目录目录 (1)物业总监/副总监职责 (3)工程维修部员工行为规范 (4)工程维修部实际操作行为规范 (5)交接班制度 (7)值班制度 (8)岗位职责 (9)维修工作流程 (13)日常维修操作的实际细则 (14)电气设备的日常检修 (15)给排水系统的维护与管理 (16)室外给水管道的维护与管理 (18)电梯的维护与管理 (20)消防系统的维护与管理 (22)停电应急作业流程 (24)配电房安全管理制度 (25)设备、设施控制管理规定 (26)防火卷闸维修保养规程 (27)中央空调系统检查巡视内容 (28)空调系统操作规程 (29)安管人员职业道德 (30)着装、仪容及姿态要求 (31)聘用与解除 (32)工作时间 (33)培训管理规定 (34)交接班制度 (35)钥匙管理规定 (36)固定资产管理规定 (37)物品管理规定 (38)车辆管理规定 (39)装修管理规定 (40)警用器械管理规定 (42)对讲机使用管理规定 (43)部门岗位职责 (44)奖惩管理规定 (50)安管人员的权限规定 (52)突发事件或异常情况处理程序 (53)消防安全管理规定 (57)消防工作岗位职责 (58)防火管理措施 (61)保洁员仪容仪表及纪律规范 (62)部门岗位职责 (63)清洁工作规程 (65)保洁员工具存放规定 (76)奖惩管理规定 (77)清洁保养常用的清洁剂 (78)服务中心职责 (81)岗位职责 (82)来访业户的接待流程 (83)办理入伙手续流程 (84)搬出物品放行办理规程 (85)装修申报登记流程 (86)工程联系单报修流程 (88)受理投诉工作流程 (89)物业服务中心午间值班规定 (90)奖惩管理规定 (91)物业管理中心工作范畴1、房屋的维护与修缮管理，这是房屋物业管理的主要方面。

