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管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突是什么?
对同一事物持有不同看法、 冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、 度的双方 为获得主动而产生的矛盾、对立 为获得主动而产生的矛盾 和激化. 和激化 冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不 同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效 控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方 法.
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管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突管理的三大关键 、
• 避免有道 • 控制有方 • 沟通有效
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管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
三、冲突管理的基本法 1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键
个性兴趣 个性兴趣 利益差异
缺乏了解 片面主观
相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
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4、冲突诊断模型 、
换位 思考 目标 一致 相互 依赖 对症 下药 解决方法 容易 解决 不易 解决 原则 灵活 原则 性强
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4、冲突的作用?
• 积极作用: 积极作用: 暴露问题、 暴露问题、增强活力 加强凝聚、 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、 鼓励竞争、激发创新 • 消极作用: 消极作用: 影响健康、 影响健康、耗费时间 影响团结、 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 形成对立、 内耗士气、 内耗士气、损害绩效
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2、冲突的层次
个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突
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3、冲突的类型
激发思维, 建设性冲突 激发思维,创意和活力 干扰协作, 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 个性, 压力性冲突 给对方或自己带来压力 目标、态度、 沟通性冲突 目标、态度、方法差
冲突管理
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培训目标
1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突
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课程概览
一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法
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1、冲突的诱因?
• 信息不对称 • 沟通不畅 误解或歧义 沟通不畅,误解或歧义 • 关系紧张 流言与蜚语 关系紧张,流言与蜚语 • 切身利益受损 • 竞争有限资源 • 评价和奖惩不公 • 价值观和动机不一 • 对权力地位有威胁 • 行为方式和处事态度
• 问题言重和扩大 • 伤及私利和面子 • 过激态度和言行 • 没有信任和尊重 • 不顾表情和感受 • 对别人要求太多 • 没有倾听和回馈 • 老认为自己是对的
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3、引发冲突的根源 - 分歧
对问题有 不同看法 职责不清 相互推委
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管理者基本技能训练——冲突管理
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 冲突的类型? 4、冲突的作用? 冲突的作用? 5、冲突的演变? 冲突的演变?
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学会控制自己的情绪
• 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所 你不是被问题所困绕， 困绕 • 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 • 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 你不能控制事件本身， 例：诱发事件 老板:“真笨,这点事都处理不好” a 不理性的反应和自言自语 b 结果：情绪反应和行为 结果：
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案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危 就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部 经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求： 运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达 到98% 市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣 传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95% 策划部、培训部…… 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺； 结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的 大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成， 似乎目标定高了。 显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
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5、冲突的演变 、
激化冲突 损人害己
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回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 冲突的类型? 4、冲突的作用? 冲突的作用? 5、冲突的演变? 冲突的演变?
2007年9月9日.北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇 10 本节课程先到这里 , 谢谢大家
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二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ? 、 2、引起冲突升级的细节 、 3、 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 、
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非原 则性 利害 较小 领导 公平 支持
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已荣 彼辱 互不 显失 依赖
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尝试改善冲突的好习惯
• 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 表尊重对方， 我们” 离。 • 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 学会尊重不同意见，理解他人的思想、 • 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 • 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 • 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 的语句 • 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因， • 确立改善目标，循序渐进,静心反思 每次改善一点 确立改善目标，循序渐进 静心反思,每次改善一点 静心反思 • 使用应对式的自言自语的练习
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3 、管 理 压 力
压力: 压力:使人感到紧张的事件或环境 是对需要、 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距 未完成的心事，未实现的目标、
让我们有压力的事件 ?
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以双赢 为目标
对事不对人 换位去思考
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冲突管理的要点
• 遵守规则以避免不必要的冲突 • 为人处事要公平公正 • 工作职权与责任划分清楚 • 提前预设冲突的解决方案 • 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 • 不要让人际关系太紧张 • 让最有影响力和权威的人更了解自己
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因地制宜的冲突处理方式
重要
重要、 重要、 不紧急
重要、 重要、 紧急
不重要、 不重要、 不重要、 不重要、 紧急 不紧急
不重要 不紧急 紧急
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化解冲突、趋向合作的条件
气氛轻松 , 环境平和 阐明观点 , 交换立场 探求冲突 , 理解焦点 冷却降温 , 整合创新 折衷争和 , 握手言欢 互给台阶 , 学习进步
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面对冲突 -- 首先要调整你自己
• 大智若愚、不怒自威 大智若愚、 • 开放学习、谦恭心态 开放学习、 • 找到并培养自己的使命感
• 不断调整行动的目标 • 消除没必要的怒气 • 提前放大发作的后果
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• 文化与习惯差异 • 职责与分工差异 • 角色和地位差异 • 目标和需求差异 • 风格和性格差异 • 观念与认知差异 • 能力与要求差异 • 态度与气质差异 • 素质和涵养差异