运营主管工作流程一营业前：1 、准时参加管理层行政会议。

参加会议时认真听取并做好会议记录，发言时汇报昨天已完成任务、未完成任务和发现的新问题。

2主管组织召开早班服务员会议。

做好员工考勤、检查仪容仪表及各种上班所需工具及是否携带违禁品。

如需要领用物品做好记录并及时领取，检查本区域设施设备安全工作，发现问题及时协调相关部门并上报上级。

3准时参加楼面班前例会，会议期间认真汇报工作和听取经理指示，并做好记录，每周日检查当周工作笔记；4、每天记录本区域预订台信息，检查本区域台面餐检标准、人员站位，存在不足及时通知员工改正。

二营业中：营业现场中以巡场为首要工作重点，巡场中关注客人活动、督导下属工作、协调配合各部门进行各项工作的开展为首要；1 、营业前期：记录订台信息、关注区域内推销服务工作（、当天过生日的客人资料登记完毕并报DJ台和持本人有效证件上报楼面经理处赠送香槟、现场监督巡场。

2 、营业中期：带动组织区域员工做好气氛互动、加强及监督服务员的推销工作，加强中后期的服务，在营业中期重点工作为：推销和服务、互动气氛、预防并处理突发事件。

通知早班人员下班并开班后例会，例会内容：点名、餐检、总结当天营业中出现的问题并做相应的处理、安排下班。

3 营业后期：关注客人的活动、加强客人之间的互动、增进推销、关注服务、记录客人的良好建议和意见、关注区域安全以防冲突。

三营业后：1、早班人员下班后，准时到楼面办公室开晚班会，晚班会为总结当天工作，及汇报当日已得到解决的问题；2、晚班会完毕后，值班主管根据客人多少情况组织员工打扫卫生，卫生完毕后检查区域收尾工作是否合格，其中包括：桌、地面、落单柜卫生、墙面顶面灯卫生。

3、在客人全部离场后，组织区域人员开班后分享例会，总结当天的工作情况；组织晚班人员开班后例会，例会内容为：点名、餐检、总结当天营业中出现的问题和有关相应的处理、安排下班。

4 、员工晚班会结束之后，检查电脑和灯具关闭、检查设施设备、记录楼面区域损坏物品和需要维修物品，当天做好维修登记工作并申报工程部门协调解决。

5 、整理现场营运中发现的问题、工作笔记、记录待办事项，例出明天的工作行动计划，整理办公工作用品，打卡下班。

传菜员工作流程1、换好工装整理好仪容仪表到前厅处点名开班前例会，班前例会完毕后打扫传菜部门区域卫生；2、部门例会；3、全体站位，等待出品；4、不得到处走动，大声喧哗，做与工作无关的事情；5开早班班后会，总结当天的工作情况，会议结束后下班；6、值班人员做好晚班出品工作，及卫生工作，客人未走完时不得下班。

待客人走完后，经值班主管同意后方可下班；服务员工作流程1、换好工装，整理好仪容仪表并打卡签到；2、开班前例会1)主管点到检查仪容仪表，并记录好员工考勤、2)做好营业中所需物品的领用及准备工作3)安排好早班的卫生，标准摆台及工作柜的整理等4)例会地点（前厅）参加人员：服务员、传菜5)主管考勤人员负责整队、点名，答到统一为：“您好”6)点名完毕后由经理或区域主管负责主持例会7)例会开始时由主持例会人员向大家问好，大家晚上好。

