前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。

名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。

专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。

商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。

负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。

前台工作需要时为前台职员顶岗。

3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。

（以打卡机为准）3) 未到下班时刻而提早离岗者，即为早退。

4) 工作时刻未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。

5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

4. 入住登记、验证治理制度1）新职员上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。

2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关来宾登记,验证及户籍治理的规定。

身份证和护照、签证必须齐全,有效，发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。

发觉查控人员，在不动声色安排入住后赶忙报告值班经理。

3）当班值班经理负责检查当班接待员入住来宾的登记，若有遗漏，要及时与来宾联系补齐，以确保信息的准确。

4）在登记、验证过程中，如遇专门情形接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。

5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不承诺上岗。

对在登记、验证方面显现咨询题的接待员，视情节轻重进行处理。

5. 备用金、投银治理1）酒店财务操纵程序的一个要紧部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员一定金额的现金，以便于处理在各班次所发生的不同交易。

这些钞票用于为客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。

2）备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次终止时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。

3）酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不承诺挪用备用金6. 早餐券的治理1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和治理。

2）值班经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。

3）早餐券存根不得缺号，值班经理发觉缺少时要查明缘故，报告财务部门。

4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明,同时在早餐记录本上记录赠券一张，值班经理每天要进行检查核对。

7. 会员卡的治理1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不承诺免费赠送会员卡给客人。

（必须严格执行）。

2）酒店前台和客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员、其他各部门人员要做好宣传工作。

3）在发放会员卡和会员手册的同时，客人应填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。

4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和治理，总台职员在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡的数量、收入与电脑中的会员卡数量、收入是否一致，值班经理要进行检查核对。

5）客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与800-820-5998联系，告之会员客人的信息，并收取工本费10元人民币。

8.前台职员应知应会1）服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮;b佩带胸卡，位置规范;c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头;d不戴首饰（结婚戒指除外），女职员须化淡妆;e岗位有人;f站姿端正，精神饱满;g接待客人热情主动，有咨询候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰;h躯体语言符合规范。

2）酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3）酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时刻、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

4）酒店推出优待措施的内容a熟悉会员卡的优待措施；b节假日酒店推出的活动5）商务中心各类服务项目的收费标准a复印；b传真；c打字；d打印6）会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos 机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、J CB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币与外币坚决不承诺在酒店内兑换，但如果客人临时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。

总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识不方法（原则上不承诺客人将外币作为押金在总台使用）。

13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台职员要熟悉它的各种使用方法。

如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时刻、消费、取消、结算等。

14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台职员必须把握的知识，在实际工作中要注意的地点，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、认真、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的缺失。

9.应把握的技能1）打印机的使用打印机是总台和商务中心的一个专门重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。

2）扫描仪的使用按照公安机关的要求，所有入住的来宾的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。

3）传真机的使用酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要明白得发传确实操作程序，会看明白传真报告，以及收费标准，在商务中心职员下班后，会关心有需求的客人发送传真（内部职员使用要做好记录）。

4）复印机的使用酒店内的复印机一样供客人和酒店内部使用，前台职员要了解复印机的使用方法，以及一样故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要把握复印机的各种功能，以及对客收费标准（内部职员使用要做好记录）。

5）点钞机的使用总台的点钞机要紧供酒店内部人员使用，总台职员在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它能够关心我们辨不钞票币的真伪，还能够关心我们进行快速地点钞，总台职员要了解点钞机的各个功能的使用方法。

6）排房、分房总台职员第一要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要按照客人的要求合理地安排房间。

对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。

分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要洁净的空房。

7）控房在酒店住房率高，房间紧张的情形下，总台职员要明白得如何操纵房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到10 0%，提升酒店的营收。

8）换房当客人要求换房时，总台职员第一要了解客人换房的缘故。

如果是设施设备的咨询题，能够先让工程部的职员进行修理，如果一时修不行的，要跟客人讲明缘故。

关心客人换房，总台职员要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部职员进行查房，如发觉有客人遗留物品的，要及时送还给客人。

客人如果有行李的，总台职员要提供关心，关心运送到客人新入住的房间。

同时总台职员在电脑、单据以及客账袋等做相应的更换。

9）电话的使用电话是前台职员经常性使用的工具，前台职员必须专门熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等10）电脑、网络的使用前厅部职员要正确使用电脑，在工作中如发觉咨询题，要及时与IT部联系，不承诺私自更换电脑程序或上网。

另外酒店客房内都可供客人上网，如果发觉酒店网络有咨询题，也要及时与IT部联系。

11）前台销售技巧尽管酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，然而作为酒店职员，总台职员在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要把握的技巧。

12）处理客人的投诉任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。

酒店职员保持友好礼貌的态度，查找事件的真正背景，不要采取防备性态度，尽量从客人角度动身，为客人解决咨询题。

做好有关书面记录以示对事件的重视。

在处理超出职权范畴的投诉时，应按照逐级上报。

事件处理完毕后，要向来宾作事后咨询候，并征询来宾对有关处理结果的意见。

关于投诉记录要归档，定期总结体会，持续提升服务质量。

13）识不证件（没内容）14）信用卡、支票的使用前台服务人员要把握如何样识不各种信用卡，以及他们的使用方法。