思考：1、分析导致王小姐患上“微笑性抑郁症”的原因；
2、当情绪劳动者的内心真实感受与工作所要求表达的情绪不 一致时，会对情绪劳动者产生哪些影响？
1、情绪劳动表现规则
与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识： 员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的 主要内容。
情绪劳动的定义：
当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）
沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出
特定情绪表现的过程。
当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责。
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2、情绪劳动的特征
目的的 间接性
调节的 主动性 要求的 职业性
• 为了影响公众的情绪、态度或行为，以提高组织效率，促进组织目 标达成以及增强组织信誉等。 • 为了实现组织目标，就需要员工对自己的情绪进行控制，进而使他 人的情绪、态度和行为的情绪劳动表达方式？
1、情绪劳动方式量表
台湾学者吴宗佑编制了情绪劳动方式量表，该量表分为两个分量表， 分别测量表面扮演和深层 扮演两种情绪劳动表达方式。 共11题，1—5题用于测量表面扮演，6—11题用于测量深层扮演。
2、情绪劳动方式量表作答方式
根据实际情况，对情绪劳动方式量表中的11道题目，从“从未如此” 到“总是如此”6个先项中选择符合自身实际表现的答案。
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组织情绪表现规则
情绪的表 达规则
表现性
自主性
显性
隐性
强制
自主
指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
显性表现规则
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
强制性表现规则
指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。
第芬多夫和格罗斯朗德：
将情绪劳动定义为为了响应组织有 关情绪表现规则以完成组织工作任 务而对个人情绪表现进行管理的过 程。
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霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：
(1)专业性、技术性工作；
(2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作；
(6)私人家庭工作者。
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“虚拟关系”，员工的 工作角色与其自身的感 受出现分离与脱节。
任务实施
1、辨析情绪劳动表现规则与情绪劳动表达方式之间的关系；
2、分析实际工作中两种情绪劳动表达方式对员工心理健康的影 响。
任务2 情绪劳动评估
情境导入
“微笑 ”， 表情愉乐 ， 双眼明亮 ，注视对方 “ 小三点 ”（ 眼睛 和鼻子是个倒三角）态度坦诚 。
任务要求
1、通信学习，能够运用情绪劳动方式量表评估自身情绪劳动表 达方式； 2、能够分析“表面扮演”和“深层扮演”对顾客满意度的影响 机制。
一、情绪劳动测评
工作任务
情绪劳动是在服务 型行业中，员工 为了给顾客 提供更为优质的服务 而改变自己真实的情绪，表达出组织 所需情绪的行为。员工一般通过表面 扮演和深层扮演这两种方式来实现情绪劳动。从本质上来说，深层扮演是 员工改变自己情绪体验过的过程；表面扮演则是员工通过 掩饰、夸大或抑 制等方式来调整自己的情绪表达，此时员工 的情绪体验 并没有改变 ，改变 的只是对其服务 的情绪表达。
任务要求
1.理解情绪劳动的内涵； 2认识情绪劳动与员工心理健康的关系。
一、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者
工作任务
一些岗位要求从业者始终保持微笑且言行得体，员工要对自己的感情进 行严格控制和管理，这类工种被称为情绪劳动行业。韩国《中央日报》 2013年4月30日报道，韩国职业能力开发院针对各领域“情绪劳动”从业者 进行的一份调查显示，空乘的工作最“劳神伤身”。问卷调查覆盖203种职 业、共5667名从业者被要求按照从高到低的程度对两种情况——“为让顾 客满意，会隐瞒自己真实的情感”“会主动想到亲切对待顾客”打分。结 果显示，最需控制和管理情感的行业依次为空乘、促销人员、移动通信器 材销售人员、葬礼咨询员或殡葬师。
3、情绪劳动方式量表计分方式
从“从未如此”到“总是如此” 6 个选项，依次记为 1—6 分，将两个 分量表含题目的得分相加再取平均值即为“表面扮演”或“深层扮演”的 得分，得分越高表示 实际工作中越倾向于采取该情绪劳动表达方式。
任务实施
1、学习情绪劳动方式 量表使用方法； 2、运用情绪劳动方式量表，评估自身的情绪。
任务实施
1、分析呼叫中心坐席员的工作特点，说明“情绪”在其工作中扮演的角色； 2、结合情绪劳动的三条界定标准，分析呼叫中心坐席员的工作是否属于情 绪劳动。
二、情绪劳动是怎样影响员工的心理健康
工作任务
