四、宴会的服务流程操作(一)宴会前的准备工作宴会前的准备工作是搞好宴会服务的基础,一定要认真、细致、严格、高标准,更不能疏忽。
1、掌握情况:服务员、管理人员接受宴会任务后,要详细询问,记好相关标准、规格资料,做到“四知四了解”。
四知:知人数、知标准、知身份、知时间;四了解:了解宾客地区国籍、了解宾客的风俗习惯与忌讳、了解宾客的生活特点、了解宴会的性质和具体要求。
管理人员要记下单位名称、电话号码、工作人员姓名便于应急联系。
2、服务分工:宴会时一项“系统工程”,要求高,多人集体操作,程序复杂,时间紧凑,人员分工很重要。
宴会经理要将各项工作具体落实到人,层级管理,分工授权,各司其责,同心协力,才能搞好宴会服务工作。
3、填写(或熟记)菜单菜单是掌握上菜顺序的依据,每桌上应有一份菜单(席珍),每区域工作台上也应有一份菜单,传菜口与宴会厨房各应有一份白板大菜单,以便于烹调加工、起菜、传菜便于掌握调节上菜的顺序、时机和速度。
4、领取物品。
宴会所需的物品,需提前购置,齐全配置,并清点好领取到位。
各种酒水要逐瓶检查,需冰镇的要提前冰镇,各类佐料和餐具、用具要准备充足,并有机动数。
5、清扫卫生。
(1)环境卫生要清扫干净。
包括:天花、墙壁、门窗、台面、家具、座椅、衣架、屏风、柜子、工作台、地面/地毯等,尤其注意卫生间、楼梯、通道的清洁。
(2)餐桌用品卫生。
餐具无残缺损,无油污痕迹;餐具分类摆放,并用干净台布覆盖;小毛巾、餐巾、台布无异味、无破洞、无污迹。
6、设计、摆置台型。
按相关规格,标准。
(见上述有关流程规范)7、摆放冷菜(餐前小菜)。
在宴会开始前半小时或15分钟左右端上餐桌。
注意菜点色调布局,荤素搭配、菜型反正、逆顺和餐碟间隔等,要和谐、对称、美观。
注意轻拿轻放,防止损坏冷盘的造型。
8、整理仪容。
宴会开始前,服务员要整理个人卫生和仪表仪容,要统一工作服等(按相关仪表仪容规范检查)。
服务前洗手,最好用酒精棉球将双手消毒。
(二)宴会的引领xx1、热情引领。
服务呀在宴会规定开始前10分钟进入各自岗位,肃立等待迎接宾客。
咨客迎宾。
咨客一仪表端庄,精神饱满的站在宴会门口迎接宾客。
xx到来时,应立刻上前招呼:“您好!”“请”“欢迎光临”等礼貌用语,面带微笑。
先引导宾客进入宴会大厅(宾客与领导领入贵宾信息室,并茶水招待稍事休息)。
在进入宴会厅大门时,咨客要恭立在大门一侧,目视宾客,用靠近大门一侧的手伸向厅门,略为躬身:“请进”,请xx入宴会厅内。
2、接挂衣物。
如宴会厅设有衣架、衣帽间,服务员应主动上前征询客人意见,并为其挂好衣服(大衣)、帽子。
并应编好号码,设好号码牌,反方号牌。
宴会结束时,凭号牌递送衣帽。
3、让座递巾:服务员应按先女宾后男宾,先主宾后主人,再按其他宾客顺序为他们拉椅让座。
待宾客全部(或大部分)入座后,用托盘将事先准备好的小毛巾(冷/热)从主宾开始,按顺时针方向,从客人右边依次把毛巾递到每位宾客手中:“请用巾”(注意热毛巾温度)。
待其擦拭完毕,按照原来的顺序,将毛巾撤下。
4、上茶。
按照上述顺序,从主宾开始,在客人右边操作,小心为宾客逐一倒上热茶,“请用茶”。
5、撤花瓶、台卡。
