Morris&Feldman认为情绪劳动是“在人际 交流中，通过计划和控制以表达组织期望的情 绪”。承认情绪是由个体调整和控制的，并认 为情绪劳动由社会环境决定。
情绪劳动的结构与分类
莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维 度：
二、情绪劳动的概念
情绪劳动： 组织中的个人根据组织的规范 以及要求，在调整自身情绪及行为的过程
（2）表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所 要求的情绪，内心的感受并不发生改变。
（3）深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内 心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。
（4）失调扮演：员工能够表面上表现出职业所需的情 绪，而内心仍保持中性。
六、情绪劳动案例分析
酒店业具有“客户高接触”的特性， 顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直 接的，员工在传统的体力劳动与脑力劳动 之外，还需要付出大量的情绪劳动。
什么是情绪劳动？
这便是「情绪劳动」(emotional labor)
真实的情 绪
基于工作 考虑，努 力表现出 来的情绪 表情
二、情绪劳动的概念
（一）霍奇德（Hochschild）的模型
情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率 先提出，她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创 造一种公正可见的面部和肢体的表现”。提出员工管 理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。
对于国内的酒店业来说，做好员工的情 绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提 升酒店服务质量的关键因素。
六、情绪劳动案例分析
（一）我国酒店业情绪劳动现状 1、过多依赖于员工的自我调节 2、将情感管理等同于情绪劳动管 3、漠视员工的情绪需求
六、情绪劳动案例分析
(二）酒店业情绪管理的对策 酒店方面：
1、建立行之有效的激励约机制，用制度管人， 完善工资福利与绩效考核。 2、重视压力管理，精神鼓励。 3、提供培训与晋升机会 ，改善工作环境，创 造良好的情绪氛围。 4、企业文化：以客户为中心，提升客户体验。
情绪劳动
目
录
一、背景 二、情绪劳动的概念 三、情绪调节的理论 四、情绪劳动的作用 五、情绪劳动的管理 六、情绪劳动的案例分析
一、背景
在现代社会激烈的市场竞争环境下， 组织中的个体不时地产生迷茫、失望、沮 丧、挫败、疲惫等令人不安的情绪，这些 情绪不仅危及个体的身心健康进而影响其 工作效率，而且还可能影响组织的有效运 转，甚至威胁到组织的生存与发展
中所付出的努力。
三、情绪调节的理论
（ Grandey提出）
（一）工作特性以及可能发生的工作事 件要求员工在工作时必须进行所谓的情绪 劳动。
（二）员工情绪劳动的方式可经由表层 扮演或者深层扮演的方式来进行，即所谓 的情绪调节历程。
（ 三）在此过程中可能受到个人因素和组 织因素的影响。
四、情绪劳动的作用
（一）积极作用
对于组织而言，员工在工作中进行情绪 劳动，如按照组织的要求对顾客微笑，会 使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加下 次来购物的念头，进而提高组织整体绩效。
对于员工个人而言，情绪劳动保证了工 作正常有效地开展，是员工职业发展的基 础。
四、情绪劳动的作用
（二）消极作用 影响到员工的身心健康，如产生工作压
力、导致工作倦怠、威胁身体健康等不良 症状进而影响工作效率。”注入“能量” 2、为员工“减压”，疏导员工负面情绪 3、创造良好的情绪劳动氛围
五、情绪劳动的管理
（二）员工层面
（1）自主调节：该策略把情绪看作一种自主的体验过 程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成情 绪表达即可。
一、背景
基于这一背景，我主要从情绪劳动这 方面讨论。组织要求员工在工作时有一定 的情绪表现(emotional display)，即员 工在工作中付出体力和智力的同时还被要 求付出情感。
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表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求 的情绪，内心的感受并不发生改变。
深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感 受都要进行管理，使内心的感受发生变化。
六种职业
霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳 动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。
六、情绪劳动案例分析
员工个人方面： 1、学会接受和释放压力 2、尝试培养工作兴趣
Thanks!
管理者
服务生
医生
空姐
二、情绪劳动的概念
（二）费得曼（Ashforth&Humphrey）的模 型
美国学者Ashforth&Humphrey把情绪劳动 看作不仅是对情感的管理而且是一种可见的行 为，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情 绪表达。
二、情绪劳动的概念
（三）莫里斯（Morris&Feldman）的模型