销售面谈
讲师：陈利水 讲师：
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客户面谈的过程
访前准备 开场与建立信赖
了解客户需求
成交
提供解决问题的方法
2
销售前的目标与计划
确定拜访的目标
行动计划制定
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访前准备
1、物品准备 2、信息的准备 3、形象及心态的准备 4、明确访问目的，由此来决定说 明确访问目的， 话的重点
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开场的目的
1、消除客户心理压力 2、建立融洽的会谈气氛 3、建立相互信任的关系
S－－背景 －－背景 O－－组织 －－组织 S－－规模 －－规模 A－－权威 －－权威 C－－竞争 －－竞争 T－－时间 －－时间 M－－预算 －－预算 N－－需求 －－需求
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SCOTSMAN分析 SCOTSMAN分析
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Situation情境* Situation情境* 情境
问题 回答 注明／ 注明／详细资料
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九种创造性的开场白
真诚的赞美； 1、真诚的赞美； 利用好奇心； 2、利用好奇心； 提及有影响的第三人； 3、提及有影响的第三人； 成功案例； 4、成功案例； 提出问题； 5、提出问题； 向客户提供信息； 6、向客户提供信息； 产品演示； 7、产品演示； 8、向客户求教； 向客户求教； 利用赠品； 9、利用赠品；
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实地拜访小结
三大技术
观察技术 问题技术 聆听技术
六大前提
双赢原则 对公司、产品、 对公司、产品、自己拥 有自信 把握自己的交易底牌 时机要恰当 让客户感觉他是决策者 掌握洽谈的主动权
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在非洲的草原上，一天清晨，太阳从东方升起 在非洲的草原上，一天清晨，太阳从东方升起…… 一头非洲羚羊睁开眼睛，看着天边的太阳， 一头非洲羚羊睁开眼睛，看着天边的太阳，它想 的第一件事是：我要跑得比谁都快，否则， 的第一件事是：我要跑得比谁都快，否则，我将要 被狮子吃掉！ 被狮子吃掉！ 一头狮子睁开眼睛，看着天边的太阳， 一头狮子睁开眼睛，看着天边的太阳，它想的第 一件事是：我要跑最快，否则，我将被饿死！ 一件事是：我要跑最快，否则，我将被饿死！ 清晨，当太阳升起的时候，我想的第一件事是： 清晨，当太阳升起的时候，我想的第一件事是： 我一定要做得最好，否则…… 我一定要做得最好，否则
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瞄
准
交流、沟通寻找客户的真正需求 真正的需求是隐藏的 换位思考 帮他做什么
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成功关键技巧三 反对意见处理与讨价 还价
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顾客为什么会反对
顾客怀疑你所推销的并非是他们想买的 顾客觉得对你提出的条件（价格）等不 顾客觉得对你提出的条件（价格） 能接受 顾客处于一种想要礼貌避开的状态
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反对意见产生的原因
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成功关键技巧一 建立信赖
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行销的难点
如何让别人接受自己 如何把自己的建议变成别人的 决定
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如何建立客户的信赖
1. 2. 3. 4.