王小姐是某省移动公司资深热线客服人员，经常被客户赞扬声音甜美， 热情可亲，是公司的明星员工。最近王小姐父亲生病，和丈夫的感情也遇 到一些问题，所以她的生活压力非常大，心情烦躁，经常与其他人发生言 语冲突。但是每当王小姐坐到客服台席前，脸上就会浮现笑容，声音变甜、 放缓慢。有时候甚至在她非常愤怒，已经“咬牙切齿”的情况下，还是微 笑甜言；但一旦下班，她就会暴躁、想发脾气，严重影响正常生活。王小 姐的朋友发现这种异常后，陪她到心理健康检查中心检查咨询，才发现她 患上了“微笑性抑郁症”。
自主性表现规则
指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪
隐性表现规则
组织情绪表现规则
显性表现规则 自主性表现规则 强制性表现 认同 顺从
隐性表现规则 内化 应激
对组织不同表现规则的应对状态
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2、员工情绪劳动表达方式
（1）表面扮演 （2）深层扮演 • 指员工尽量调控表情行为以 • 深层扮演策略就是为了按要求 进入角色，尽量去体验必须产 表现组织所要求的情绪，而 生的情绪。 内心的感受并不发生改变。 • 在这种情况下，表情行为是发 自内心的。 • “陪笑脸”
情绪劳动及管理
导学
在现代服务行业中，服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的 关键内容之一，是影响顾客感知服务质量的核心因素。 随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代，服务质量开始受到众 多管理者的关注，成为影响企业形象和组织绩效的关键要素。 为了在激烈的竞争中生存和发展，企业管理者要求服务人员在与顾 客互动的过程中，展现适当的情绪或行为，调节或管理好自己在工作 中的情绪状态 ，以保证服务的质量。 对于员工来说，学会调整自己的情绪以适应组织的要求已成为工作 中必不可少的一部分—情绪劳动管理应运而生。
2、表面扮演和深层扮演是如何对顾客满意度产生影响的？
1、表面扮演和深层扮演的区别
行动理论 资源保存理论
表面扮演需要伪装，减弱了自我 表面扮演更多地发生于行为模式 中的灵活水平。也就是说，表面扮演 真实感。具体来说，只着重于外在表 情行为控制的表面扮演更容易损害员 可能更多地发生于习惯性的常规过程。 工的自我真实感，员工可能需要付出 这些过程比较多的处于半自动化状态， 不需要太多的意识加工，不需要付出 更多的心理资源，他们更容易陷入心 理的疲劳。 太多努力。 深层扮演着重要求员工调整内心 深层扮演发生在行为模式中的智 体验，更多地要求员工从认知角度 力 水平，需要相当部分的意识 参与， 进行调整，实现组织对个体情绪表达 可能需要动用和消耗较多的心理资源。 的要求。
二、情绪劳动对顾客满意度的影响
工作任务 乔·吉拉德是美国著名的推销员，他是吉尼斯世界纪录大全认可的世 界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。 有一次，乔·吉拉德约好晚上10点跟客户通电话。他在7点的时候 上床睡 觉，接着把闹钟定在9：30。闹钟响后，他起床穿衣服、打领带、擦皮鞋。 然后给客户打电话，电话结束后再脱衣服继续睡觉。乔·吉拉德的妻子认 为他多此一举，乔·吉拉德却笑道：“即使不是面对客户，也要尊重客户。 销售人员的状态及态度，直接影响电话那头的接听质量。 思考：1、乔·吉拉德所采用的是表面扮演还是深层扮演？
思考：呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者？
什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
这便是「情绪劳动」
(emotional labor)
1、情绪劳动的概念
情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存 在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得 一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面 部和身体上的动作表现。 情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确 情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现 情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。
工作满意感降低 • 过度的情绪劳 动还会降低服 务人员的工作 满意感，表现 在对工作没有 劲头，提不起 精神，离职倾 向明显等。
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情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题
角色 混淆 角色 冲突 角色 分离
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分不清楚哪些情感属于 自己的情感，哪些情感 是与工作相关的情感。
工作状态下和生活状态 下的角色冲突。
• 员工需要按照角色要求和组织期望及时而灵活地调整自己的情绪工 作方式和策略，以便有效地对公众的情绪加以引导，朝着组织所期 待的方向发展。
• 不同职业对象和职业内容所期待的情绪工作有所差异，员工在工作 中表达和管理情绪的方式是否恰当，以其是否遵守所属职业和组织 的相应要求为判断标准。
3、情绪劳动界定的标准
学习目标
认知目标
1.能够为情绪劳动下定义，并举出呼叫中心员工工作情景中有关情绪劳动 的实例； 2.能够区分情绪管理与情绪劳动管理的区别；
3.理解情绪劳动管理的必要性。
技能目标 1.能够科学地对自身的情绪劳动方式进行测评；