参加例会人员统一回答：“晚上好”8)总结前一天的工作中发生的问题9)检查前一天工作中的落实情况10传达上级领导对近期工作中的要求以及当天的工作布置情况11对每个服务员及传菜员进行餐前检查（检查内容为：仪容仪表、腰包内的抹布，笔记本、笔、打火机、开瓶器、酒水牌、杂物夹）12检检查完毕后由主持会议人员负责带读企业口号后上岗营业中：1、准时站位1）按指示定岗位站好，标准站姿2）男员工头正肩平抬头挺胸收腹，面带微笑，双眼平视前方嘴微闭，双手置于腰背，左手紧握手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势3）女员工头正肩平抬头挺胸收腹，面带微笑，两眼平视前方嘴微闭，双手置于腰背，左手紧握手腕，两脚跟并拢，脚尖分开60度，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然置于小腹位置2、迎客在所负责区域做好迎客的准备，要求精神饱满，面带微笑，动感的体态，见到客人或上级领导时应行鞠躬礼，按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同时说：“晚上好，”在行鞠躬礼时眼神要保持自然平视不可一直盯着客人3、点单当咨客把客人带到责任区域时所在的区域服务员应马上主动向客人点头示意并向客人问（晚上好），咨客核对客人资料确认无误后通知前台开台，及时为客人点单，在点单时应主动向客人介绍酒水，做好推销工作，推销时从中高价酒水到低价酒水推销的原则进行推销，有套餐的主推套餐（点单时客人有特别要求的应做好记录并通知出品或厨房，如：啤酒要冰的等。

点完单后唱单，核对无误后到落单台落单）4、落单当客人的酒水所点无误后，马上到落单;及时为客人准备相应的杯具及冰块等待出品到台位，待出品到台位后先给客人示酒，并给客人说这是您点的***酒，现在可以帮您打开吗？征得客人同意后马上给客人开酒。

如是洋酒开酒时应询问客人您是喝浓一点还是淡一点？（浓2杯半，适中2杯，淡一杯半）调酒完毕后为每位客人倒酒，啤酒洋酒8分满，红酒1/3满（酒的浓度按客人口味调酒）若客人带包等随身物品时应提醒客人存包或保管好自己的物品以免丢失造成不必要的麻烦。

5、刷卡若客人使用信用卡一定要询问客人是否有密码? 同时要注意客人用的信用卡目前是否过期。

信用卡刷过后要让客人签名，并把客户联交至客人。

酒水上完后要不断的在所在区域巡台。

内容如下：A对所负责的台面的卫生应及时清理B废纸巾，水渍地上的烟蒂等每3-5分钟整理一次。

C所有的杯具酒水摆放集中在客人的右上方，小吃果盘放在台面剧中位置，每3-5分钟对台面整理一次D原则上在经客人同意后方可把客人台面的空杯具、空酒瓶、果盘小吃叠等撤掉。

E对客人使用的杯具要定时进行更换。

撤掉重新上干净的杯具，并倒酒给客人。

F始终保持分酒器里面的酒水8分满。

从扎壶倒置分酒器时姿势为：右手朝上，扎壶底朝上，反手抓住手柄，以手肘倾斜45度，快到8分满时右手上下移动三次，距离在20-25公分左右。

G客人途中离位时要及时把椅子恢复原位，并通知客人留台时间为十分钟。

并在台位上留便签纸写上留台。

H客人桌子的物品一定要看管好，对乱拿别人酒水的客人要及时制止，并同时注意酒水，杯具是否放在桌子或者茶几的边缘上，有这种情况把酒水杯具放回桌子中部的位置以免打翻。

根据台面人数多余的杯具要及时撤掉。

（灵活运用）I在服务过程中不能过于呆板保持良好的服务状态，与客人接触时要礼貌周到，面带微笑。

态度亲切自然，客人经过时要点头问好，行走时应靠右走，遇到客人时主动点头示意。

注：场内气氛、歌手、及气氛音乐时需服务部人员配合，服务人员必须及时配合<掌声，尖叫，口哨J当客人消费结束离去时，应主动热情礼貌的送客，并提醒客人随身带好自己的物品。

