二、BOC ①沟通技巧（一）；②顾客满意；③值班管理；④前 线促销技巧；⑤仓储作业；⑥周、月盘及报表分析；⑦管理 组会议执行；⑧人员训练；⑨会计作业流程
三、BMC ①团队精神；②沟通技巧（二）；③二次简介；④人 员招募与保留；⑤单店行销制订与执行；⑥排班；⑦基本MSM； ⑧客诉处理；⑨职涯规划
四、IOC ①领导风格；②时间管理；③沟通技巧（三）；④损 益分析；⑤营业额预估；⑥商圈调查分析；⑦管理绩效考核； ⑧员工激励；⑨餐厅安全管理
营业额未达成
QSC 能见度
商圈
SALES 未达成
天气
外送订餐 QSC 商圈拜访
竞争对手
……
24
天天关注前线
前线的人力安排要相对宽松。 RASH时段一定要有备餐专责。 前线收银六步骤严格实施。 时刻不忘激励玩具套餐售卖及AC的提升。 交流及传授促销技巧。 随时注意柜台顾客之表情与需求。 柜台服务人员士气之提升。 处理顾客抱怨。 别忘了漏失的主要原因是什么。
发放，电量、路费等费用管控，协调整个值班，处理客诉等。
21
SALES管理指标
管理项目
SALES
指标
TC
AC
生日参会 外送订餐 QSC 坪效 座位周转率
人流量 捕获率等 每单品金额 点击率等
商圈拜访频率
22
营业额的组成
营业额
生日餐会 5%
化整为零，化零为整
外送订餐 15%
TC 38%
AC 42%
23
2 薪资核发办法（餐厅） 4 员工体格检查管理办法 6 快餐管理系统（后台） 8 新开餐厅营建勘察作业指导书 10 餐厅工程项目监理作业指导书
12 打击竞争品牌行动计划 14 新餐厅隆重开幕活动 16 市场调查作业办法 18 德克士的行销体系 20 MSM金字塔 22 全国与区域性促销的执行与延伸 24 能见度/接近性进度 26 顾客关系 28 社区关系
8
阅读设备使用说明书
炸锅
冰箱
圣代机
空调
滤水系统 热饮(水)机
VCD等音响设备
其他电器设备
9
五大工作站
1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。 2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁 3、CK：品质及物料管控 4、汉堡：品质及物料管控 5、PVT：品质及物料管控
10
干部培训课程
一、OJE ①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理； ④顾客关系；
5
技术转移手册2
目录
1 服务组手册 3 管理组发展手册 5 服务组训练手册（含附件） 7 管理组开店与打烊手册 9 管理组排班手册 11 现金与门市安全手册 13 顾客关系与服务员管理手册 15 能源管理手册 17 GO、SO手册
2 管理组手册 4 清洁与卫生消毒手册 6 服务组开店与打烊手册 8 服务组排班手册 10 订货与配送验收手册 12 接待员手册 14 营业额与行销管理手册 16 管理组值班管理手册 18 服务组工作站手册
德克士餐厅店长
1
目录
总则 一、业务能力 二、经营能力 三、管理能力 四、素质 五、责任心
2
总则
1. 店长代表公司经营管理餐厅。 2.店长的业务水平最低要达到襄理级。 3.店长要不折不扣地贯彻执行公司的各
项规章制度。 4.店长的直接上级领导是区督导。
3
一、业务能力
1、前线、外场、CK、汉堡、 PVT；
11
工作职掌
餐厅职能架构
人员 训练组
物料
机器
仓储组 维修组
钱 会计组
企划组
人事组 品保组 资讯组
12
训练
* 承担餐厅人员训练责任 * 训练架构的建立 * 制定训练班表和训练预算 *完成每月训练报告 * 训练资料建立和保存
13
仓储
* 负责餐厅相关订货 * 库房管理 * 原物料调拨次数管控 * 盘点作业 * 产品叫制表的制作 * 周、月成本的核算 * 千元用量定期核算
2、企划、训练、仓储、会计、排班、机械； 3、值班管理； 4、餐厅KPI绩效管理指标； 5、餐厅损益报表；
4
技术转移手册1
目录
1 加盟餐厅月会管理办法 3 服务组绩效考核办法 5 快餐管理系统（前台） 7 通讯系统软件安装及使用说明 9 餐厅工程验收制度手册
11 餐厅工程监理工作流程 13 如何发展一个单店行销活动计划 15 如何发展有效的促销活动 17 加盟餐厅促销活动管理办法 19 单店行销简介 21 品质、服务、卫生和价值 23 商圈调查与分析 25 基本MSM 27 危机处理
18
资讯
* 电脑、打印机及POS机的维护保养 * 建立POS及电脑维修手册 * 资讯工具箱、预存零件的管理 * 机器设备定期保养、维护、记录 * 合理管控维修费用
19
如何执行训练
20
培训值班经理
1、企划接待：TC，订送餐，生日餐会； 2、生产区：品质； 3、前线服务区：重点是收银六步骤等服务，AC； 4、外场：顾客满意度，外场巡视路线。 5、经理室、员工休息室及干仓的清洁及整齐有序。 6、整体：细部清洁，LOST、WEST管控，餐厅美观度之呈现，DM
6
技术转移手册3
目录
1 餐厅会计制度 2 餐厅卫生管理规范 3 成本会计制度 4 防疫站工作参考手册 5 德克士品质参考手册 6 物料规格表 7 原料规格表———冻品 8 原料规格表———生鲜品 9 原料规格表———干货
7
技术转移手册4
目录
1 汉堡类SOP/SOC 2 饮料类SOP/SOC 3 附餐类SOP/SOC 4 炸鸡类SOP/SOC 5 米饭类SOP/SOC 6 设备维修手册
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维修
* 周例行公事的检查和追踪 * 水电费的管控 * 合理控制相关能源 * 机器设备定期保养、维护、记录 * 合理管控维修费用 * 工具箱的管理 * 餐厅色点系统管理 * 维修手册的建立
17
品保
* 负责餐厅进货检验 * 库房预警表制作 * 库房定期检核 * 餐厅的品质稽核（1次/1周） * 餐厅不良品处理 * 品质客诉单的汇总整理 * 设备温度的定期检测 * 员工的健康证管理
25
费用管理指标
14
会计
* 金库的管理及兑换零钞 * 每日营业额的查核 * 餐厅发票的管理 * 现金安全管理 * 柜台区区域管理 * 每月薪资表的核算 * 相关报表及文书作业 * 文具及表单管理
15
人事
* 员工班表的排定 * 人事费用管控 * 餐厅人事档案的建立 * 定期与员工沟通 * 餐厅人员招募 * 合理管控离职率 * 制服的管理