前厅服务操作手册前厅服务操作手册1.本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司相关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。

2.真诚的欢迎大伙儿批判与指正。

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再次感谢大伙儿。

名目1.前厅组织架构 ------------------------------------------------------------------------------------ 22.前厅部岗位职责与职员素养要求 ----------------------------------------------------------- 33. 前台职职员作安排 ---------------------------------------------------------------------------- 44. 入住登记、验证治理制度------------------------------------------------------------------- 45. 备用金、投银治理 ---------------------------------------------------------------------------- 46. 早餐券的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 57. 会员卡的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 58. 前台职员应知应会 ---------------------------------------------------------------------------- 69. 前台职员应把握的技能 ---------------------------------------------------------------------- 810. 前厅部工作流程----------------------------------------------------------------------------- 1111. 前厅部服务流程-----------------------------------------------------------------------------13 12．关于卖重房的治理规范 -------------------------------------------------------------------1713. 叫醒服务细化规范--------------------------------------------------------------------------1714. 格林豪泰酒店房卡规范 -------------------------------------------------------------------1815. V.I.P接待的预备及服务 -----------------------------------------------------------------1816. 酒店前台专用术语--------------------------------------------------------------------------2017. 酒店单据存放细节--------------------------------------------------------------------------25 1.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。

专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。

商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。

负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。

前台工作需要时为前台职员顶岗。

3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：00——8：00（依照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻依照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。

（以打卡机为准）3) 未到下班时刻而提早离岗者，即为早退。

4) 工作时刻未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。

5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

4. 入住登记、验证治理制度1）新职员上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。

2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关来宾登记,验证及户籍治理的规定。

身份证和护照、签证必须齐全,有效，发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。

发觉查控人员，在不动声色安排入住后赶忙报告值班经理。

3）当班值班经理负责检查当班接待员入住来宾的登记，若有遗漏，要及时与来宾联系补齐，以确保信息的准确。

4）在登记、验证过程中，如遇专门情形接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。

5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不承诺上岗。

对在登记、验证方面显现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

5. 备用金、投银治理1）酒店财务操纵程序的一个要紧部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员一定金额的现金，以便于处理在各班次所发生的不同交易。

这些钱用于为客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。

2）备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次终止时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。

3）酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不承诺挪用备用金6. 早餐券的治理1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和治理。

2）值班经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。

3）早餐券存根不得缺号，值班经理发觉缺少时要查明缘故，报告财务部门。

4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明,同时在早餐记录本上记录赠券一张，值班经理每天要进行检查核对。

7. 会员卡的治理1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不承诺免费赠送会员卡给客人。

（必须严格执行）。

2）酒店前台和客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员、其他各部门人员要做好宣传工作。

3）在发放会员卡和会员手册的同时，客人应填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。

4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和治理，总台职员在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡的数量、收入与电脑中的会员卡数量、收入是否一致，值班经理要进行检查核对。

5）客人假如遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与800-820-5998联系，告之会员客人的信息，并收取工本费10元人民币。

8.前台职员应知应会1）服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮;b佩带胸卡，位置规范;c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头;d不戴首饰（结婚戒指除外），女职员须化淡妆;e岗位有人;f站姿端正，精神饱满;g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰;h躯体语言符合规范。

2）酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3）酒店内部信息包括酒店总机号码、号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时刻、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

4）酒店推出优待措施的内容a熟悉会员卡的优待措施；b节假日酒店推出的活动5）商务中心各类服务项目的收费标准a复印；b ；c打字；d打印6）会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币与外币坚决不承诺在酒店内兑换，但假如客人临时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。

总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不承诺客人将外币作为押金在总台使用）。

13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台职员要熟悉它的各种使用方法。

如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时刻、消费、取消、结算等。

14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台职员必须把握的知识，在实际工作中要注意的地点，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、认真、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的缺失。

9.应把握的技能1）打印机的使用打印机是总台和商务中心的一个专门重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。

2）扫描仪的使用按照公安机关的要求，所有入住的来宾的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。