《社会服务管理》课程大纲
课 程 名 称 ： 社会服务管理（Social Service Management） 授 课 老 师 ： 陆奇斌（luqibin@）；乔东平（qiaodping@） 时 间 ： 周二，13：30-­‐16：15 地点：教二 207 授 课 对 象 ： 社会保障专业研究生（其他专业可选修） 课 程 性 质 ： 学位必修课 【课程简介】
1. Selber, K.,& Streeter, C. (2000). A Customer-­‐Oriented Model for Managing Quality in Human Services. Administration in Social Work, 24(2), 1-­‐14.
【讲授方式】 本课程教师讲授和学生专题文献研讨为主，辅以案例教学和外请专家讲座等
形式。
【课程内容】
第 01 讲 导论：社会服务和社会服务组织 本讲主要介绍社会服务、社会服务组织、社会服务管理的基本概念、特征、 服务领域、模式或类型，澄清社会服务组织、人类服务组织、非营利组织等 的区别以及在中国的状况。 讨论文献：
407–424. 2. Tsui, Ming-Sum & Cheung, Fernando C.H.. (2009). Social Work Administration
Revisited: A Re-examination of Concepts, Context and Content. Journal of Social Work, 4(2),148-157 3. Staniforth, B. Fouché, C. & O'Brien, M.. (2011). Still doing what we do: Defining social work in the 21st century. Journal of Social Work, 11(2), 191–208 第 03 讲 社会服务组织的战略计划 讨论一般性战略理论，社会服务组织的战略与企业战略的异同，社会组织的 战略制定过程和实践。 讨论文献： 1. Packard,T., Patti, R., Daly, D., Tucker-Tatlow, J.,& Farrell, C. (2007). Cutback Management Strategies: Experiences in Nine County Human Service Agencies. Administration in Social Work, 32(1), 55-75. 2. Golensky, M., & Mulder, C. A. (2006). Coping in a constrained economy: Survival strategies of nonprofit human service organizations. Administration in Social Work, 30(3), 5-24 3. Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99-120 参考文献： 1. 汪涛,万健坚. 西方战略管理理论的发展历程、演进规律及未来趋势[J]. 外国 经济与管理,2002,03:7-12. 2. 徐二明,王智慧. 企业战略管理理论的发展与流派[J]. 首都经济贸易大学学 报,1999,01:25-29. 3. 李 海 舰 , 聂 辉 华 . 企 业 的 竞 争 优 势 来 源 及 其 战 略 选 择 [J]. 中 国 工 业 经 济,2002,09:5-13. 4. 夏 清 华 . 从 资 源 到 能 力 : 竞 争 优 势 战 略 的 一 个 理 论 综 述 [J]. 管 理 世 界,2002,04:109-114. 第 04 讲 社会服务项目设计与开发 讨论如何选择服务项目，如何突出服务项目的同业差异化优势，如何设计优 秀的服务项目 讨论文献： 1. Alam, I. (2002). An exploratory investigation of user involvement in new service development. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 250-261 2. Edvardsson, B., & Olsson, J. (1996). Key concepts for new service development. Service Industries Journal, 16(2), 140-164
1. 王琳,魏江,胡胜蓉. 服务创新分类研究[J]. 技术经济,2009, 02:7-12. 2. 汪涛,蔺雷. 服务创新研究:二十年回顾与展望[J]. 软科学,2010, 05:17-20+36. 3. 张建明,魏小鹏,张德珍. 产品概念设计的研究现状及其发展方向[J]. 计算机集
成制造系统-CIMS,2003,08:613-620. 4. 李雷,赵先德,杨怀珍. 国外新服务开发研究现状述评与趋势展望[J]. 外国经济
与管理,2012, 01:36-45. 5. 银成钺,刘寅刚. 新服务开发Байду номын сангаас的营销—运营界面:研究综述与展望[J]. 东北师
大学报(哲学社会科学版),2012, 04:50-54. 李靖华,马鑫. 新服务开发研究走向何处?——Vermeulen P A M 路径及其启示 [J]. 研究与发展管理,2012, 04:42-52. 第 05 讲 社会服务营销 讨论服务定位、服务对象细分和服务目标对象的选择，以及服务对象的需求 分析、沟通、服务设计、递送等社会营销方法。 讨论文献： 1. Kaye, L. W., &Reisman, S. I. (1993). Elder consumer preferences of marketing strategies in the human services. Health marketing quarterly, 10(3-4), 195-210 2. Matear, S., Gray, B. J., & Garrett, T. (2004). Market orientation, brand investment, new service development, market position and performance for service organisations. International Journal of Service Industry Management, 15(3-4), 284-301 3. McCready, D. J. (1988). Ramsey pricing- a method for setting fees in social service organizations. American Journal of Economics and Sociology, 47(1), 97-110 参考文献： 1. 韦福祥,姚亚男. 服务营销范式的演进与创新初探[J]. 现代财经-天津财经大 学学报,2009, 07:32-36. 2. 李雁晨,卢东,周庭锐. 服务营销组合因素对服务失误归因的影响[J]. 软科 学,2010, 06:40-44. 3. 郭国庆,孙乃娟,郭溪月. 服务营销学研究的最新进展及其启示[J]. 当代经济管 理,2011, 10:19-24. 第 06 讲 社会服务的质量管理 从质量的基本概念讲起，贯穿社会服务组织提供服务的质量内涵的特殊性， 深入探讨服务质量保证策略和全面质量管理方法。 讨论文献：
1. Harvey, C. (1998). Defining excellence in human service organizations. Administration in Social Work, 22(1), 33-45. 参考文献：
2. 李兵、张恺悌，何珊珊(2011). 社会服务. 知识产权出版社。 3. 康晓光等著(2011). 依附式发展的第三部门.社会科学文献出版社。
2. Scotti, D. J., Harmon, J., &Behson, S. J. (2009). Structural relationships between work environment and service quality perceptions as a function of customer
3. Matthing, J., Sanden, B., &Edvardsson, B. (2004). New service development: learning from and with customers. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 479-498 参考文献：
第 02 讲 社会服务专业 社会工作者（简称社工）作为社会服务的专业人员，有其特定的专业角色和
特点，本讲简介社会工作服务的理念、目标、价值、伦理、原则、方法和服务流 程，讨论服务者（帮助者）与受助者的关系、社会工作与社会政策的关系、以及 我国社会服务组织面临的机遇和挑战。
讨论文献： 1. Hare, I. Defining social work for the 21st century, International Social Work 47(3):
通过本课程的学习，学生能从社会服务的专业角度来系统理解社会服务组 织的特点和本质，了解不同组织类型及其提供的不同服务之间的关系；能了解并 学习运用高效社会服务组织的管理理论、原则和运作技能；掌握评价社会服务项 目质量的评估技术，如明确服务宗旨和目标、选择恰当的评估方法、设计评估工 具、撰写评估报告等。。