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韦标--客房操作及服务标准

-住客房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并 道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门
③ 礼貌道别
二 铺床操作流程
二、铺床操作流程 (3分钟)
1、 撤换脏布巾: (1) 按顺序撤床巾(叠好),枕套、被套、床单,检查有无污迹、破损(如有特殊污迹,应将布巾打
结处理)和有无夹带客人物品,将脏布巾放入工作车布袋内,并带回干净布巾,严禁放在地上。 (2) 按一换一标准配备干净布巾,注意检查污迹和破损。 2、拉床: (1) 双手紧握床尾部,将床抬起10—20cm拉出,使其床身离开床头板约50—60cm,注意不要碰
三大技能之:
客房操作及服务标准
编号 序号
1 2
V(BS)002 版本 A/0 A/1
版本
A/1
修订日期
XX年XX月XX日
XX年XX月XX日
生效日期 修改单号
/ /
XXXXX 修改人 XXX XXX
拟制/优化 XXX 审核/会签 XXX
批准
XXX
内部资料、禁止外泄

1 进出门流程 2 铺床操作流程 3 清洁房间操作流程 4 清洁卫生间操作流程 5 检查退房流程 6 遗留物品处理 7 DN清洁 11 客房清洁质量标准 12 客房清洁注意事项 13 环保拖鞋清洁消毒流程 14 计划卫生制定标准 15 布草房/洗消间整理标准 16 备用钥匙/楼层钥匙管理 17 对讲机管理
1、发现物品
① 在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物 品都报告及时联系前台)
-询问客人是否已经离店,以便迅速将物品交还给客人 -不要自以为无用而扔掉任何一物品 ② 填写《遗留物品登记本和标签》
2、物品保管
3、客人认领
4、物品处理
① 当天将物品上交客房主管 ② 客房主管当天交至前台值班经理
-如是贵重物品即时送交客房主管,客房主管及时提交 前台
① 前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房: “203退房,203退房,谢谢。”
② 仔细听清前台报告的客人离店的房号
③ 客房服务员重复回复,203退房收到
2、接报(前台通知
客房查房)
3、检查房间
4、通知前台
5、更改房态
① 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处, 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失

18 布草管理制度 19 工作车整理与使用 20 抹布/清洁剂使用 21 客房重要事件报告 22 消杀管理制度 23 常见污渍清洁方法 24 客房用品摆放标准 25 保洁服务周期 26 服务标准值 27 应急医药箱管理规定 28 客房术语 29 租借物品标准及服务标准 30 会议服务流程及规范 31 加床服务规范 32 客衣送洗服务规范 33 赶房入住激励机制 34 其它注意事项
撞家具。 (2) 检查床架、床垫有无破损,并保证床垫与床架齐平。 (3) 检查床垫、床褥表面有无发丝,将床褥拉平整,注意床褥有无污迹,如果有污迹,应撤换送
洗。 (4) 将床褥四角套在床垫上,并检查是否放正。 3、做床: (1) 站在床侧,离床尾2/3处抛床单面朝上,起到床头,按床头右左,床尾左右的顺序包角。 (2) 站在床尾套软被,注意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套,开口向下,处理
一 进出门流程
一、进出门流程(1)
1、站立在门前 2、敲门和自报身份
3、打开门 4、检查和道别
身体站直、面带微笑 目光平视表情自然 如挂着“请勿打扰”牌,不得敲门并做好记录
用指关节敲门2次,每次3下一长两短
----不得用他物代替敲门 -----员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门
第一次敲门后自报身份一次:“您好,服务员 -----决不允许从门镜往房内窥视 ------若有门铃可以先按一次门铃,再敲门,减少噪音 客人没回音,再敲第二次,此次不用自报身份
① 前台填全《遗留物品登记标签》 -前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记 本》上
② 前台将物品保管在规定地点 -按月份分格摆放
六、遗留物品处理(2)
1、发现物品
① 客人认领时,前台必须核准客人身份、入住日 期、遗失地点和物品特征等
② 请客人签字确认
好被口,将被口边折进与床尾齐平,走到床头将被子拉至超出床头10 cm,双折叠后离床头60cm, 被头35 cm,两边被子下垂30 cm。
(3) 推床,站在床尾,用小腿侧将床推靠复位。 (4) 套枕套,将枕头套抖平装入枕芯,开口背向床头柜,置于床头中央,枕头距床头边5 cm。 (5) 放靠枕,将靠枕斜放在枕头前。 (6) 放床巾,站在床尾,将叠好的床巾放在床尾中央,边缘于床尾平齐,均等放下,图案居中, 两边均下垂30 cm。 (7) 整理,注意整体效果。
二、铺床操作流程 (3分钟)
韦标--客房操作及服务标准
三 清洁房间操作流程
三、清洁房间操作流程
详见 《清洁房间操作流程》
四 清洁卫生间操作流程
四、清洁卫生间操作流程
详见 《清洁卫生间操作流程》
五 检查退房操作流程
五、检查退房流程(1)
1、准备(根据《住
客报表》将预退房找 出,并调试随身携带 对讲机)
房查房)
3、检查房间
① 迅速报前台查房结果“前台,203查房完毕” ② 发现问题及时报告前台
-前台,请203房间客人稍等 -对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响
客人
4、通知前台 5、更改房态
--及时通知客房服务员 --出租率较高时让服务员立即清洁
六 遗留物品处理流程
六、遗留物品处理(1)
- --发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。 对事件的处理由值班经理负责,客房服务员配合
③ 检查客房内是否有不安全的因素,检查烟缸及垃 圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1 分钟内。
五、检查退房流程(2)
1、准备(根据《住
客报表》将预退房找出, 并调试随身携带对讲机)
2、接报(前台通知客
一、进出门流程(2)
1、站立在门前
2、敲门和自报身 份
① 开门至30公分后,并重复“您好,服务员” 再轻轻推开房门,进入房间
② 如有客人应打招呼,并征询是否可以打扫
---如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出 锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道 歉
3、打开门 4、检查和道别
① 检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内 ② 征询客人意见
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