维修服务要求
1.维修技工接到工程领班的通知后，到前台领取维修单。
前台处领取维修单
维修服务要求
2.接到维修单后大致了解维修情况，携带相关工具和配件（工具箱内物品大致为：垫布、 毛巾、鞋套、简单维修工具等），涉及收费的要携带管理处统一的维修价目表。
工具箱内要摆放整齐 排列有序
工具箱及维修价目表
维修服务要求
收回工具
维修地面擦拭干净
维修服务要求
地垫铺在客户指定的位置 用于摆放工具
维修服务要求
8.简单判断故障，如无法单独进行维修，应向客户说明情况取得谅解，同时报维修领班， 安排维修力量；
维修时工具要轻拿轻放
维修服务要求
9.维修完成后，轻轻收回工具，并把地面擦拭干 净，做好清洁工作，修理工作完毕，当着客户面 试用设备，证实设备恢复正常运转，说明故障的 可能原因。
维修情况分析及要求
4.前台客服把维修单要分类存放，已经完成的维修单按日期时间顺 序排列整齐存档。未完成的按日期时间存放，对于未完成的维修， 大致分为以下两类， 1）一是原施工单位质保期内且工程无法维修的情况，需要联系厂家， ①幕墙、墙纸、地面、木饰面等可以直接联系到原施工责任人的， 此类维修单返回后于下班前统一交于曾主管处，并在维修单存根及 电子档上注明。 ②电器类，有全国统一报修电话的，此类维修单，由各归口区域客 服联系报修，并和业主约好时间跟进。 2）二是需要购买材料的情况，购买材料由业主自行购买或工程人员 代为购买，此类维修大致在三天内完成的，由前台客服和业主再约 时间。
维修单填写方法
一、字体工整有力，以保证第三联字体清晰， 二、填写内容为： 部 门：统一凤凰文化广场+部门(业户报修直接填写凤凰文化广场）。 报修人：客户报修写明客户房号，内部报修均写报修人员姓名。 地 址：为需要维修的地点。 时 间：为报修时间。 联系电话：为报修人电话。 报修项目：为所报修的事项。 预约时间：客户报修为与客户约定的时间。 记录时间：客服人员记录客户或内部人员报修的时间。 接单时间：为工程人员填写，填写接单时间。 接 单 人：为工程人员填写。 维修项目：工程人员根据实际维修情况填写。 维修时间：填写维修时间起止。 用户签名：不论是否收费，只要是客户报修的，均要客户签名。 维修工签名：由维修人员签名。 日 期：为维修完毕日期。
报修作业处理流程
中新苏州和乔物业服务有限公 司
报修管理
1.客户电话报修：前台客服人员在铃响三声内听接电话，问清客户姓名、联 系电话、所属单位、报修内容、所处部位并做好记录 2.客户上门报修：前台客服人员应礼貌、热情接待客户，问清客户姓名、联 系电话、所属单位、报修内容、所处部位，简单判断紧急情况后做好记录 并通知维修领班。 3.其他员工报修（公共部位）：管理处员工发现问题，及时报告本部门领班， 领班报前台客服，前台客服询问维修部位、维修需求，简单判断后做好记 录通报工程维修领班，维修领班安排维修人员进行维修并做好记录。 4.所有报修，均有前台客服开出维修单，部门抬头全部填写凤凰文化广场 ××部，业主报修的统一填写凤凰文化广场，并登记电子档，通知工程上 门维修，如遇紧急维修需要工程人员立即到达现场的，立即电话通知工程 人员，客服管理员携维修单前往。
3.上门维修人员要按规定要求着装，服装整洁，仪表端庄，停水、停电等紧急情况， 必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
按要求着装
维修服务要求
4.入室维修应按门铃，对于写字楼客户报修，有门铃的必须先按门铃，如按门铃无 响应，再轻敲门三下。
按门铃
维修服务要求
5.见到客户后，首先自报家门，讲明维修事由。
维修情况分析及要求
5.跨月维修项目，客服每月内回访一次。回访前必须事先联系工程 领班了解进展情况并将相关进展告知客户直至该项报修完成。 6.对于结案的维修项目客服前台要进行电话回访，认真询问客户对 于维修的满意度以及维修技工的服务情况，其他方面的意见或建议， 对于收费的项目要认真解释清楚，并填写回访记录。 7.前台客服要经常查看报修记录电子档，对于重复报修的事项只需 要一张维修单即可，每周进行维修汇总，由周五值班前台汇总周报 上交。 8.维修单一式三联，第一联存根联，客服登记好报修情况后，工程 人员前来领取维修单并在接单人、接单时间上签字后，客服撕下第 二、第三联交于工程接单人员，第二联为财务联，涉及到收费服务 需要开发票的，此联回复到财务处存档；第三联为客服联，此联为 维修结束，经确认无误后，交于客服，客服凭此联在电子档、存根 处结案，并进行电话回访。
维修单填写方式一
内部报修单 （当日完成）
维修单填写方式二
客户报修单 （当日完成）
维修单填写方法三
维修单 （未完成）
客服要求
客服人员接报修后填写维修单（客户报修或内部报修统一由
前台客服填写），登记电子档，电话通知工程部领班，（紧
急情可直接打电话给工程人员前去维修，前台开出维修单
后由客服送至现场，第二第三联撕掉，第一联存根），如无 紧急事项，工程维修人员必须到客服处取维修单后方可进行 维修。
维修情况分析及要求
1.可以维修，工程人员现场维修好后，客户报修的请客户 签字确认，内部报修的由工程在维修项目上填写清楚后交 于客服前台结案即可。 2.可以维修，但属于有偿服务，工程人员现场告知客户， 确认收费金额，经客户同意后维修并收费，由客户签字确 认，公寓楼维修收费交于客服前台，写字楼收费需要开发 票的统一交财务。 3.当日不可维修项目，维修技工给客户讲明不可维修的原 因，需要购买材料或者联系厂家，在维修单上写明交于前 台客服，客服登记电子档情况并在存根上注明，并打电话 给客户再次讲明原因，后期做好跟踪处理。
自报家门，和客户亲切礼貌交谈
维修服务要求
6.经客户同意后穿鞋套入室。
经客户同意后进门， 必须穿鞋套
维修服务要求
7.维修前将干净的帆布或塑料布铺在客户选定的位置，用于存放工具和 需要拆装的零件。维修中无法避免的或因维修要影响客户工作的，应事 先征得客户同意并表示歉意。维修过程中，尽量做到“三轻” （走路轻、 说话轻、操作轻）；