（1）掌握中、西式做床的标准；（2）正确使用吸尘器、了解各种清洁剂的性能，能正确使用各种清洁剂；（3）掌握楼层服务的程序；（4）掌握客房运作中的公共卫生与计划卫生的制定；（5）了解制服、棉织品与洗衣房的具体工作程序；（6）了解岗位定岗定员；（7）了解客房部的文档管理。

3）素质目标（1）与人协作素质；（2）自我提高素质；（3）刻苦钻研、爱岗敬业的素质；（4）具有一定的人文与科学素养，身心健康；（5）团队合作素质；（6）有开拓进取的能力；（7）能用发展的观点解决实际问题的能力；3.课程内容设计课程学习时间安排表如表2学习时间安排表如表24.教学活动设计如：表3我根据客房岗位能力分解表设计了《客房服务与管理》课程需要的相应岗位能力模块，并布置相应的任务，如表3：表3 《客房服务与管理》课程岗位能力中所涉及的具体任务二、教学方法与教学手段1．教学方法⑴教学方法必须变革许多传统的教学模式，凸显对学生技术能力和学习能力的培养，最大限度的让学生参与教学，使学生在互动式学习环境中掌握旅游专业知识并进而提高解决实际问题和新问题的能力。

本课程的教学根据课堂的不同阶段，采用各种形式的教学方法，实现教学目标。

①课堂开始，“导入式”教学方法。

调动学生学习的积极性，是本课程教学首先要解决的问题。

我们利用旅游案例，调动各种资源特别是网络资源，搜罗案例，精心挑选针对性强的典型案例，在每节课开始，教师精练地叙述案情，请同学提出处理方案。

当同学的兴趣被调动起来后，再进行旅游知识的讲解。

②课堂中，互动讨论式教学方法。

在课堂讲述的过程中，教师不断的提出问题，引导学生发表自己的观点，教师根据现行旅游大环境、微观环境进行总结。

对于课程中的重点和难点问题，用分组讨论的方式让同学发表意见，各组还可推出代表发言。

在这种活跃、平等的课堂气氛下，使学生轻松学会旅游经济学。

③课堂末，自主“获取式”教学方法。

课堂教学结束前留一段时间，让学生自学、自己练习，教师巡回回答问题。

这种教学方法目的是逐步训练学生自主获取知识、自主解决问题的能力。

学生具备学习能力是解决现实中层出不穷新问题的关键所在。

④课程全过程，灵活多样的考核方式。

改变期末“一张卷”的考试模式，实行以能力训练为中心的开放式、全程化考核。

考核实行“五五制”，即平时的课堂讲述提问、案例评析作业、旅游经济现象分析处理、平时成绩占20分，期中考试共占30分，期末考试成绩占50分。

这种考试方法设计既可以解决期末考试学生压力过大，又从整体上通过平时不断的测试保证教学效果。

以上是根据课堂不同阶段采用的主要教学方式，在教学实际过程中，因为内容多样性，根据课程的进度各种方法在灵活混合使用。

⑵教学手段①旅游案例教学手段。

利用最新的案例，提出问题，学生分组讨论，提出解决方案，教师再对此进行讲评。

②电子网络手段。

制成多媒体课件，因其生动和动态效果，有助于同学对课堂内容的理解。

网络资源在教师的引导下，师生交流效果显著。

③实验室情景模拟手段。

④实物训练手段。

三、考核评价过程考核方案设计：1、工作任务评价（平时成绩）（1）过程考核，平时每一项目、每一模块（模拟场景服务展示、课堂发言、讨论及作业）占50% ；（2）综合能力成绩占30%；（3）其它（出勤、表现）20%。

2、综合评价（1）课程总成绩 = 平时成绩70%+ 期末成绩（为期终测试成绩。

）30%；（2）平时成绩（100%）=（五个模块成绩+综合能力成绩）70%+其它（出勤、表现）30%（3）期末成绩（100%）为期终测试成绩。

针对学生、课程特点及需求，在教学中以客房服务情景模拟小表演及现实案例分析为主要教学方法，难点教师进行点拨、讲解。

过程考核中以作业、课堂发言及平时表现综合评定，来检查学生的学习效果。

3、中、西式做床考核标准如：表4、表5表4 西式做床考核程序与标准表5 中式做床考核程序与标准三、实施“教、学、做”一体化教学成效1.对课程进行了明确定位实施前，进行了课程设计，定位了本课程的培养目标为：培养学生分析问题和解决问题的能力，并提高其应用能力水平；切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质能力。

能以高等职业学校旅游专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，对客房接待、客房清洁、计划卫生和人员管理等所涵盖的岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以学生动手操作为主线，以客房岗位能力要求为目的，通过工学结合、任务驱动、案例教学等方法来组织教学，培养学生初步具有分析问题、解决问题的能力，切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质能力，同时在项目训练中结合注重团队合作和人员配备管理全面培养学生的职业技能和职业意识。

2.教学方法得当本次课的教学方法主要是案例教学法、演示法、情景表演教学法、和任务型教学法。

（1）案例教学：采用通过大量的客房现实案例分析，与客房理论紧密结合，很好地培养了学生解决客房服务中实际问题的能力。

（2）演示法：在中、西做床操作教学中，采用教师先演示、示范，学生模仿学习，教师在旁边纠正指导的方法，教学效果较理想。

（3）情景表演教学法：在学习客房接待服务中的介绍房间设施、设备；叫醒服务，进客人房间。

都采用了情景表演教学法，让学生根据情景，自编对话自设情景，上台表演，取得了很好的教学效果，学生积极性、兴趣很高。

（4）任务型：每个模块都有相应的任务驱动，从而达到教学的目的。

通过以上优化的教学方法与手段，能激发学生学习本课程的兴趣，进而促使他们由兴趣发展到爱好本行业，并且在丰富学生感性的认识的基础上，启发引导学生由“感”而“思”，由“思”而“知”，进而提高教学质量。

3.教材处理得当在教学中有针对性的进行了调整，如在客房接待服务中，行李服务、机场代表相关内容融入此模块中，使教学效果更好，把后面的一些内容略讲，使教学内容前后连贯，重点突出，学生对本门课的整体构思也比较明确。

4.考试方法针对性强采取了过程考核的办法，平时每一项目、每一模块（模拟场景服务展示、课堂发言、讨论、动手操作及作业都是考核要点。

这样学生非常注重平时的学习，迟到的少了，没有出现旷课的现象，学习积极性提高了，考试及格率达100%。

5.教学中也非常注重与学生的沟通，及时听取学生的反馈意见，使《客房服务与管理》这门课在教学水平方面得到了很大的提高，同时教学方法和教学艺术等方面都有很大提高。

6．注重培养学生的学习方法（1）上课前让学生预习，把疑问点记住，使学生对本节课的内容有初步了解，以便在听课时有所侧重，使学生学会先预习、后记忆。

(2)让学生学会跟老师的思路走，使每一个小问题都听懂、记住，听不懂的下课及时问，告诉学生不要把不懂的问题放之不问。

（3）教会学生掌握本课程独特的学习方法，根据日常生活中所做、所见，理解掌握书本知识，并能达到举一反三的效果。

（4）让学生多提出问题加以讨论，进而培养他们分析问题、解决问题的能力。