房屋及其设备的维护管理保证房屋及设备在正常状态下适用，不因不合理设施、不正确的使用造成损害，保持房屋及设备的完好。

通过房屋及设备、设施的修缮延长房屋及设备、设施的使用年限，减少自然淘汰。

充分发挥房屋及设备的效用，做到维护产权人、使用人的合法权益。

2、绿化管理。

制定和实施管区内的绿化管理条例，为产权人、使用人提供一个温馨、优雅的生活环境。

3、卫生管理。

为产权人、使用人提供一个高品质的卫生环境区域，满足产权人、使用人的居住需求。

4、治安管理。

包括对房屋建筑及其设备设施的安全管理、产权人和使用人的人身安全、财产安全管理，制定并落实防火防盗等安全措施。

5、车辆交通管理。

对小区的主要通道，停放车场地及设施的管理。

6、公用市政设施管理。

进行供水、供电、供气、供热、邮电、通讯等市政设施的委托管理，包括代收代交有关费用。

7、违章建筑的管理。

配合违章建筑主管部门，对违章建筑进行举报监督管理。

8、多种生活服务。

进行公共楼道、楼外道路及公厕的保洁清扫，垃圾清运等常规性服务；开辟夜间收费停车场、收费农贸市场、旅游服务、养花种苗出售等经营性服务。

为产权人、使用人提供方便，增加收入，弥补管理经费的不足。

物业总监/副总监职责1、在总经理的领导下，全面负责物业管理中心工作。

2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。

3、负责辖区内的工作质量，保证为业主/商户提供良好的管理与服务。

4、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求，工作目的，以及建立各项管理制度。

5、监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。

6、审核员工培训计划，定期开展员工培训。

7、负责物业管理中心的企业文化活动策划与组织工作。

8、负责应急事件及重大投诉的处理工作。

9、负责制定和控制部门预算，降低费用成本。

10、按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。

11、负责清洁绿化工作监督检查工作，创造整洁舒适的生活、工作环境。

12、负责辖区内安全管理工作的监管，确保树立对外形象窗口的同时，保护业主/商户的人身财产安全。

13、负责辖区内公共设施设备的维护保养工作的监督，确保设施设备运行良好，并做好开源节流工作。

14、负责客户服务接待工作的监管，提升客服人员服务意识，做好各部门协调工作，充分发挥枢纽作用，及时有效解决客户需求。

15、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

16、完成上级交办的其他任务。

工程经理职责1、在物业公司的领导下，全面负责本部门的各项工作。

2、建立高效的管理体系和制订相关管理制度，并有效地实施监督和管理。

3、领导、安排、检查员工全面履行各自职责及完成公司下达的各项任务。

4、负责园区各系统能源的管理，不断研究改进措施，使系统更节省能源和降低损耗。

5、督导部门员工按服务规范为业主/商户提供及时、优质、高效的上门服务工作。

6、负责业主/商户装修的审批工作。

7、编制公司所属机电设施（设备）、房屋的维修、保养计划（包括小修、中修、大修），使之随时处于安全、完好状态。

8、负责工程部员工培训和考核评估工作。

学习和采用新技术、新方法，不断提高业务水平。

9、编制本部门财务预算，监督预算的执行，控制成本。

10、负责管理区域的供电系统、电梯、空调、备用发电机组、消防监控系统、给排水、智能管理维护，确保管辖区域设施设备运行正常。

11、定期对电梯、备用发电机组、给排水系统、电梯、消防系统、中央空调、防盗报警系统设备进行检查、维修、保养，使之随时处于安全、完好状态。

12、负责工具设备的保管维护工作，及时跟踪工程维修材料使用情况，准确预计物料使用，并提前完成出仓领用手续，所有物品必须以旧换新。

13、按本部门工作手册规定和部门的实际情况建立健全机电设备台帐管理资料，达到巡查记录、运行记录、维修记录等资料齐全。

14、完成公司领导交办的其它工作。

安管部经理职责1、在物业管理中心门负责人的领导下，具体组织、实施督促、检查、考核部门贯彻落实的有关安全管理工作。

2、负责完成、健全公司有关安全管理相关规章制度，督促、检查、考核工作责任制的执行情况。

3、负责组织开展安管部例会，传达贯彻执行上级工作指示，对部门的工作计划进行评价、总结等。

4、统筹安排部门工作；定时与不定时的检查部门基层工作情况。

5、经常开展以防火、防盗、防破坏、防自然灾害为主要内容的“四防”工作，进行安全检查，并提出整改意见及跟踪落实。

6、负责制定安管部总体三级培训计划和军事训练计划。

7、负责部门所有设备器材，案例资料的归档管理工作；同时对部门共有物品负责，落实物品、衣服的发放与保管。

8、负责对部门整体的岗位和人员的分布进行总体调控，并负责安管员的招聘工作。

9、负责对各种突发事件，有权上报，指挥保护现场，配合公、检、法机关侦破和查处。

10、负责部门日常的请休假审批工作，并对相应的岗位进行补位调整。

11、严格落实绩效考核，做到奖勤罚懒，优化队伍组织结构。

服务中心主管职责1、全面负责服务中心的管理工作。

2、组织实施上级主管领导下达的各项指令。

3、制订服务中心各项工作计划并报审批，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。

4、制订服务中心员工考核标准，按照考核细则对员工进行考核（包括工作人员的接待、跟踪、落实、回访的处理流程工作）。

5、督导客服人员进行业户资料的收集、整理和存档。

6、筹办社区文化娱乐活动，做好相关协调工作。

7、督导客服人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。

8、及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。

9、处理客服员无法处理的业户投诉。

10、配合鸿丰置业做好售前、售中、售后服务。

工程维修部员工行为规范为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行。

1、员工守则1.1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司的一切规章制度。

服从公司领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

1.2、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

1.3、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

1.4、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

1.5、关心企业，主动提出全合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

2、仪容仪表2.1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在胸前。

2.2、男员工不留长发，不得递光头，女员工上班时不得浓装艳抹、不染发、不留长指甲、不作怪异发型。

2.3、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

3、行为举止3.1、举止应大方得体，对待客户礼貌用语，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

3.2、遇上级领导或有客来访，应立即起相应并问好，来客告辞应起身相送。

3.3、注意走路姿势，在楼梯内行走脚步要轻，不得奔路。

3.4、进入上级领导或客户办公走前，应先走在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则随手将门轻轻带上。

3.5、对客户提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并作到回答准确。

4、服务态度4.1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。

“请”字当头，“谢”字不离口。

4.2、乐观——以乐观的态度接待客户。

4.3、友善——以“微笑”来迎接客户及与同事相处。

4.4、热情——为客户提供方便、热情服务。

4.5、耐心——对客户的要求应认真、耐心的聆听，在不违背本公司的前提下办理。

4.6、平等——一视同仁的对待所有客户。

工程维修部实际操作行为规范1、维修前的准备如何操作？准备好维修时要用的工具、材料、维修单；给客户打电话征询现在去维修是否合适；整理一下自己的仪容仪表。

2、如何进入客户房间？先敲门，得到允许后方可进入，向客户表明你来的目的，随手将客户的门关上。

注：身着工装，佩戴工号牌，头发应整洁服帖，工装应干净无污渍，应穿专用的鞋子或鞋套，鞋子也应保持整洁。

3、维修中应按规范操作，对客户额外要求如何处理？应了解额外要求的内容，如果是举手之劳，不违反规定和工作的，可以满足客户要求；如果是违反操作规范的，影响工作进展的，应委婉回绝客户。

（如工作时间钉钉子）4、操作中需要递取工具时的处理？如果客户正在工作（打电话、打电脑、写东西），最好不要打搅客户，能自行操作尽量自行操作，如果必需客户协助的，应礼貌地询问客户：“我可以打搅您一下吗？”得到客户应允后，再说出你的请求“麻烦您把……递给我好吗？”客户递过东西后，应立即向客户表示感谢。

5、对有偿服务应如何操作解释？在维修中，发现其维修项目不在我们提供的服务范围之内的（如客户的台灯坏了、灯泡烧了、椅子坏了等），应向客人表示歉意，并告知客户这种维修不在我们提供的维修服务之内，我们可以帮您维修，但是按照公司规定，需要收取一定费用，您看可以吗？如果客户同意交费维修，应告知客户费用金额，并及时通知服务中心下单，为客户做好有偿维修工作。