管理学作业
一、解释下列概念
1. 事业部制
2. 非正式组织
3. 目标管理
4. 激励
二、判断题
1. 管理方格“9.9”型领导是一种理想的领导方式。

（）
2. 外部招聘费用高，但由于来源广泛，很容易确定某一职位的最佳人选。

（）
3. 企业领导对下属授权时应充分信任下属，因此没有必要对下属进行控制。

（）
4. 和锥型的组织结构相比，扁平化的组织结构在信息传递的过程中信息的失真程度小。

（）
5.人们总是倾向于过高估计自己的投入量，而过低估计自己所得的报酬（）
6. 管理的本质是协调。

（）
7. 任务导向型领导力图通过关心下属来建立有效工作群体。

（）
8. 负反馈控制能够有效减小偏差。

（）
9. 某种预期成果给某人带来心理上或生理上的满足程度越高，则产生的激励力量越强。

（）
10. 改善员工的工作环境就是对员工的一种激励。

（）
三、简述题
1.简述需求层次理论的主要内容。

2.简述赫塞的领导生命周期理论。

3.一个完整的决策过程包括哪几个阶段？
4.企业如何处理集权与分权的关系？
四、论述题
1. 论企业如何实行以人为中心的管理。

2. 结合组织管理实例，论述系统原理的基本观点。

五、计算题
某企业要投产一种新产品，有三个可供选择的方案A、B和C。

估计产品投放市场后有销路好、销路一般和销路差三种自燃状态，各方案在各自然状态下的收益值见表。

试用乐观准则、悲观准则和遗憾准则进行决策。

六、案例分析
七、案例1 客户服务质量控制
美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。

客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。

比如，—张信用卡每早到客户手中
一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。

决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。

她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。

向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。

”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。

这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。

第一项工作就是确定用户对公司的期望。

对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。

持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。

了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。

所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。

这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。

除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。

比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反映了经济上的能力。

考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。

计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。

这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。

例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。

另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。

该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。

各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。

而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。

每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。

信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。

无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。

思考题：
1. 该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制，反馈控制还是现场控制？
2. 找出该公司对计划进行有效控制的三个因素?
3. 为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上?
案例2 巴恩斯医院
10月的某一天，产科护士长黛安娜给巴恩斯医院的院长戴维斯博士打来电话，要求立即做出一项新的人事安排。

从黛安娜的急切声音中，院长感觉到一定发生了什么事，因此要她立即到办公室来。

5分钟后，黛安娜递给了院长一封辞职信。

“戴维斯博士，我再也干不下去了，”她开始申述：“我在产科当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。

我怎么能干得了这工作呢？我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。

要知道，我只是一个凡人。

我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。

让我给举个例子吧。

请相信我，这是一件平平常常的事。

像这样的事情，每天都在发生。

“昨天早上7：45，我来到办公室就发现桌上留了张纸条，是杰克逊（医院的主任护士）给我的。

她告诉我，她上午10点钟需要一份床位利用情况报告，供她下午在向董事会作汇报时用。

我知道，这样一份报告至少要花一个半小时才能写出来。

30分钟以后，乔伊斯（黛安娜的直接主管，基层护士监督员）走进来质问我为什么我的两位护士不在班上。

我告诉她雷诺兹医生（外科主任）从我这要走了她们两位，说是急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。

我告诉她，我也反对过，但雷诺兹坚持说只能这么办。

你猜，乔伊斯说什么？她叫我立即让这些护士回到产科部。

她还说，一个小时以后，她会回来检查我是否把这事办好了！我跟你说，这样的事情每天都发生好几次的。

一家医院就只能这样运作吗？”
思考题：
1. 这家医院的组织结构是怎样的？
2. 有人越权行事了吗？
3. 这个案例中，我发现了什么问题？。