题型：名词5个*3单选10个*1简答4个*10 论述1个*15案例2个*10前厅与客房管理一、概念类1.前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合性服务的部门。

2.超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

3.商务楼层：高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

4.夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。

适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。

鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。

适合中档客房。

冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等•适合价格低的房间,针对消费水平低的顾客。

5.个性化服务：在保证服务质量的前提下，根据每个客人的具体情况而开展的针对性服务。

6.计划卫生：：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不用进行清洁的部分，采用定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

7.000房：待修房，硬件出现故障，正在或等待维修。

8.C类火灾：可燃气体火灾，如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。

9.房餐服务(room service):应客人的要求将客人所点餐品送至客房的一种餐饮服务。

10.贴身管家服务：高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，指定一位专业管家提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。

11.保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

有三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。

12.欧式计价法：只包括房费，而不包括任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。

二、问题类1.简述常见的酒店预订渠道7散客自订房、旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房组织订房、网上订房中心。

2•行李服务应注意哪些事项？P50①认真检查行李，清点件数，有无破损。

②搬运行李时，贵重物品和易碎品要让客人自己拿③装行李车时，大、重、硬的放下面，小、软、轻放上面④搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李⑤照看好客人的行李。

当客人办理入住手续时，站在总台一侧照看好行李。

⑥引领客人走在左前方，距离两三步，拐弯或人多时，要回头招呼客人⑦引领客人进房途中，要热情主动问候客人，介绍酒店和推荐酒店商品⑧介绍房内设施及使用方法⑨离房前要问候客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上⑩将离店客人的行李搬至打大厅后，要先确认客人是否结账，如未结账，礼貌的告知结账处。

（11）做好行李搬运记录3•“金钥匙”应具备哪些素质？一、思想素质遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。

敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。

有热心的品质，乐于主人。

忠诚有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。

谦虚、宽容、积极、进取。

二、能力要求交际能力、语言表达能力、身体健康，精力充沛、有耐心、应变能力、协调能力。

三、业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程通晓多种语言掌握中英文打字、计算机文字处理等技能掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等4.简述前厅部主要任务。

接受预订、礼宾服务、入住登记、房态控制、账务管理、信息管理、客房销售。

5.宾客服务中心的管理职能。

（6点）信息处理、对客服务、员工出勤控制、钥匙管理、失物管理、档案保管6.简述客房服务员的基本素质。

身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生意识和服务意识有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平7.怎样才能有效地防止客人逃账？（9点）收取预订金收预付款对持信用卡的客人，提前向银行要授权制定合理的信用政策建立详细的客户档案从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留加强催收账款的力度与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向不断总结经验教训8.为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？原因：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

①有利于为客人提供“个性化”服务。

增加人情味②有利于搞好市场营销，争取回头客③有助于提高酒店经营决策的科学性内容：常规档案一客人姓名、年龄、性别、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等。

预订档案一客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房类型等消费档案一包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费等等习俗、爱好档案一客人旅行目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌等反馈意见档案一客人住店期间的意见、建议；表扬；投诉及处理结果等9.简述叫醒失误的原因。

酒店方面一一接线生漏叫总机接线生做了记录，但忘记输入计算机记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间计算机出了故障客人方面一一错报房号电话听筒没放好，无法振铃睡的太死，电话铃响没听见（书）叫醒失误的原因及对策: 对策：经常检查计算机运营状况，及时通知有关人员排除故障客人报房号与叫醒的同时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字话务主管，要对叫醒服务记录逐一核查，签字10.如何进行客房的设计？P218原则：安全性、健康性、舒适性、实用性、美观性11.简述房务部员工激励的方法？①目标激励②角色激励③物质激励④竞争激励信息激励⑥奖励激励⑦参与激励⑧情感激励⑨晋升与调职激励⑩示范激励12.如何进行卫生间的设计？P222应注意宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风13.客房状态主要有哪几种？Occupied-住客房、vacant-空房、0C-已清洁房、0D-未清洁房、VC-已清洁空房、VD-未清洁空房、VI-已检查空房、CO-走客房、000-待修房、00S-停用房、BL-保留房SK-走单房、SL-睡眠房、S/0-外宿房、LL-携带少量行李的住客房、NB-无行李房、DND-请勿打扰房、DL-双锁房、HU-自用房、pv-除去预定的可用房14.客房物品与设备管理的方法（6点）编制客房物品与设备采购计划做好设施设备的审查、领用和登记编号工作分级归口管理做好客房物品与设备的日常保管和使用建立档案及时做好客房物品与设备的补充和更新工作三、论述类1.谈提高客房对客服务质量的途径？基本要求：真诚、高效、礼貌、微笑途径：①培训员工的服务意识②强化训练，掌握服务技能③增强员工应变能力④为客人提供“微笑”服务⑤为客人提供个性化服务⑥称呼客人姓名⑦为日常服务确立时间标准⑧搞好与酒店其他部门的合作⑨征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（10）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训2.你对客人投诉是怎样认识的，如何处理客人投诉？投诉意义：是沟通酒店管理和顾客之间的桥梁。

可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题；为酒店提供一个改善宾客关系的机会；有利于酒店改善服务质量和管理水平处理投诉目标：是“不满意”转变为“满意”，使“大事化小小事化了”处理投诉原则：真心实意为客人解决问题；不与客人争辩；不因小失大；“双利益”原则程序和方法：1、做好接待投诉客人的心理准备2、认真倾听客人投诉，并主意做好记录3、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉4、对客人反映的问题立即着手处理（不推卸责任，尽量予以肯定答复）5、对投诉处理过程予以跟踪6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人处理投诉艺术：降温法、移步法、交友法、快速反应法、语言艺术法、充分沟通法、博取同情法、多项选择法3•请从酒店前厅服务管理的角度，谈谈如何建立良好的宾客关系？正确认识客人一一客人不是评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教训”和“改造”的对象掌握与客人的沟通技巧一一重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”殷勤”对待客人，要“善解人意”“反”话“正”说，不得对客人说“ No ”否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言4.酒店如何对员工进行激励？员工激励应注意哪些问题？①目标激励②角色激励③物质激励④竞争激励⑤信息激励⑥奖励激励⑦参与激励⑧情感激励⑨晋升与调职激励⑩示范激励注意问题：要尊重、理解和关心员工要经常为职工“理气”，使职工“气顺”多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨激励要遵循公平性原则激励要有针对性四、应用类案例分析书本上知识：名词：13.（书）百慕大式收费方式：包括房费及美式早餐。

美式早餐除了包含欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类。

14.（书）金钥匙：是一种委托代办的服务概念，也是该组织的名称。

首创于法国。

15.（书）商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。

16.（书）夜核：在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。

Chance customer：散客17.（书）客房服务中心：将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，从而大大提高了酒店对客服务的效率，节约了客房部的人力资源成本和费用，同时也提高了酒店客人尤其是外国客人的满意度。

18.（书）窒息灭火法：通过组织空气和可燃物接触，使燃烧因缺氧而熄灭，常用的灭火剂有泡沫和二氧化碳等，也可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。

简答：1、（书）预订方式：电话预订、传真订房、国际互联网预订、口头订房、合同订房。

预定种类：非保证类一一临时预订、确认类预订保证类一一预付款担保、信用卡担保、合同担保酒店的收费方式：欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式、百慕大式超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订处理：1、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。

2、立即与另外一家相同等级的酒店联系，请求援助。

3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回，并对其表示欢迎。

4、对提供了援助的酒店表示感谢。