当上述操作完毕后,适时将花瓶、太卡撤下,准备上菜。
(三)斟酒倒水“无酒不成酒宴”,应注意酒水的配用,上酒。
1、中餐宴会斟酒水(1)甜酒:宴会前五分钟倒上。
(2)白酒:客人入席后斟酒(征求客人意见或斟多少)。
多数地区的宴会上一点白酒,作礼节性“干杯”用。
(3)饮料:服务员用托盘多装几种,征求客人意见后,再为其斟倒。
2、西餐宴会斟酒水高级的西餐宴会起码用七种酒之多,几乎每道菜都用一种酒,并用相配的酒杯。
(1)上冷盘货海味,配具有开胃解腥作用的烈酒,用立口杯,一般在酒内掺合小冰块,以保持冷度。
(2)上咸汤,配合利/些厘酒(葡萄酒类),用舍利/些厘杯。
(3)上鱼菜,配度数较低的白葡萄酒(上桌前应冰镇),用白酒杯。
(4)上副菜,配红葡萄酒,(用红酒杯)。
(5)上主菜,配香槟酒(西餐宴会主酒),用香槟杯。
(6)上甜点,配巴得酒(深红色的葡萄酒,味道甜而酸),用巴得杯。
(7)上水果和干酪,一般不配酒。
(8)上咖啡,配立口酒,用立口杯(多种立口杯,应左手托盘,右手托杯,斟酒)。
3、斟酒顺序(1)政府xx:先男主宾,后女主宾。
(2)一般宴会:先女主宾后男主宾在主人,其他宾客按顺时针依次在客人的右侧斟酒。
4、席间让酒(1)随着菜肴上桌和时间的推移,宾主相互敬酒,交杯换盏,气氛愈来愈烈、活跃。
服务员要注意观察每个宾客的酒杯(不要注意客人相互间的谈话行为),喝完后立即满上。
(2)遇有宾客离席敬酒,服务员要托着同样酒水跟随,伺机斟倒。
(3)如果是大型正式宴会,主人,主宾离席或祝酒时,服务员要用托盘装上一杯或夺杯酒,站立一旁,当讲话结束,迅速递上,以便举杯庆贺。
席间敬酒服务员要集中精神,眼明手快,殷勤周到,机动灵活,恰到好处。
(四)上菜、分菜、撤菜上菜、分菜、撤菜是宴会席间服务中的主要内容。
服务员必须严格按照规定的流程操作,不得随心所欲。
1、中餐宴会的上菜。
撤菜流程中餐宴会的上菜顺序一般式先冷盘,再咸汤,热菜(有些地区在热菜前线上主食),最后上甜食、点心、水果。
或按照宴会菜单安排好的上菜顺序来上菜。
服务员应做到:(1)熟悉菜单。
菜单是掌握宴会上菜顺序的依据,服务员在菜前,要对照菜单,认真、仔细地熟记菜点名称、风味特点、烹调方法、主要用料、配备汁酱等。
既方便上菜,也备席间宾客询问时能熟练回答。
注意按照菜单顺序上菜(2)托盘走菜(也有用餐车走菜)走菜:指传菜元(或服务员)将菜点从厨房端托到宴会厅工作台或餐桌旁的工作。
传菜员(或服务员)在托盘走菜时,要步履轻盈,快慢适当,汤汁不洒,菜不变行。
(3)撤碟上菜。
为宴会服务核心工作。
服务员事先有意识将副主位(或副主位方向席位)右侧拉多些位置,以方便上菜、撤碟。
注意“先撤后上、右撤右上、上菜不推、撤碟不拖。
”先撤右上:先撤去已用完的菜盘,或大盘换小盘,空出桌面位置,令一道菜才能上桌。
右撤右上:大盘菜在副主位右侧撤菜、上菜;分食位上菜在每个宾客的右侧撤菜、上菜。
上菜不推、撤菜不拖:将转盘转至适当位置,上菜与撤碟操作时要轻拿轻放,准确利落。
宴会上菜要掌握好时机和速度。
(4)席间分菜。
中餐宴会一般不分菜。
主桌或小型宴会有时需分菜。
(5)更换餐具。
