• 越位处事与评价
• 期望结果差异大
• 情绪冲动粗打断
• 方式态度欠妥当
• 触及到对方隐痛
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管理者基本技能——冲突管理
3、冲突管理的原则
公平公正、以双赢为共同目标
进退有度、言谈举止不要伤人
权责清楚、不越权行事与评价
逆向思维、容长纳短能宽容
未雨绸缪、预思考化解之方策
融洽和谐、勿将关系搞紧张
二、冲突管理的突破口
1、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧
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管理者基本技能——冲突管理
1、冲突与冲突管理
冲突：对同一事物持有不同价值观、看法、理解和态度 的双方,为获得主动而产生的分歧、对立、激化和对抗。 类型： 建设性冲突 破坏性冲突 情绪性冲突 沟通性冲突 冲突管理：正确看待和处理不同意见，理解不同的观点 ， 充分利用双向沟通或争论，有效控制情绪和化解冲突， 进行探讨、决策和解决问题的方法。
我预期的那样， 那将是非常糟糕 透顶的事,我将 一事无成。
• 我希望事业象我期
待的那样发展.
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
消极情绪(如焦
虑、愤怒等不快) 是我无法控制， 无法改变的客观 存在。
• 挫折、伤害和逆境
直接导致消极情绪.
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
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管理者基本技能——冲突管理
请保持标准距离
• 亲密区：0——0.5米 个人区：0.5——1米
• 交往区：1——3米
公众区：3米以上
请改变六大不良习惯
• 习惯于激发负面情绪讲话 • 习惯于不看表情、不顾感受说话 • 习惯于含沙射影、冷嘲热讽的讲话
• 习惯于不分场合、说不该说的话
• 习惯于当着矮子说短话、背人传闲话 • 习惯于得理不让人，拿着鸡毛当令箭
百善孝为先、孝悌生仁爱；
父母如果走了，他们会带着对我们的深深挂念； 爱人如果离开了，会留给我们无法偿还的心情； 孩子如果走远了，相互感恩会化解深切的思念； 同事如果别扭了，相互感恩会增加理解和包容；
懂感恩的人必有爱心，有爱心的人必会感动；
会感动的人必生善意，有善意的人必能宽容。
寻找感恩之心、寻找感动之情！ --- 让我们回顾漫漫人生路
肢体语言要适宜
表情态度要亲和
欣赏和学习他人的优点 放大和改善自己的缺点 不要太在意无意的伤害
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管理者基本技能——冲突管理
应对冲突,我们需要做好什么准备？
修正处事习惯
表达意见的方式和时机要斟酌 不要将错误和责任归咎于他人 不要断章取义的理解和评价 察觉、冷却并控制发怒的情绪 对不满情绪表示同感并先接受 不要心生嫉恨和负面思维 求同存异,善待不同观点和建议
√ 使用精准的专业术语
√ 用数据和图表说明更好
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管理者基本技能——冲突管理
与亲和型性格的沟通技巧
√ 先建立友好关系 √ 寻找一切优点赞赏他 √ 让他感觉到你的真诚
√ 说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法
√ 目光要频繁接触
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管理者基本技能——冲突管理
3）有效沟通的方式？
• 通俗易懂:描述要清楚,表达要全面 • 简明扼要:重点突出,巧妙说明你的观点和建议 • 由始到终:随时让对方感觉到你的尊重和真诚 • 客观实际:避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利 • 意见相同:归功于对方的智慧
√ 声音要洪亮，充满自信，语速快一点
√ 条理性要强，最终落到他的目标
√ 用频繁的目光进行反馈
√ 身体略微前顷，表示对他的尊重
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管理者基本技能——冲突管理
与分析型性格的沟通技巧
√ 注意你的细节
√ 时刻表现出你对他的尊重 √ 不要拐弯抹角，尽快切入主题 √ 表现出你非常认真，一边说一边记笔记 √ 谦虚请教，不要太多的眼神交流
• 意见不同:以正确意见为准绳
• 向上呈报:切忌有意绕过直接领导 • 向下指示:要通过正常渠道,要合情理、要有期望和鼓励
• 态度亲和:语气自然、关心、亲切
• 诚实守信:说心里所想的,做嘴里所说的 • 换位思考:善于倾听、积极反馈
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管理者基本技能——冲突管理
有效沟通的五点小建议
开口要有同理心
认同他的说法，理解他的心情 不要把气氛搞僵 察言观色,表达理解，恰当的幽默 不要强硬和过分表达
失败，并善于从 失败经历中总结 经验。
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我关心他人时，总
是感同身受，为他 遇到的问题和烦恼 而焦虑、愤怒和忧 郁
• 我会关心他人的不
幸，并尽力去帮助。
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我必须正确而完
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管理者基本技能——冲突管理
5) 化解冲突的六大诀窍？
情绪同步 肯定赞美 语言同频 形体相近 谦恭笑脸 呛话顺说
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管理者基本技能——冲突管理
二、冲突管理的突破口
1、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧
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化解冲突的心态：相互感恩、理解和宽容
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管理者基本技能——冲突管理
1）有效沟通是建立信任之基
• 沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 • 沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 • 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 • 沟通三细节：关注、关心和关照 最忌讳：无所谓 • 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人 • 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 • 聪明的人,千方百计的说对方爱听的话 • 智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说
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管理者基本技能——冲突管理
四类典型性格沟通对策
分析型特征 ◇ 严肃认真 ◇ 慢条斯理
◇ 沉默寡言
◇ 深思熟虑 ◇ 面部表情少 ◇ 很注意细节 ◇ 有计划，按步骤
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管理者基本技能——冲突管理
四类典型性格沟通对策
亲和型特征 ◇ 友好，合作 ◇ 宽容、赞同别人 ◇ 有耐心，说话和风细雨
◇ 懂生活，爱事业
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管理者基本技能——冲突管理
2、冲突产生的原因 ?
