4-3 √
10）客诉处理： 确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决， 提高万 达广场整体服务质量和满意度。
3、接待服务
11）退换货处理： ①要以提高顾客忠诚度 和 满意度为前提；
②处理中，要换位思考，注 意服务态度，先 处理心情， 再处理事 情，避免因处理不当 而引 起投诉； ③要耐心讲解，要符合国家 相关法律法规；
目录
一
完善标准规范
二
加大培训力度
三
现场巡检要求
一. 完善标准规范
总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与细化，并逐步下发：
营运管理 室外街管理
《营运的一天》 《导购员的一天》 《楼层管理人员巡场管理工作细则》 《商品陈列规范及管理》 《DP点位、橱窗布置管理标准》 《试衣间管理规范》 《仓库管理规定》 《餐饮商铺的日常管理》 《非餐饮商铺的日常管理》 《多种经营管理规范》 《员工仪容仪表规范》 《导购员接待服务礼仪》 《退换货及客诉处理规范》 《开业筹备营运工作规范》 《收边收口指导手册》 《广场违规处罚管理规定》 《营运期室外街现场管控及商户管理》
《工程设备管理要求》 《慧云系统运行工作要点》
二. 加大培训力度
要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：
事项
区域培训
广场培训
计划上报
3月4日前以区域为单位上报本区域及所属广场的培训计划至总部营运部
培训完成时间
3月10日
3月20日
培训形式 培训讲师 参训人员
区域授课，集中培训
广场内集中培训
区域总、区域副总
④要尽量给顾客提供便利， 要大事化小，小 事化了。
4-4 √
三. 现场巡检要求
（一）服务礼仪
（二）营业准备
（三）经营秩序 （四）闭店管理
（二）营业准备
1、商管早会 2、人员到岗 3、楼层晨会 4、商户形象 5、商品设施 6、迎宾礼仪
1、商管早会
1
2
3
2-1 ×
1会议地点应在卖场 内， 不应在会议室 内开， 不应坐着开 会 2主持早会人员不得 为 非经理级人员； 3所有人员必须着工装 参加早会； 4要保障基本的早会 纪 律，要有精神面貌；
√
1）9:50商铺门须全开，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用； 2）商户门头灯、装饰灯、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电； 3）9:50前所有led屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。
6、迎宾礼仪
3-1 √
1）9:55-10:00总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业； 2）10:00由安保人员负责准时开启广场1、2、3号主入口的门；
市场推广 物业工程管理
《自媒体营销管理规范》 《营运期广场分类营销管理细则》
《筹备期广场标准开业规范》 《万达广场平面视觉管理》 《万达广场空间视觉管理》 《营运期商业物业品质管理》 《商业物业品质案例解析》 《“四员”手册管理规范》 《“五标合一”操作要求讲解》
《卫生间管理规范》 《营运期石材养护作业》 《垃圾清运及垃圾房管理规范》 《智能停车管理 ,助力广场经营》 《营运期广场装修管控要求》 《隔油池、污水处理间管理标准》 《工程设备管理要求》 《慧云系统运行工作要点》
1、多经形象-布展要求
1 确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和面积； 2 禁止超出活动开始前一天21:00至次日9:00的时间搭建。
1）玻璃每周使用专 2）门楣店招、高空清洁每周进 3）货柜、地面每日全面清
用工具进行清洁； 行；
洁。
5、商品设施-商品管理
2-1 √
1）每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货架 的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商品2-3天须更换一次；
5、商品设施-商品管理
2）商品陈列须整齐丰满；
二. 加大培训力度
本次会议进行培训后，总部将下发《万达广场现场营运品质管理标准》。
营运管理
物业工程管理
《试衣间管理规范》 《仓库管理规定》 《餐饮商铺的日常管理》 《非餐饮商铺的日常管理》 《多种经营管理规范》 《员工仪容仪表规范》 《导购员接待服务礼仪》 《收边收口指导手册》
《营运期商业物业品质管理》 《商业物业品质案例解析》 《“四员”手册管理规范》 《营运期广场装修管控要求》 《隔油池、污水处理间管理标准》
挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；
幅适度，不要抢行，不要东张西望；
2 坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手 勿放 在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女 士双腿并 拢，可叠放、平行放、前后放或交 叉放；
4手势适度，宜少不宜多，不用手指指点， 与 人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双
臂抱胸；
