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CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需 求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客 的需求的连续的过程。
CRM的内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技 术实现和管理实现。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户 为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方 便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种 交流的渠道。
第五章 旅行社客户关系管理
第一节 旅行社客户关系管理的概述 第二节 旅行社的客户结构 第三节 旅行社客户关系管理的一般流程及策略
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第一节 旅行社客户关系管理的概述
一、客户关系管理的概念 二、旅行社客户关系管理的概念和意义 三、我国旅行社客户关系管理的现状
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一、客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是指通过对客户行为长 期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之 间的合作关系。
确定重要顾客. ,筛选忠诚顾客
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三、按对旅行社的偏好划分的结构
新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的 有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量 （服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加 优惠、忠线诚路顾安客排：等属。于多次购买者。他们已经与旅行社
形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客 人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定 比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。
游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优 的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品， 但同样容易被竞争对手拉走。
吸引新顾客、情感忠诚顾. 客、优惠稳定游移顾客
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本节结束 谢谢！
客户关系管理
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◆案 例◆
8：30到公司，打开电脑，登陆 同程旅行社CRM系统。 8：35系统自动提醒今天有4位 老顾客过生日，马上给他们发一
份电子贺信，重点客户手写一封 贺信；
8：40系统自动提醒今天有三个 未处理的网上预订，处理网上预 订，并电话确认；
8：45给参加上个团旅游的每一 位游客发一封E-mail,附件是随团 导游拍的数码照片，对他们表示 感谢；
8：48从系统数据库内调出去年 参加旅游的教师资料，给希望今 年去黄山的教师发去黄山的旅游 资料，给今年刚结婚的教师推荐 几条蜜月旅游线； 8：50调出后天出团中老顾客的 旅游档案，包括他们曾经旅游过 的目的地，饮食、喜好、性格、 特长、身体状况等等。打印出交 给出团的导游； 8：52在旅行社网站的BBS中收 集处理游客的建议、意见，解答 游客的咨询。对现有线路和服务 作出改进……
买。以商务、奖励等旅游为主。
发起者（系工会）
使用者（教师）
购买决策
影响者（系 务会成员）
购买者（办公室 主任、守门人） 旅游者购买角色 决策者（系领导）
打动守门人. 和发❖ 初次购买顾客 ❖ 再次购买顾客 ❖ 多次购买顾客
根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买 了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。 在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确 定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的 优惠和特别关照，密切关系。
我这样使用CRM
——某旅行. 社业务经理工作日记
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二、旅行社客户关系管理的概念和意义
（一）旅行社客户关系管理的概念：
是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源 进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护 和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的 更大份额的活动。
（二）旅行社客户关系管理的意义
是微观化的市场需求，今天的许多旅游者阅历广、经
4 验多C、RM要有求利高于，维开始护追市求场个竞性争化和秩多序样化旅游。上述
营销战略必须建立在对顾客了解的基础之上，为满足
旅游者需求而推出。
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从CRM（客户关系管理）系统建设上看，我 国从旅观行念社上具看有，诸虽多然困旅难行。社第认一识是到资应金以困客难户，为引中进 心一，套但国在外实成际熟工的作大中型仍CR然M有软短件期一行般为都的要倾几向百：万只 顾元眼，前而利我益国、旅不行讲社信90誉%、以宰上客为的中现小象企时业有根发本生不。可 能从承手受段；上第看二，是我国国内旅小行型社CR的M信系息统化软水件平价普格遍虽较 差然，便缺宜乏但实功现能客尚户不关全系面管；理第的三技是术有支些持企，业因虽此然不引 能进很了好CR地M了但解由顾于客企的业需内要部。管理跟不上CRM的功
能不能有效发挥。
三、我国旅行社客户关系管理的现状
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本节结束 谢谢！
本节结束 谢谢！
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第二节 旅行社的客户结构
一、按购买决策单位划分的结构 二、按购买频数划分的结构 三、按对旅行社的偏好划分的结构
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一、按购买决策单位划分的结构
❖ 旅游者（个体或家庭） ❖ 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购
开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现 有顾客的5-10倍，并且维持客户忠诚度可以使该客 户为公司带来的利润增加25%-85%，我们对客户需 求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己 的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好 地配置企业资源，同时也能取得利益最大化。
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（二）旅行社客户关系管理的意义
31 通C过CRRMCM是R有获M助得旅于顾行维客社护信可企任将业的销资基售源础、营销及客户服务
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32☺通私询而旅求C过有问减游差CRRM有化及少市异M是有效，旅游场，获助的 使游客的导得于客C者的价致顾R新户在不格旅M客的信旅满战游，信营息游，忽市可任销在过提略场以的手旅程高了混避基段行中顾市乱免础发社遇客场，旅挥内到的差旅行作部的忠异游社用共问诚和企客享题度顾业户，，。客元资保从需气源 3☺ 新位障障大是的营客碍伤维C营销R户沟。护M销、是资通重旅手间获源 。视游段隔得是营在顾市顾销相员客场对、客工需良于定信、求性大制任部，发众营的营销门重展基销战和视的战略础管顾有略。理客效而现者关方言在，的之系法主旅间管。要游的理有市无才适场