工程部值班人员接收报修信息并填写《报修登记表》、《维修服务单》。，并指派专业人员20分钟内（或在与客户约定的时间内）到达维修现场，重要情况及时告知工程主管；
《报修登记表》、《维修服务单》
004
维修前沟通
维修人员
维修人员在维修前，与顾客进行情况沟通，如需收费应根据《有偿服务收费标准》征询顾客意见，讲明材料使用和价格；
009
单据分发存档
前台客服人员
《维修服务单》一联：交回客服部；二联交财务；三联交客户；客服人员每日将《维修服务单》送交服务处财务人员；
010
回访记录
前台客服人员
客服部员工/客服主管记录维修完成的情况记录在《报修登记表》中，并针对维修人员的维修质量、价格和服务态度进行回访，将回访情况记录在《报修登记表》；每月底将维修情况汇总；若顾客对安装维修人员的服务态度不满意，客服部员工/客服主管则记录相关信息，了解实情，若确实如此，按投诉处理流程办理。
《报修登记表》
005
领工具材料料
维修人员
服务中心工程部应备常用的维修材料，维修人员及时按领料程序领料。
006
上门维修
维修人员
维修人员应严格遵守《维修服务工作标准》中规定进行维修任务；维修人员在服务的过程中应严格遵守公司的文明礼貌规定，工服整洁，鞋套、佩戴工牌，遵守顾客的规矩和习惯；遇到疑难复杂的维修项目不能按时完工的应及时向顾客进行解释，并确定完工时间；暂无法修复的应向顾客说明原因并确定修复的时间；确实无法修复的应经班长同意并向顾客说明情况；维修完毕应及时清理现场，保持整洁；具体见《维修服务工作标准》；公共区域更换下来的维修材料应予以回收。
物业报修工作流程
活动编号
活动名称
执行人
活动内容
输出
001
报修
业主、用户、员工
向服务中心前台客服报修
电话、记录
002
接报修
前台客服人员
服务中心客服人员接到报修后填写《来电来访记录表》，要尽可能详细记录报修内容及位置，要记录清楚时间、地点、姓名、电话等。
《来电来访记录表》、通知工程部
003
派工
工程部值班人员
007
验收确认
业主用户/相关部门
维修完毕后，维修人员需请顾客对维修情况及内容进行验收和确认，如对维修人员的工作质量不满意则要求其继续维修，直至满意为止，并在《维修服务单》上签字，选择交费方式及表明服务质量的意见；
Hale Waihona Puke 008审核确认工程部主管/经理
工程部主管/经理应对维修服务的质量经常进行抽查跟踪和检查，并对《报修登记表》、《维修服务单》进行审核及签字；
《报修登记表》、
《维修月汇总表》
物业报修工作流程