5不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
6 A、B类广场不允许做特卖，C、D类 广场不允许在连廊做特卖；
7 现场品质必须符合要求，须铺地毯/地 板；特买须按要求设置围挡；货品不 可杂乱堆放；价签及折扣牌杜绝手写。
6
1、多经形象-DP点位
√
1 必须使用地台设计，严禁无地台展示； 2 地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等； 3 根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理； 4 地台尺寸按各DP点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。
问题；
情、友善；
3）试用： 鼓励顾客试穿、 试用，并提供 必要的帮助， 给顾客提供一 对一的贴心服 务；
4）推介： 熟知商品知识， 对商品的材质、 尺寸、特点要清 晰，要在顾客试 用中，主动向顾
客进行讲解。
3、接待服务
4-2 √
5）招呼随行人员： 接待中，要安排好 随行人员，要提供 休息椅，提供茶点、 杂志等服务；
员工； 2交接班时，早班人员需将晨 会内容传达给接班人员； 3） 早晚班广场管理人员需抽查 专柜晨会记录及导购员掌握 晨会内容的情况，每日不少 于 5个商铺，每月覆盖全部 商户；
3、楼层晨会
6
4
2-2 ×
4 主持晨会人员须着装
规范，佩戴工牌，须
准备晨会内容；
5
5 晨会要检查员工仪容
仪表，员工仪容仪表
6、迎宾礼仪
3）广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；
3-3 ×
3
6、迎宾礼仪
3-2 √
4）10:00-10:10总值班人员要在1号门一侧进行迎宾； 5每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用迎 宾语“欢迎光临”； 6除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必须 进行迎宾，不得在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。
5、商品设施-物价签
1 物价签按当地物价规定打印，不允 许手工涂改；
2 货、签要一一对应； 3 价签按规定摆放。
2-1 √
5、商品设施-物价签
4）不得无物价签进行销售；
4
2-2 ×
5）物价签不得有卷角、不得手工涂改；
5
6）定期巡视，物价签摆放不可凌乱；
7）破损的物价签当天必须更换。
6 7
5、商品设施-开门开灯
2、行为规范
6）不得工作时间玩手机；
6
2-2 ×
7）不得缺岗，无人接待；
7
8
）
与
人
8
交 流
时
不
可
双
臂
抱
胸
。
3、接待服务
4-1 √
1）接待：
2）交流：
礼貌、友善、热情、
接待中与顾客
耐心、平等地对待
保持1米左右距
所有客户和来访者，
离，注意讲解
做到首问负责，耐
的语速和语调，
心地帮助顾客解决
不卑不亢，热
审批流程：区域人力资源部经理-区域总经 审批流程：广场人力资源部经理-广场总经
理- 商管公司营运中心营运部总经理-ຫໍສະໝຸດ 商管公司 理-营运中心总经理。
区域人力资源部经理-区域总经理。
。
部 抄送：总部人力资源行政部、营运中心营运 管副总。 抄送：总部人力资源行政部、营运部分
三. 现场巡检要求
（一）服务礼仪 （二）营业准备 （三）经营秩序 （四）闭店管理
√
4 男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头， 做 到发不盖耳遮领；
5 须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不 得钉 金属掌；
6 面部、手部应保持干爽清洁；女士员工须 化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化 妆品。
2、行为规范(标准)
2-1 √
1 站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前 方， 3行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步 位步
2）导购员必须佩戴合 格工牌，签到后方 可
入场； 3）9：08-9：10各楼
层晨会主持人员对 导购员进行点名， 检查到岗情况。
3、楼层晨会
2-1 √
晨会时间9：10-9：30。 晨会 要求： 1每 个 商 户 至 少 有 一 名 导 购 员 参加晨会，参加晨会的导购 员 需记录晨会内容，并负责 将晨 会内容传达给商铺所有
1、商管早会
2-2 √
5 广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人 员 都得参加早会；
6 早会主要内容： ①前日总值检查通报； ②今日重点工作通知； ③各部门需协调事宜； ④各种分享/总经理鼓舞士气。
2、人员到岗
√
1）9：00-9：10各楼 层管理人员在楼层 指定入口处等候导 购员签到，准备召 开晨会；
2-2 ×
3）营业期不得大面积补货、撤货。
1 2
5、商品设施-食材准备
√
1 每日早8:00前餐饮商户需备好新鲜食材， 并按指定路径运送； 2 每日9:30前需将食材清洗后分类摆放备用, 确保10:00可正常营业； 3 当日食材必须逐个留存样本，样本需进行公