断
判断客户问题所在
判断客户所属的类型和个性特点
定
断定客户存在的问题及个性问题
所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁谁偷走了你的微笑？的微笑？
01 工作中的烦恼
02 人际关系
03 生活的琐事
语言选择
一般情况下使用普 通话，但可根据客 户的要求使用方言
解答客户疑难问题 时，要用简单易懂 的语言，尽量不使
用专业术语
01 人际沟通的含义:建立良好的关系
02 工作沟通目的:做好工作
03 商务沟通目的:赢得客户
进行良进好行沟良通好的沟前通提的条前件提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使法。
优美 的声音。
3 具备良好的心态
4
5
培养微笑服务
扎实的业务基础， 是我们赖以生存的
的基石
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考， 我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
客户服务 基本要求
优质服务
客户服务 基本技巧
1
解决客户服务问题
2
满足客户优质服务要求
3
掌握客户服务技巧
4
懂得不同类客户的应对
5
提高客户满意度
客户服务基本要求
客户服务基本要求
1
一、客户服务基本要求
如何快速判断客户 如何实施针对性的 客户服务的基本原 提供优质服务的技
客户需要什么服务
服务需求
客户服务
则
巧
客户需要什么服务 客户服务五项基本职能
宏观会计的内容主要包括
听
接受，并耐心倾听客户要求
完整理解客户用意与要求
察
察觉客户语气和态度
察觉客户的形体动作语言和表情
问
善于使用问题导向询问客户
引导客户找出问题所在
进行良好沟通的前提条件——心态 具备良好的心态
如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何 才能保证电话中的热情呢？
进行良好沟通的前提条件——微笑
培养微笑服务 如何培养微笑服务？ 工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？
进行良好沟通的前提条件——业务基石
扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧
客户满意电话服务技巧电话客服 培训资料
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前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自 己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想
过：如果我们的客户被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、 业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的 需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公 司提供的服务是什么样的关系等等。
进行良好沟进行良好沟通的前提条件——记录 及时记录客 户信息，以确保全面了解客户使用情况
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客 户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的 方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力
督促，体现出对客户的重视及关注。
5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也 不要推卸
7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的 服务方式
客户服务基本原则
基本原则 1
1、接受客户 服务的请求
3、良好的服
3
务态度和服务
行为
要尊重客户，
平等对待客户
2、兑现服务
2
的承诺和条款
解决客户问
题，承担相应
的责任
4、及时、快
4
捷、周到地服
务客户
使客户感到
满意
提供优质服务的技巧
服务技巧
观念
技能
关键
技巧
提供优质服务的技巧
01
1.树立为客户着想的正确服务意识和思想
2.认识到客户服务作用和责任
3.了解行业、产品，及服务流程、规定
02
4.掌握客户服务的基本方法和要求
常用电话沟通技巧
1 说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如何进行良好沟通
如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪……
2
问”的技巧——
针对性问题、服务性问题 、开放式问题关闭式问题 、征询性问题 、澄 清
性问题 、了解性问题 、选择性问题
3
听”的技巧——
5.熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
6.针对客户特点，实施正确的客户服务方式 03
7.全心而灵活服务，全面提高客户满意度
8.快速发现客户的问题和服务要求
9.快速识别客户的类型和个性特点
04
10.善于根据不同客户特点实施针对性服务
11.把握客户心态，实施人性化服务
12.多从客户角度着想，自然就有好方法
针对性客户服务的关键 判断客户所属的类型和不同的个性特征
判断客户要求的问题与实际解决的差异
1 2 3
1 2
如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题
3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特 点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确
13.接受-倾听-分析-发问-然后-……
电话服务的基本要素
积极的心态
机智应变 主动服务意识
良好的沟通
及时记录客户信息， 以确保全面了解客
户使用情况。
01
礼貌用语的正确使 用方法
02
优美的声音 03
04 具备良好的心态
05 培养微笑服务
06
扎实的业务基础， 是我们赖以生存的
的基石。
沟通的涵义、类别及特性 沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过 程。
沟通中要主动热情， 询问其他同事问题 时应使用客户能听
懂的语言
称呼客户的服务用语
如何实施针对性的客户服务
不同 服务
01
客户类型不同
02
客户服务不同与关键
03
针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 客户是多种多样的
客户认识个性不同,同一问题,不同客户其服务要求不同 针对不同的客户个性,实施不同的任务方法
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语 礼貌用语的正确使用方法
例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音 优美的声音
人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重 要，而第三张脸却是至关重要的。