----关系(relation)
关系营销日益重要
----回报(reward)
回报是营销的源泉
9
2010年4月 杭州
内部客户服务3C要素
关怀(care) 合作(cooperation) 沟通(communication)
10
2010年4月 杭州
内部客户意识缺失的原因
组织内部客户的相互关系： 需要----平行----依赖----重复----政治
协调 建立内部客户服务的双赢理念 内部资源利用与整合。
16
2010年4月 杭州
企业内员工的职业角色定位
领导、营销、人力资源、财务、技术 贤者、能者、工者、智者 职业、专业、岗位
17
2010年4月 杭州
职业化的员工行为准则
外在：形象、着装、礼仪、口才 内在：职业化的意识、职场道德、敬业程
2010年4月 杭州
有效的内部客户沟通管理
1
2010年4月 杭州
自我介绍和培训规则
讲师介绍 学员介绍和分组 参与规则 互动规则 思考规则
2
2010年4月 杭州
研讨主题
一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术
5
2010年4月 杭州
内部客户的级别
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来 的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的 关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或 服务的提供与被提供关系，构成工序顾客
流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着 提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产 品或服务的一方，就是流程客户。
中国文化的影响 计划经济的影响 社会观念的影响 组织文化的影响 领导方式的影响 劳动分工原理 制度化管理理论 KPI
11
2010年4月 杭州
什么是内部客户服务
内部客户服务是相互的 内部客户服务是主动自觉的 内部客户服务是系统规范的
12
2010年4月 杭州
如何做好内部客户服务
6
2010年4月 杭州
内部客户的逻辑理念
价值金字塔 组织内部客户的相互关系：
需要----交叉----依赖----流程 4P理论 4C理论 4R理论
7
2010年4月 杭州
以顾客为中心的4C观念
Consumer消费者——研究顾客购买行为 Cost（成本）——为顾客提供让渡价值 Convenience（方便）——为顾客全过程服务 Communication（沟通）——进行有效的沟通活动
19
2010年4月 杭州
团队中的共同目标与整体形象
企业的形象是通过每一位员工的职业形 象呈现在外部客户面前，员工必须具有 良好的职业意识和职业道德。
20
2010年4月 杭州
建立内部客户服务的双赢理念
员工与企业的关系将建立在互为客户服 务的沟通平台上进行双赢合作
21
2010年4月 杭州
三、有效的内部客户沟通
22
2010年4月 杭州
有效内部沟通的要素
态度 知识 技巧 五心
23
沟通的定义
2010年4月 杭州
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
24
沟通的种类
沟通
2010年4月 杭州
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客 Customer也可以理解为客户Client
4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。
8
客户关系的4R理念
2010年4月 杭州
----关联(reference) 与顾客建立关联
----反应(reaction) 提高市场反应速度
•地点是否合适 •不被干扰
2010年4月 杭州
Who者
接受者
反馈
2010年4月 杭州
传送者与接受者的角色不断相互转 换。 听，说，问
27
2010年4月 杭州
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
28
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何处发送信息？
25
2010年4月 杭州
注意说话的语气 （7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
26
2010年4月 杭州
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
转变观念： 建立信任
强化沟通
目标导向： 制度规范：15个质量规范 换位思考 渠道
13
内部客户例释
客户服务部门 人力资源部门
2010年4月 杭州
14
2010年4月 杭州
二、为内部客户创造价值
15
2010年4月 杭州
内部客户的价值构成
企业内员工的职业角色定位。 职业化的员工行为准则。 企业发展目标与员工职业目标的统一与
3
2010年4月 杭州
一、建立企业内部客户服务意识
4
2010年4月 杭州
什么是内部客户（顾客）？
内部顾客指组织内部的员工，也有学者 提出一个优秀的组织，它内部的人员、 过程和产品都是内部的顾客。
内部客户（Internal customer），相对 于外部客户（人们通常所谓的“客户”） 而言，是指得到你的产品或服务的公司 同事。
度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基
础和可能
18
2010年4月 杭州
企业发展目标与员工职业目标的 统一与协调
企业的远景和员工的目标统一和协调 企业的要求和员工的素质统一和协调 企业的制度和员工意识的统一和协调 企业的发展有赖于员工的全程投入同时
给予每一位员工的是不断发展的机会， 企业是你成功的平台和提供你成长的资 源。