争取可能客户的认同; 永远优先考虑客户的利益； 帮助客户解决问题； 取得客户的认同；
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聆听赢得顾客的信赖
聆听的艺术 聆听的艺术 先赢得顾客信赖，才谈产品销售。 先赢得顾客信赖，才谈产品销售。 聪明的销售员听得到顾客谈话中 情绪” 而非表面事实而已。 的“情绪”，而非表面事实而已。 信赖是沟通桥梁； 信赖是沟通桥梁；建立起信赖桥 梁沟通才能达成销售目的。 梁沟通才能达成销售目的。
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聆听注意事项
1、不要走神 2、聆听不仅关注语言本 身，更要关注语气和 体态语言 3、做出积极反应
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成功关键技巧二 了解需求
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准
备
先帮他整理问题，在家做好整理出 清单，反向问他，再找出他的需求。 我们所有的工作就是锁定客户要的 是什么。
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问题系统－－SCOTSMAN 问题系统－－SCOTSMAN －－
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谢谢
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谨记：对客户，从一开始就不能做 太大让步，而后 也不能频繁让步
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如何成为有力的成交者？ 如何成为有力的成交者？
一、具有明确的推销访问目标 二、不要错过任何细节 三、至少要达到一个次级目标 四、检验自己
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成交沟通技巧
试探法 选择法（假设前题法） 选择法（假设前题法） 单刀直入法 各个击破法 行动法 建议法 实证法
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说服销售技巧
1、反复：重点内容反复说出； 2、感染：自信力、内涵； 3、利用好在场的人； 4、利用实际成功的案例； 5、适时的赞扬客户；（） 6、利用好图片语言；
ห้องสมุดไป่ตู้
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讨价还价
留下讨价还价的余地 尽量让对方先让步 不要让步太快 同时让步是愚蠢的 不要白白让步 时刻牢记让步的次数与程度
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理论上让步的正确方法是
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Scale规模 Scale规模
问题 回答 注明／ 注明／详细资料
现有员工 管理模式 组织结构 营业收入 对外的诚信度
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Money费用 Money费用
问题 回答 注明／ 注明／详细资料
广告预算是多少 是否需要筹资 是否要申请 预算什么时候到位
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Authority权威 Authority权威
问题 回答 注明／ 注明／详细资料
1．谁是关键人，决策人，影响人，使 谁是关键人，决策人，影响人， 用人 2．决策流程 3．购买流程 4．如何评价接触深度
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Need需求 需求
问题 回答 注明／ 注明／详细资料 是否了解业务问题 是否检查你对客户问题的了解 了解问题对客户的影响 客户是否准备去解决问题 客户需求是什么？本质需求是…… 客户需求是什么？本质需求是 客户的购买标准？ 客户的购买标准？ 人个的关心是什么？ 人个的关心是什么？ 客户信任你吗？ 客户信任你吗？ 预期的异议是什么？ 预期的异议是什么？
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成交信号
举止行为：仔细观察样品/ 1、举止行为：仔细观察样品/产品 神态突然放松 身体前倾 目光专注 对产品的使用不断发问； 2、对产品的使用不断发问；
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成交信号
认真杀价时； 3、认真杀价时； 4、与第三者商量时； 与第三者商量时； 注意事项： 注意事项： 成交信号可能会随时出现。 1、成交信号可能会随时出现。 时刻关注顾客的反应。 2、时刻关注顾客的反应。
顾客对自己内心想要购买的欲望并不 明确（顾客需要说服自己） 明确（顾客需要说服自己） 顾客感到推销员压力太大， 顾客感到推销员压力太大，想自己作 决策 顾客害怕变化 顾客对推销员缺乏信任
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非实质反对意见处理原则
1、不要被非实质反对意见打倒 唯一的处理方法—真诚地询问 2、唯一的处理方法 真诚地询问 直至引出一个实质反对意见使对方 坦率地谈出他的感受 破釜沉舟， 3、破釜沉舟，坦诚地表达出你对对方 的失望， 的失望，并请求对方解释
客户公司现在正在发生…… 客户公司现在正在发生 主营业务 最近一年的年报 发展期望与目标 经验的瓶颈 今年的规划
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Competition竞争 Competition竞争
问题 回答 注明／ 注明／详细资料
对手是否有合作，是什么 对手是否有合作， 这个项目的对手是谁 对手现在正做什么 渗透策略是什么
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Organization组织机构 Organization组织机构
问题 回答 注明／ 注明／详细资料
客户的组织结构怎样 多少个岗位 组织结构图有没有 权力结构图有没有
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Scale时限 Time Scale时限
问题 回答 注明／ 注明／详细资料
最急最重要的应用 什么限定了最终期限 客户的财政年度是… 客户的财政年度是