服务人员服务技巧培训一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己:我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意?---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?观察顾客可以从以下这些角度进行:年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样,才能提供优质有效的服务。
l当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
l烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
l有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。
你态度温和,富于同情心。
为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
l对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。
l想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。
”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:*一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客*24人不满但并不投诉*6个有严重问题但未发出抱怨声*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系*投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来,坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。
第二步记录俗语云:好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:1、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。
一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一.耐心*不要打断客户的话头。
*记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。
人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
*学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二.关心*带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
*不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。
要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
*让客户在你脑子里占据最重要的位置。
*始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
*如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。
*不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号,有助你认真地听。
三.别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
在听完之后,问一句:“您的意思是————”“我没有理解错的话,您需要————”等等,以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实,这只微笑能令顾客的怒火越来越大。
服务的魅力微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办?1.安装过滤器。
安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她:“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要烦恼所支配。
到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。
”2.运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。
情况反面你的新车被人偷走了。
你再也不用整天提心吊胆,担心你的车会被人偷走。
又多了一个解决问题的办法。
3.直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。
但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。
微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
2.微笑激发热情微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。
3.微笑可以增加创造力当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会练习——越来越紧张,创造力就会被扼杀。
像空姐一样微笑1.说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。
2.轻轻浅笑,减弱“E―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
3.相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话,也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑,”一是“眼神笑。
”练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。
这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑。
与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳说印象的。
客户更在乎你怎么说,而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。
”运用“FAB”技巧引导顾客太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A优点:解释特点优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B利益:顾客要的是利益,而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。
所以,对说出来的利益要有把握。
如:应该这样说:“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”而不是说:“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。
”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。
练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?2、你的声音是否充满活力与热情?3、你说话时是否使语调保持适度变化?4、你的声音是否坦率而明确?5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?客户更在乎你怎么说情景一不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。