界定重要的問題
1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處， 描述問題
2.從管理的盲點找出重大缺失 3.從制度的不合理或執行障礙界定問題
採用問題分析解決五步驟
Step1 發現問題
Problem Finding
Step2 分析問題
Problem Analysis
Step3 提出對策
Solution Providing
發問技巧
• 封閉式詢問 • 開放式詢問 • 應用式詢問 • 創意式詢問 • 回饋式詢問
5.臨場表現技巧
5-1口語表達技巧 5-2肢體語言技巧 5-3克服緊張技巧 5-4展現自信技巧 5-5時間管理技巧
口語表達的技巧(1)
音調與音量：
•抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意 •音量的改變表達出不同重要程度的概念 •降低音量與大聲吶喊的對比效果 •開始、中間、結尾的控制技巧 •如何訓練自己的音調音量
以開放態度傾聽
•放開自己的批判或要求標準 •不做價值判斷
…你對主管的作法感到不滿，那麼你 認
為怎麼做才對? •可運用“反轉”練習
覺察式傾聽
•把自己聽到的訊息與別人印證 …聽說別的部門對你的作法不滿意， 你覺得有沒有溝通困難之處？
•注意對方的表情與語意有無不一致？ …你不太滿意自己的表現，可是你又不做 任何改善，是不是有…？
口語表達的技巧(2)
說法：
簡單的句子
簡單的句型
簡單的用字
具體的表達
口語表達的技巧(3)
速度：
•不同的速度表達不同的語勢、意義、情感
•簡報中特意製造上下文速度的強烈對比
•兼顧清楚的表達與強調話語的重要性
口語表達的技巧(4)
停頓：
•在靜默中仍然說話、思想、感覺 •提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、 體會 •停頓後的表達會有突顯及被期待的效果 •停頓時繼續注視你的聽眾 •掌握自然的原則，不要過于戲劇化
“是啊---可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個人 能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊!
“他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼
裡--
-至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的‧”
“他”到底是誰?楊經理自然知道…
案例角色:
CASE:沒有給下屬明確的目標
肢體語言技巧
Step4 決策分析
Decision Analysis
Step5 潛在問題分析 Potential Problem Analysis
個案研討~ CASE:對員工的成就沒有肯定
案例角色:
主管:公司分部楊經理
下屬:員工張先生、李先生
案例情景:
公司是一家大型的洗滌用品跨國公司‧有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在中國 就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭‧楊杰就是分部的經理‧為擴大銷售量， 他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好‧員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬 的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興‧
今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話‧於是駐步細聽， “老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這 是張先生的聲音‧
“唔---我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯
提
高了嗎?”
“我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的‧
4.教學互動技巧
4-1專注技巧 4-2觀察技巧 4-3傾聽技巧 4-4發問技巧
專注技巧
• 專注於主題不離題 • 吸引注意力的技巧 • 如何防止學員分心 • 引發學員的興趣 • 先處理心情再處理事情
觀察技巧
• 觀察學員的表情與反應 • 敏感教室的情境氣氛 • 觀察口語與肢體動作之一致性 • 觀察學員彼此間的互動
主管:銷售部陳經理
下屬:業務代表小張
案例情景:
每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心
看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增 長‧
“小張，我們來看看你上個月的銷售成果‧你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳 經理說‧
“確實如此‧不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果‧不管怎樣，我想我 已經有了相當顯著的改善‧”小張答道‧
J-4 關聯標示
J-3 創意構圖
角色扮演(Role Play)
• 例1：主管與員工的溝通問題 • 例2：採購與供應商的談判 • 例3：服務人員與顧客的人際互動
課後行動學習之設計
• 例1：內部講師的Lesson Plan 與實地試教計劃
• 例2：業務人員的談判技巧應用於客戶合 約談判之案例寫作
• 例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例
1.由日本人川喜田二郎 (Kawakita Jiro)所創 之方法
2.整合思考界及經驗界二者交相激盪 3.W型問題思考法 4.有6回合，每回合有4步驟
K.J. 法 6回合
R1.問題探討 R2.現狀把握 R3.本質追求 R4.構想計劃 R5.具體對策
團隊創作K. J.圖之方法
J-1 填寫標籤
J-5 解說繪圖 K . J . J-2 類分標籤 Map
傾聽技巧
1.積極傾聽 2.同理心傾聽 3.以開放態度傾聽 4.覺察式傾聽
積極傾聽
‧鼓勵對方說話 …我想多了解你最近的感覺…
‧闡明對方含意 …我聽到你說的是… 換句話說……，你感覺是…… 你的意思是……
‧明確找出對方的焦點 ‧給予反饋
同理心傾聽
•進入對方心理情境 •感受對方的處境
…你在面對別人不幫助你時， 感受到心理的挫折，所以……
“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶‧”陳經理繼 續追問‧
ห้องสมุดไป่ตู้
“我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客
戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效‧”
“但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上‧這樣一小批客戶就 能將銷售額提高很多
“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步 呢‧”小張有點不滿地揶揄道‧
“增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額‧”
“那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了‧
善用工具
• 1.心智圖 • 2.K.J.法 • 3.角色扮演
心智圖
K.J.法 團隊創意法~K.J.法簡介