上名贵菜时要更换餐具;上风味菜时更换餐具;上芡汁不同、味道各异的菜肴时要更换餐具;残渣、剩菜、骨头太多时要更换餐具;烟灰缸杂物太多,也应及时更换。
2、西餐宴会的上菜、撤菜流程。
西餐宴会的上菜撤菜与中餐宴会既有相同点,也有不同点。
(1)上菜的顺序。
西餐宴会的菜点因规格不同,道数有多有少,花色品种不一样,餐具与各式刀叉不同,因此上菜的顺序也因情况各异。
(2)上菜分菜。
西餐宴会的上菜分菜方式多为“单吃”,每人一份。
或在厨房个、工作台分好,再用托盘分到每个宾客面前;或大盘菜先上台展示,再由服务员分给宾客。
(3)添撤餐具。
西餐宴会多为分食制。
在上第二道菜之前,必须将第一道菜盘撤下。
上特殊风味菜点前,要先相应增添小件餐具。
如上点心需配上饼叉,上水果先摆上水果碟、水果刀等。
(五)递巾送客。
宴会服务重要环节。
1、递送香巾。
席间递送香巾次数视宴会规格、菜肴品种而定。
最少三次,多至五、六次。
递送香巾应用托盘、毛巾篮,用毛巾夹分送到每个宾客手中,“请用巾”。
2、礼貌送客。
当客人宣布宴会结束时,服务员应立即为主宾和主人拉开座椅,递送其衣物,提醒其他宾客带齐贵重物品与衣物。
然后趋前引路,站在宴会厅门口,热情与宾客道别,“您走好”、“欢迎下次光临”“再见”……恭送客人。
宾客全部离开宴会厅时,服务员才能进行清扫工作(六)收尾整场1、记数清帐。
马上清点宾客所有酒水等菜单以外的用品,汇总数等,送到收银台,以备主人、主办单位结账。
2、检查现场。
检查宾客有无遗留物品,以便及时归还或作相应处理。
处理餐桌上是否有未熄灭烟头,损坏餐具物品等。
3、收检餐具。
顺序:先餐巾、毛巾,在各种酒水杯,后碗筷、刀叉。
残菜剩羹要倾倒干净。
各类餐具要清洗消毒,分档分类存放好,高级餐具,刀叉要及时清点,洗擦干净,专人保管。
4、清扫卫生。
桌、椅要抹擦干净,最后打扫地面,搞好室内所有卫生,熄灯、关门、落锁。
5、小结工作。
宴会后或第二天,宴会部经理会同宴会部厨师长,对所有宴会部人员,主要厨师们,对本次宴会进行小结,总结经验,找出差距,订立措施,以便下次宴会搞得更好。
注:相关桌上服务、分菜等服务技能,请参阅《楼面部操作流程》。
五、宴会客史档案的管理宴会部应专人负责餐饮、宴会档案资料,进行收集、分类、归档、取用的现代化管理,宴会客史档案应:详细、具体、完整。
(一)档案内容:1、私人、企业团体的宴会预定表;2、客人预定宴会的电话记录稿、书信复印件、fax等;3、政府指令性预定宴会的文件、资料;4、团队客(或VIP的随从人员)每人的名单和简讯;5、xx(VIP)客人的有关资料;6、大型宴会或高级宴会的领导小组成员,宴会简报;7、高级宴会的组织机构和岗位全员名单;8、本店参与高级宴会接待的各部门所制定的活动计划;9、宴会厅的布置计划和需求的物资用品清单;10、整套的宴会菜单。
包括宴会前会客,记者招待会,签字仪式,鸡尾酒会所需的茶水、饮料、小食品、还有随从、陪同、司机桌的菜单。
11、宴会现场偶发事件和应急处理的情况记录;12、参与高级宴会的本店各部门撰写的宴会活动总结;13、14151617181920212223242526。