<客人起身离开该座位时，在你不确定的情况下应问询客人是否离开。

若客人还要回来的提醒客人留台时间为10分钟，规定时间内不要清台，根据实际情况而定。

当清台完毕后及时将台面卫生恢复到初始状态，按照标准摆放好各种用具。

当客人离场时间到凌晨两点以后，台面只需摆放烟缸和蜡台，两点以前均要摆放所有用具。

L换酒如果换酒也要看情况而定，酒的调换要核对两者价格是否相同，不够的话要让客人补足差价。

换酒原则：低价格可以换高价格的酒水并补足差价。

高价格的酒水换取低价格的酒水时不退多余的差价，可以继续点单，如有特殊情况可酌情处理。

换酒流程：A换B，有差价的先收取差价和A物品拿到收银台，打退单，然后A物品拿到吧台后吧台人员签字，最后到收银台电脑退单，然后在点B物品。

M对一些要找领导的客人可以询问客人有什么事情和姓名等。

如果说是领导的朋友尽可能问清他的姓名同时通知就近的管理人员，严禁脱离自己的岗位满场去找领导。

领导不想出面时可以说：“先生，女士不好意思，我们领导没找到可能有事情出去了，待会我再去找找，若找到了马上传达您的意思，可以吗？”O发票如客人要求要发票，服务员应灵活答应客人，有问必有答的方式一定要注意礼貌用语和态度。

如;1、好的，请稍等，我帮您去收银台看一下。

2、收银台现在很忙我马上去给你催一下。

3、发票在财务那，等下来了帮您开过来。

4、您消费结束时候一起开给您。

5、客人比较晚点的时候要发票，不好意思今天公司发票用完了，下次来补给您。

6、注意服务员轮流换岗位，如果客人一直追要两到三次要求开发票则马上通知区域主管处理。

营业结束1、将各区域卫生打扫干净（包括桌面，地面，柱子落台等）。

并把营业用品收回相应的地方，最后检查一遍（包括卫生，设施设备，消防设备，消防安全等）。

最后由值班主管验收。

2、由管理人员主持开完班后例会后方可签退打卡下班。

（具体下班时间根据客人情况而定）中央吧工作流程1 班前准备：A检查前一天收市工作完成情况，完成该班次工作检查表，如有异常或解释不了的问题及时通知部门领导；B完成开市的卫生工作，清洁台面，按规定定位摆放好杯具，以及做好其他卫生工作。

C检查并领取调酒时所用的酒水，如有未到的物料及时通知领导。

D准备充足的用品：领取、牙签、开瓶器、毛巾、杯垫、艺术吸管、搅棒、色子、打火机、等等并摆放整齐。

E备好柠檬、柠檬汁、橙汁等调酒配料，准备好足够的调酒所需要果汁，保证无过期、无变质。

F备好当天营业所需要的大调、小调、洛杯等，营业前十分钟准备好充足的冰块。

2 营业中：A招呼入座带位人员把客人带到吧台或客人自己座到吧台，应主动和客人打招呼。

B推销介绍客人入座后，必须进行第一次推销，在推销过程中尊重客人喜好，结合公司主推产品，引导好客人消费。

C中途服务及时为客人开酒、调酒；经常理台，更换烟缸，台面上多余的空杯空瓶及时回收，随时保持台面干净整洁；营业中吧台物品的摆放要求整齐划一，保持吧台内无杂物、无水迹。

D互动和表演与客人进行互动，及时热情的配合歌手、DJ的演出，带动场内氛围，比如：击掌、欢呼、尖叫、集体动作等；高峰期配合场内气氛进行调酒表演：当晚表演节目应先排练好，吧台主管负责编排节目并审核效果表演时应开吧台上方的灯光表演时间应保持在10—15分钟，不易时间过长非演员应在一旁吹哨、拍掌、呐喊助威未经经理允许不许使用高难度动作，不熟练动作，以免伤到客人未经总经理批准禁止使用喷火危险等动作E 二次推销F互动搞气氛多与客人互动，主动调节客人的娱乐氛围，主动和客人玩游戏，如：玩色盅、手上游戏、小魔术、跳舞游戏等；3，收尾工作：A彻底清理班后卫生，保证无污垢、无异味B回收摆放好所有的杯具、器具及酒水；收市过程中物品进行归类放入柜子中，做到整齐清楚；并对用具进行检查，破损的及时登记，发现不干净的及时清洁。

4 服务程序及标准。