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购物中心营运管理规范

5.1.16检查公共区域美陈布置是否完好,是否存在视觉效果不佳或超过时效的现象。
5.1.17检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求,是否超过时效,如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。
5.1.18检查有无乱派宣传品及资料的现象,制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。
5.1.19检查DM展架宣传品的陈列是否美观,及时补充或清除无关的宣传品。
5.4.4检查空调系统是否正常运行。
5.4.5检查安全通道门是否正常开启,门锁和拉手有无损坏,通道内有无堆物等。
5.4.6检查营业时间电梯运行是否正常,是否有非运货时间运货的现象。
5.4.7检查商户(包括仓库)的用电是否正常,电线是否固定,压线槽是否松动,有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。
3.闭店程序
3.1闭店前准备
3.1.1闭店前30分钟,营运人员进行闭店前巡场,对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。
3.2闭店
3.2.1闭店后10分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。
3.2.2闭店后营运人员进行商户电器设备、店铺门锁等安全事宜检查,并对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
4.2 B区:B区外场——B区1F内街——B区2F——B区3F——B区4F
4.3 C区:C区外场及西广场——C区1F——C区2F——C区3F——C区4F
4.4地下停车场
5.巡检管控内容(包括主力店、普通商户和多种经营点位)
5.1营业状况
5.1.1检查商户员工到岗情况,着装是否规范,是否佩戴工牌。
5.1.2检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作,包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等。
5.2.3检查各主要通道(包括消防通道)、公共区域(包括天花板、地面、墙壁、卫生间邓)、设施设备(包括自动扶梯、客货梯、美陈等)、绿化的清洁卫生情况,垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后,应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。
5.2.4检查商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。
5.2.5检查商户(尤其是餐饮区商户)的地毯是否经常清洁、保持干净。
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4.1广场环境
①每日关注广场照明、电梯等设备设施的运
行和使用效果。
②广场广播保证音质优美,商铺广播不得覆
盖广场广播的音量。
③重大节假日前1个月,协调商户配合广场整体氛围布置商铺,包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。
①通过日常巡视检查进行广场经营环境
管理,必要时通知工程部、物业部协调解决。
5.2.6检查通道口处,伞套架的整洁度及备品情况。
5.2.7检查是否有消费者不文明行为,如吸烟、随地大小便等,及时礼貌地予以制止。
5.2.8雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象,是否铺设防滑毯,并协助清除积雪。
5.2.9检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。
5.3商品情况
5.3.1检查商户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。
间保证巡场不少于4次。
②巡场范围:主力店、停车场每周至少1次,其他区域每日多次巡场。
③巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决,无法立即解决的问题须填写《整改通知书》。
④每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。
营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
2.3巡场验证
①每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。
5.1.25观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。
5.2清洁卫生
5.2.1检查餐饮商户店内、厨房、后通道的清洁情况(每日上下午各1次),油烟设备的清洗情况(每周清洗防火板;每月清洗油烟机及管道),地沟有无积水,吸水毯清洁状况,厨房后门要求关闭,不合格的要立即整改。
5.2.2检查商户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况;检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况,有无锈迹等;检查公共区域银行自动取款机的卫生和完好情况。
晨会工作规范
1.晨会时间
1.1每日开店前30分钟。
1.2晨会时间控制在15分钟内。
3.2营运部根据******广场广场布局、业态和商户分布情况划分区域,并按区域将营运人员分组,确保巡场范围无遗漏,责任落实到人。
组名
营运人员姓名
职位
责任区域
A组
营运主管
营运专员
B组
营运主管
营运专员
4.巡场路线
(营运部根据******广场全生活广场布局和商户分布情况制定巡场路线。)
4.1 A区及中庭:A区外场、东广场及中心广场——A区1F内街——A区2F内街——A区3F内街——A区4F
5.4.8检查商户有无在营业时间装修,产生粉尘、气味、噪音,以及无施工证等现象。
5.4.9检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。
5.5人员及服务管理
5.5.1检查商户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。
5.5.2检查商户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。
5.5.3检查商户员工有无站姿、坐姿不规范,在营业时打手机聊天等现象。
工作,表彰优秀员工及优秀商户等。
①营运人员每日对各商户营业员晨会重
点问题的了解情况进行检查。
②营运主管每周对晨会记录进行检查。
③依据《日常运营巡视记录表》、《营业
员奖罚单》的汇总记录,评选优秀员工;
依据商户经营管理情况,评选优秀商户。
营运主管
营运专员
《日常运营巡视记录表》
《营业员奖罚单》
《晨会工作规范》
2.4开店前准备
2.4.1开店前30分钟组织召开商户营业员晨会。
2.4.2晨会后,营运人员进行开店前巡场,检查步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。
2.4.3客服中心在开店前5分钟准备广播设备及碟片(包括迎宾曲、迎宾词等)。
2.5开店
2.5.2商户营业员在听到迎宾曲、迎宾词时,店铺正式进入营业状态。
5.1.3检查商户是否按规定时间开店,有无延迟开店的现象。
5.1.4检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者,是否及时处理消费者投诉及纠纷。
5.1.5检查商户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。
5.1.6检查商户是否按规定时间闭店,是否有提前离开、收货或闭店的现象。
2.开店程序
2.1各类人员进场时间
2.1.1保洁员:__:__。
2.1.2一般商户营业员:开店前0.5-1小时。
2.1.3餐饮商户营业员:开店前1.5小时。
2.1.4送货人员:开店前3小时。
2.1.5营运人员:开店前45分钟
2.1.6开店前30分钟停止进场。
2.2进场路线
2.2.1A区商户运货由____号门进入步行街,通过货梯及____号消防楼梯运货,禁止使用扶梯及观光电梯。
①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》上,并每周报副总经理、工程部经理。
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3




晨会组织
①每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。
②各商户营业员须将每日晨会内容详细记录,并传达至下一班次人员,做到全员了解。
③每季度组织一次广场全员晨会,总结季度
第一章
现场管理
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责Hale Waihona Puke 人工作记录支持文件
1





1.1开店
①管理人员在开店前45分钟开始进场,商户营业员由指定入口进场,开店前30分钟停止进场。
②开店前30分钟召开晨会。
③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状
况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。
①保安人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。
①营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
现场营运管理工作规范
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2




2.1巡场路线
①根据广场布局、ABC区商铺分布及营运人
员分工情况制定巡场路线。
②巡场路线须覆盖广场主力店、ABC区、停
车场、外广场等全部范围,不得出现遗漏。
①《整改通知书》须由副总经理审批后
5.3.2检查商户店内POP摆放是否符合要求,包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。
5.3.3检查商户物价签放置是否规范、整齐,内容有无失实。
5.3.4检查商户的X展架是否置于店外通道。
5.3.5检查商户新品上柜及货品情况等,如陈列过季商品,即时提醒对方予以更换。
5.3.6检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。
5.3.7检查商户商品的丰富程度,了解适销情况,并提供改善建议和要求。
5.4物业状况
5.4.1检查公共区域促销广告(包括首层外立面广告)是否完好和规范,灯光、灯箱是否明亮,画面是否过期。
5.4.2检查营业设施是否损坏,是否放置在指定的区域位置,是否占用通道。
5.4.3检查所有灯光(包括首层外围)是否明亮,广播系统是否正常开启,广播音量是否正常。
5.5.4检查商户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。
5.5.5检查商户员工有无着装不规范,未戴工号牌的现象。
5.5.6检查商户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。
5.5.7检查商户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。
5.5.8协助对商户员工出入证的检查和管理。
5.5.9检查多种经营点位营业员的上岗培训情况。
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