课程总体要求及说明
参考教材
1.尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学(第二 版).北京：科学出版社，2008年。 2.质量管理学. 温德成，李韶南. 中国计量出版 社,2009。 3.质量管理与质量控制（第7版）.（美）埃文斯， 林赛著，焦叔斌主编,中国人民大学出版社,2010。 4.质量管理：集成的方法.福斯特著，何桢译,中国 人民大学出版社, 2006。
第一章 质量管理概论 1.2 质量的内涵
质量是产品使用价值的度量；
质量标准是由顾客决定的；
质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客
需求和成本的平衡； 在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波 动； 同一批产品间的特性变异（稳定性） 产品的质量特性随时间的变异（可靠性） 同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性） 设计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费
对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步
认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较 为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大 影响。
第一节 质量与质量管理
1.3质量的形成 流程性材料的特点
可以是固态，也可以是液态和气态。 通常为有形产品(与软件、服务相比较) 具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分

检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验 员、专门的质量检验部门。
优缺点：
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进 作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很 多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与 保留产品之间发生矛盾）。
课程总体要求及说明
研究内容和范围
质量管理学研究的内容有以下几个方面： (1)质量管理的重要概念和观点。 (2)质量管理的基本工作方法。 (3)产品质量运动规律。 (4)产品质量波动规律和控制原理。 (5)产品质量的系统化管理。 (6)产品质量与经济效益。 (7)质量管理的方法和工具。 质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微 观质量管理着重从企业、服务机构的角度，研究组织如何保证 和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从国民经济 和全社会的角度，研究政府和社会如何对工厂 、企业、服务机 构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。
第一节 质量与质量管理 1.2 质量的内涵
质量概念的演化
符合性质量
适用性质量
满意性质量
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量
第一节 质量与质量管理 1.2 质量的内涵
质量概念的演化 客观质量
满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
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第一节 质量与质量管理 1.2 质量的内涵
模化、资本垄断化 ）
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
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第二节 质量管理理论与实践的发展回顾 质量检验阶段
分类：

操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制 造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质 量管理”； 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分 化（质量检验职能的强化）；
质量管理
主讲老师：宣亚雷 联系方式：ylxuan@ : 24460276
课程总体要求及说明
课程简介
质量管理学是一门管理科学，是由哲学、行为科学、 系统工程、控制论、数学、计算机技术等自然科学 和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。 研究对象 质量管理学研究的对象是产品质量。 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客 观规律的科学。
9
海 尔 整 体 厨
房
10
金浩茶油致癌物超标
11
12
公路塌陷
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第一章 质量管理概论
1.1 质量的定义
典型的几个质量的定义
（1）国际标准化组织ISO ISO9000:2000 “质量”定义 ：一组固有特性满足要求的程度。 “质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中 本来就有的，尤其是那种永久的特性。 （ 2 ） 美 国 质 量 管 理 协 会 (American Society of Quality Control ： ASQC) 和 欧 洲 质 量 管 理 组 织 (European Organization for Quality Control :EOQC) 质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构 成其满足给定需求的能力。

质量概念的演化 主观质量
使客户满意 超越客户期望
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第一节 质量与质量管理 1.2 质量的内涵
质量概念的演化 动态质量
顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
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第一节 质量与质量管理 1.2 质量的内涵
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量 高生产率 低投入 高质量 世界级公司追求的目标
第一章 质量管理概论
1.1 质量的定义
典型的几个质量的定义
（3）世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样 关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义， 更为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度， 是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包 的新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用 户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实 用性和使用期的实用性。
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第二节 质量管理理论与实践的发展回顾
统计质量控制阶段
― 事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，
一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设 法运用数理统计的原理来解决这些问题 ——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防 废品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》 ——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法： “抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
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第一节 质量与质量管理
1.3质量的形成
产品概念及其发展



家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。
第一章 质量管理概论
1.1 质量的定义 （4）美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros） 质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错 误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们 谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、 污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义 和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。 工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看 到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的 小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。
课程总体要求及说明
成绩评定方式
1.闭卷考试成绩（70%）； 2.平时成绩（30%）（课堂表现、作业和考勤）
纪律要求
第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理
1.1 质量的定义
请思考，你所知道的社会生活中存在的质量 问题有哪些？
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉
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上海的“楼脆脆”
1.1 质量的定义
（6）世界著名质量管理专家菲根鲍姆： 产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修 中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服 务在使用中就能满足顾客的期望。 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接 近这一综合体的程度和水平。 （7）质量是一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事 或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后 果。 绿色化的循环经济发展： 绿色设计本、利益、风险的综合要求。
第一节 质量与质量管理
1.3质量的形成
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通
常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的 特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被 称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少 需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活 动； ——在顾客提供的无形产品 (如为准备税款申报书所需的 收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价 内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、 邻近部门、上司、部下等。(职级、职能、过程顾客） 中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的 对象。例如：代理店、分店、合作公司等。 最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如： 消费者，大客户。