• 信息彼此不对称 • 文化与习惯不同
• 真意误解或歧义
• 关系紧张话赶话 • 切身利益受冲击 • 神态冷漠话语冲 • 分配奖惩不公正
• 职责与分工模糊
• 刺激感受与心情 • 当面恭维背后损 • 风格个性反差大 • 认知与思考不同
• 价值和动机不同
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管理者基本技能——冲突管理
2）如何与不同性格的人沟通
四类典型性格与沟通对策
表达型特征 ◇ 外向直率
◇ 热情友好
◇ 幽默活泼 ◇ 宽容 ◇ 说服能力强 ◇ 不注重细节
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管理者基本技能——冲突管理
四类典型性格与沟通对策
支配型特征
◇ 喜欢指挥人
◇ 追求成功率 ◇ 沟通目的性强 ◇ 有思路、效率高 ◇ 语速快且直接 ◇ 具有很强说服力
冲 突 管 理
管理者基本技能——冲突管理
跟我一起来
一流的培训来自 -- 最棒的状态
卓越的我们来自 – 学习的力量
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管理者基本技能——冲突管理
培训目标
认识并化解冲突
掌控并利用冲突
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管理者基本技能——冲突管理
课 程 导 航
一、冲突管理的基本法
1、冲突与冲突管理 2、冲突产生的原因 3、冲突管理的原则 4、冲突的应对模型 5、化解冲突的六大诀窍？
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我被喜爱和认可
• 得到领导的赏识
和认可很重要。
最重要。否则，
那就糟糕透顶，
我不能忍受，我
真没有用！
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我必须是一个全
能的、独挡一面 的人，在所有方 面都应该优秀， 那样我才有价值
人给予最大的感恩吧！
• 让我们用相互感恩来化解彼此的怨恨与伤害! 让我们多一些宽容和理解,相互信赖与支持!
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管理者基本技能——冲突管理
1、让人际沟通更有效
鬼谷子:与智者言，依于博；与拙者言，依于辩 与辩者言，依于要；与贵者言，依于势 与富者言，依于高；与贫者言，依于利 与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢 荀 子:言未及之而言谓之躁; 言而及之而不言谓之隐; 未见颜色而言谓之瞽.
◇ 和蔼可亲 ◇ 频繁的目光接触 ◇ 使用鼓励性的语言
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管理者基本技能——冲突管理
与表达型性格的沟通技巧
√ 声音要洪亮，活泼有力
√ 配合肢体语言
√ 多从配合的角度去应对
√ 说话要直接
√ 不要太在意细节
√ 同意后最好有书面确认
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管理者基本技能——冲突管理
与支配型性格的沟通技巧
√ 回答要准确，不要太多废话 √ 用封闭性问题问或答，使他感觉你的效率高 √ 实事求是，要有依据和创新的思路
美的解决所有问 题。如果找不到 这样的办法，就 不能接受。
• 我会完美正确的
解决问题.
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管理者基本技能——冲突管理
辨别冲突、妥善处理
权衡利害 稳定情绪 同一意愿 激励指引 陈述行为 专注弹性
目标 一致 相互 依赖
三大纪律 容易 解决
价值 背离 损人 利益 积怨 太久
不易 解决
非原 则性 利害 显失 较小 团队 公平 支持
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管理者基本技能——冲突管理
应对冲突,我们需要做好什么准备？